Лекция 7. Техническое обслуживание ИТ: от гарантии до аутсорсинга

 

Цель: Изучение технического обслуживания информационных систем, его значения, разновидностей, схем и форм.

 

План:

1.   Значение техническое обслуживания.

2.   Что такое гарантия.

3.   Программы технического обслуживания:

·        Стандартные программы технического обслуживания;

·        Расширенные программы технического обслуживания;

·        Обслуживание высококритичных систем.

4.   Схемы технического обслуживания:

·        Классическая схема обслуживания;

·        Централизованная схема обслуживания;

·        Аутсорсинг как форма эффективного управления.

 

Конспект лекции     

Важнейший этап жизненного цикла информационных систем (ИС) – эксплуатация и техническое обслуживание [Папин,1999]. Для поддержания ИС в работоспособном состоянии требуется постоянное квалифицированное техническое обслуживание (ТО). Квалифицированное ТО на этапе эксплуатации обеспечивает возможность эффективного выполнения поставленных задач и минимизирует возможные сбои, что влечет за собой минимизацию финансовых потерь. Ошибки при техническом обслуживании могут выражаться в явных или в косвенных финансовых потерях, сопоставимых со стоимостью самой информационной системы.

Уровень необходимости ИС для бизнеса компании или, другими словами, уровень критичности ИС, непосредственно связан с их надежностью [Рябинин, 2001]. А надежность ИС непосредственно обеспечивается на этапе нормальной эксплуатации ИС программами и схемами ТО.

Под техническим обслуживанием понимается комплекс мер программно-технического уровня, осуществляемых на этапе производственной эксплуатации и направленных на обеспечение требуемой надежности и эффективности функционирования информационной системы. Действия, выполняемые в рамках технического обслуживания, можно разделить на профилактические и восстановительные.

Задачи, решаемые техническим обслуживанием:

1.   Обеспечение надежности и эффективности функционирования ИС.

2.   Предотвращение  и устранение сбоев и отказов.

3.   Планирование и управление кризисными ситуациями.

4.   Обеспечение оперативного автоматического  мониторинга.

5.   Обеспечение информационной безопасности и защиты информации.

6.   Обеспечение соответствия стандартам управления ИТ.

7.   Минимизация расходов и повышение экономической эффективности.

Критерием эффективности работы информационной системы является баланс минимизации расходов на ее развитие и обслуживание при максимальном использовании предоставляемых системой ресурсов. Найти "золотую средину" в организации эксплуатации информационной системы, построить разумно необходимую структуру обслуживания задач эксплуатации, соответствующую требованиям, предъявляемым к системе, является одной из главных целей работы руководителя ИТ-подразделения компании.

Каждая компания самостоятельно решает какая схема ТО для нее оптимальна: гарантийное обслуживание, выполнение ТО собственными силами или аутсорсинг.

В настоящее время производители программно – аппаратного обеспечения продают не только сам продукт, но и некоторый пакет услуг, называемый гарантийным обслуживанием. Гарантия — это обязательство производителя оборудования в течение определенного периода времени устранять возможные производственные дефекты, которые в любой, даже самой совершенной, на первый взгляд, технике иногда все же присутствуют.

Особенности гарантии:

·         любая гарантия является абсолютно бесплатным приложением к проданной технике и производится силами и за счет производителя или продавца оборудования;

·         любая гарантия имеет срок действия, период времени, в течение которого производитель обязуется выполнять тот или иной перечень работ по устранению возможных неполадок;

·         существенным вопросом является то, на какие работы распространяется гарантия;

·         гарантия предоставляет минимально необходимый и усредненный уровень услуг.

В отличие от гарантии, где правила игры определяют производители оборудования, техническое обслуживание представляет собой гибкий и, в конечном счете, более полезный набор услуг для конечного пользователя. Этот набор услуг заведомо повышает тот уровень, который может дать гарантийное обслуживание.

 

За основу стандартных программ обслуживания, как правило, берутся программы обслуживания компаний производителей. Такие программы формировались на основе большого опыта проведения работ по ТО в течение многих лет и в разных странах мира. Они представляют собой стандартизированные и унифицированные наборы услуг, ориентированные на решение задач в области технического обслуживания для систем разной степени критичности. Дифференциация программ обслуживания происходит как по набору предоставляемых услуг, так и по временным параметрам их предоставления.

Можно выделить следующие услуги стандартных программ ТО:

1.   "Горячая линия" — телефонные консультации, которые позволяют получить быструю помощь квалифицированных специалистов в решении вопросов, возникающих в ходе эксплуатации оборудования и программного обеспечения.

2.   Бесплатная замена или ремонт неисправных компонентов оборудования.

3.   Визит специалиста сервисного центра на площадку, где установлено оборудование, для проведения диагностики и ремонтно-восстановительных работ.

4.   Предоставление новых версий программного обеспечения и программных коррекций.

Весь спектр реактивных и проактивных услуг предлагаемых по стандартным программам ТО часто является недостаточным для обслуживания ИС. В этом случае применяют расширенные программы технического обслуживания, включающие дополнительные услуги, делающие ТО гораздо более эффективным и, что немаловажно, более комфортным для потребителя.

Эти услуги, как правило, не могут быть предложены сервисными центрами компаний - производителей вследствие того, что областью их компетенции в первую очередь является собственное производимое оборудование и программное обеспечение, а также из-за недостаточной гибкости стандартных корпоративных программ обслуживания.

Решение задач интеграционного характера для обеспечения совместной работоспособности обслуживаемого оборудования и программного обеспечения от разных компаний-производителей включает:

·         эскалацию вопросов по проблемам совместной работы производителям оборудования и программного обеспечения;

·         изменения параметров физического подключения совместно работающего оборудования от разных производителей;

·         согласование настроек оборудования и программного обеспечения от разных производителей;

·         проведение базового тестирования совместной работоспособности оборудования и программного обеспечения от разных производителей для подтверждения характеристик работы, заявленных производителями.

Однако ни стандартное, ни даже расширенное ТО не обеспечат непрерывность функционирования, предупреждение и минимизацию вероятности возникновения нештатных ситуаций, а также быстрое восстановление функциональности в случае возникновения аварий для высококритичных ИС, состоящих из десятков приложений и серверов, большинство из которых исполняют бизнес-задачи в режиме 24*7.

Эффективная эксплуатация большой высококритичной системы предполагает не только наличие услуг расширенного ТО, но и ряд услуг, которые по праву можно отнести к услугам консалтингового характера. Однако эффективность использования всех предлагаемых услуг, в первую очередь, зависит от того, насколько точно описаны текущие требования к эксплуатации и планы развития всей IT-инфраструктуры компании. Комплексное обслуживание высококритичных систем — вещь строго индивидуальная.

Задача надежной эксплуатации регионально распределенной высококритичной ИС тесно пересекается с задачей ее ТО. При этом эффективность предоставляемого ТО сильно зависит от того, насколько централизовано управление ИС в компании, и поэтому само ТО предполагает наличие, как минимум, двух вариантов схем реализации:

1.   Классическая схема обслуживания.

2.   Централизованная схема обслуживания.

Классическая схема обслуживания предусматривает ТО в локальном или центральном сервисном центре каждой из региональных площадок компании по отдельности.

Централизованная схема обслуживания предполагает централизованный подход ко всему процессу ТО, основным действующим лицом которого становится служба эксплуатации центрального офиса компании. Все этапы, начиная от процесса заключения контракта на ТО, до закрытия заявки по отдельно взятой проблеме, находятся под контролем центрального офиса. Данная схема в подавляющем большинстве случаев является предпочтительной для больших территориально распределенных систем.

Аутсорсинг (outsourcing) — способ оптимизации деятельности предприятий за счет сосредоточения на основном предмете и передачи непрофильных функций и корпоративных ролей внешним специализированным компаниям.

Использование аутсорсинга позволяет компании получить следующие выгоды:

·         снижение себестоимости работ, передаваемых внешней фирме — аутсорсеру, снижение налоговых отчислений;

·         использование высококвалифицированных специалистов узких специальностей и других корпоративных ресурсов аутсорсера;

·         передача ответственности за выполнение отдельных непрофильных функций аутсорсеру;

·         отсутствие необходимости развивать собственные непрофильные с точки зрения бизнеса структуры;

·         более глубокая ориентация компании на решение своих основных бизнес-задач.

Эффективность использования аутсорсинга зависит от того, насколько серьезны намерения эксплуатирующей компании воспользоваться этим видом услуг. Начиная с самой ранней стадии и в течение всего времени предоставления аутсорсинговых услуг большое значение имеет, насколько тесно идет взаимодействие между компаниями, насколько ясны и понятны задачи и цели каждой из сторон.

 

Литература:

Рябинин И.А. Надежность и безопасность структурно-сложных систем. СПб.: Политехника, 2001.

Безкоровайный М.М., Костогрызов А.И., Львов В.М. Инструментально-моделирующий комплекс для оценки качества функционирования информационных систем «КОК». М.: СИНТЕГ, 2003.

Папин М. Техническое обслуживание современных информационных систем: проблемы и подходы. М.: Jet Info,1999.

 

Контрольные вопросы:

1.      Чем техническое обслуживание отличается от гарантии?

2.      Какие уровни критичности систем существуют?

3.      Какие программы технического обслуживания существуют?

4.      Какие схемы технического обслуживания существуют?

5.      Назовите задачи технического обслуживания.

6.      В чем особенности гарантийного обслуживания?

7.      В чем значение внутрикорпоративных стандартов?

8.      Раскройте сущность и необходимость аутсорсинга.

9.      Какие наиболее востребованные услуги по аутсорсингу?

10.   Какие Вы знаете разновидности сервисных центров?

11.   Расскажите о задачах эксплуатации информационных систем и методах ее организации.