Лекция 5.  Information Technology Service Management Hewlett-Packard

Цель: Изучение особенностей методологий управления ИТ – инфраструктурой компании Hewlett-Packard.

План:

1.      Эталонная модель компании Hewlett-Packard для управления ИТ – услугами.

2.      Описание процессов эталонной модели ITIL HP.

Краткий конспект лекции

Компания Hewlett-Packard (HP), работая с ИТ-организациями по всему миру, постоянно сталкивалась с проблемой, как определить:

·  какие ИТ-процессы необходимы;

·  какие организационные требования должны быть предъявлены к управлению услугами;

·  какие технологии нужны для развертывания процесса;

·  проблемы, связанные с распространением по всему предприятию информации о насущных потребностях и возможных решениях.

Для ответа на эти вопросы компания Hewlett-Packard на основе концепции ITIL в 1998 г. разработала эталонную модель управления ИТ-услугами (IT Service Management Reference Model – ITSM RM).

В эталонной модели ITSM RM для управления ИТ-услугами использованы рекомендации из библиотеки ITIL, а также опыт консультантов HP со всего мира, полученный ими на практике, при разработке и внедрении решений для управления услугами как внутри HP, так и в компаниях-клиентах HP.

В модели используются как термины и определения, утвержденные ITIL, так и те, что были специально сформулированы для отображения специфики опыта и точки зрения HP. Компания Hewlett-Packard использует эту модель у себя в качестве средства взаимодействия между отделами и при создании продуктов и услуг.

В ITSM RM выделяются три основных элемента концепции:

·  формализация процессов функционирования информационных технологий;

·  профессионализм и четкая ответственность сотрудников ИТ - отдела за определенный круг задач;

·  технологическая инфраструктура обеспечения качества услуг.

При разработке модели ITSM RM аналитики Hewlett-Packard выделили пять групп процессов:

·        Взаимодействие бизнеса и ИТ-служб обеспечивает взаимодействие между ИТ подразделением и бизнес подразделениями и позволяет не только разработать дальнейшую стратегию развития информационных технологий, но и провести анализ потенциальных услуг:

o   Оценка бизнеса (Business Assessment). Процесс производит анализ существующих информационных систем и основных тенденций развития информационных технологий, что позволяет создать новые услуги, соответствующие требованиям бизнеса;

o   Управление клиентами (Customer Management) обеспечивает возможность прогнозировать их поведение и потребности, оценивать степень удовлетворенности;

o   Разработка стратегии ИТ (IT Strategy Development) один из ключевых процессов в функционировании ИТ подразделения, обеспечивающий разработку стратегии в соответствии с требованиями бизнеса  и тенденциями развития информационных технологий.

·        Проектирование и управление услугами включает в себя набор бизнес- процессов обеспечивающих разработку конкретных услуг в соответствии со спецификациями, определяющими качество, производительность, стоимость:

o   Планирование услуг (Service Planning). Процесс обеспечивает планирование и проектирование стандартных и специализированных сервисов, вывод из эксплуатации устаревших, анализ рисков;

o   Управление качеством услуг (Service Level Management) обеспечивает согласование уровня сервиса между поставщиком и потребителем. Процесс обеспечивает оценку требований пользователей к услугам, разработку и согласование SLA;

o   Управление доступностью (Availability Management).  Процесс обеспечивает поддержку работоспособности сервисов в случае чрезвычайных ситуаций, проводит анализ проблем и рисков для обеспечения отказоустойчивости;

o   Управление производительностью (Capacity Management) – контролирует уровень нагрузки на сервисы и обеспечивает необходимый уровень производительности в соответствии с требованиями бизнеса;

o   Управление затратами (Cost Management) оценивает затраты на ИТ подразделения, рассчитывает внутренние цены на сервисы в соответствии со стоимостью их разработки и поддержки.

·        Разработка услуг и внедрение (Service Development & Deployment) – обеспечивает внедрение и ввод новых информационных систем в эксплуатацию, модернизацию уже существующих информационных систем для поддержки набора необходимых сервисов:

o   Разработка и тестирование (Build & Test). В рамках данного процесса происходит приобретение, разработка, настройка, тестирование новых информационных систем и их обновлений обеспечивающих поддержку сервисов.  Цель данного процесса заключается в реализации сервиса;

o   Процесс ввода в эксплуатацию (Relies to Production) обеспечивает внедрение новых сервисов на предприятии (прошедших процедуру тестирования) для всех пользователей.

·        Эксплуатация (Operation) обеспечивает управление основными текущими процессами ИТ подразделения, обеспечивающими поддержку существующих сервисов:

o   Управление операциями (Operations Management) включает в себя набор процедур, направленных на управление информационными системами и включает в себя: мониторинг ресурсов, администрирование программно - аппаратного обеспечения,  обеспечение безопасности;

o   Управление инцидентами (Incident Management) обеспечивает поддержку пользователей и восстановление сервисов в случае возникновения инцидентов, отслеживает процесс разрешений инцидентов;

o   Управление проблемами (Problems Management) ориентировано на минимизацию количества сбоев в программно - аппаратном обеспечении. В рамках процесса происходит анализ числа инцидентов, регистрация проблем, выявление причин  возникновения и их устранение.

·        Гарантированное предоставления услуг является основной группой процессов в методологии ITSM НР, которая обеспечивает стабильность функционирования всей ИТ - инфраструктуры и включает в себя:

o   Управление изменениями (Change management) обеспечивает анализ всех планируемых изменений в рамках ИТ - инфраструктуры компании, определяет их влияние на сервисы и конфигурационные единицы, оценивает риски;

o   Управление конфигурацией (Configuration management) собирает, регламентирует, контролирует информацию по всем существующим конфигурационным единицам, релизам, инцидентам, проблемам.

Преимущества модели ITSM RM

Эта модель представляет собой карту отношений высокоуровневых ИТ-процессов, которая отражает типичный жизненный цикл обслуживания, и может быть использована для:

·         Определения и оценки текущей ИТ-среды;

·         Выявления недостатков в процессе и желаемого состояния ИТ-организации в будущем;

·         Определения приоритета работ;

·         Определения критических связей между процессами;

·         Начала обсуждения реорганизации;

·         Определения сфер применения технологий, запускающих процесс;

·         Определения возможностей реализации внутренними силами и с помощью специалистов со стороны.

Литература:

Rob England, Introduction to Real ITSM, 2008.

White Paper, The HP IT Service Management Reference Model, 2005

Контрольные вопросы:

1.      Чем модель ITSM RM отличается от методологии ITIL?

2.      Опишите содержание процесса ITSM RM «Оценка бизнеса».

3.      Опишите содержание процесса ITSM RM «Управление клиентами».

4.      Опишите содержание процесса ITSM RM «Разработка стратегии ИТ».

5.      Опишите содержание процесса ITSM RM «Планирование услуг».

6.      Опишите содержание процесса ITSM RM «Управление качеством услуг».

7.      Опишите содержание процесса ITSM RM «Управление доступностью».

8.      Опишите содержание процесса ITSM RM «Управление производительностью».

9.      Опишите содержание процесса ITSM RM «Управление затратами».

10.   Опишите содержание процесса ITSM RM «Разработка и тестирование».

11.   Перечислите преимущества модели ITSM RM.