Лекция 4. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

 

Цель: Знакомство с методологией Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Изучение процессов предоставления и поддержки ИТ-услуг.

 

План:

1.      ITIL — основная концепция управления ИТ – службами.

2.      Предоставление сервисов (Service Delivery).

3.      Поддержка сервисов (Service Support).

4.      Новые версии ITL.

 

Краткий конспект лекции

Библиотека Information Technology Infrastructure Library (ITIL) — библиотека инфраструктуры информационных технологий, созданная в конце 80-х годов на основе передового опыта ведущих производителей программно – аппаратного обеспечения.

Библиотека передового опыта IT Infrastructure Library была разработана Центральным Компьютерным и Телекоммуникационным Агентством (CCTA - Central Communications and Telecom Agency) по указанию английского правительства в целях использования ИТ - службами [Потоцкий, 2003].

ITIL - строго регламентированная система требований и рекомендаций по организации деятельности по управлению предоставлением информационных сервисов (сервисов ИТ или услуг ИТ) в соответствии с определенным уровнем качества и затрат. ITIL - это не продукт, не программа, не система. ITIL - это методология, которая позволит пользователю обеспечить эффективное функционирование служб Информационных технологий, удовлетворение нужд бизнес - пользователей, стабильное и предсказуемое развитие информационной системы.

Ключевое понятие в ITIL - управление сервисом ИТ (ИТ услугой). Сервис ИТ - это описанный набор средств, относящихся к ИТ или не относящихся к ИТ, которые поддерживаются поставщиком сервисов ИТ, удовлетворяют одну или более потребностей заказчика, обеспечивают достижение основных целей деятельности заказчика и воспринимаются им как единое целое.

Основные идеи ITIL:

·   Информационная служба — партнер бизнеса. ИТ-отдел не должен быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, где-то и как-то применяющихся в компании;

·   Основной продукт ИС — ИТ-услуга. ИТ-отдел становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг (сервисов) для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения поставщик услуг - потребитель услуг;

·   Услуги ИТ - это описанный набор средств, как относящихся к ИТ, так и не относящихся, которые поддерживаются поставщиком сервисов ИТ, удовлетворяют одну или более потребностей заказчика, обеспечивают достижение основных целей деятельности заказчика и воспринимаются им как единое целое;

·   Управление сервисом включает в себя множество процедур, позволяющих быстро и эффективно формулировать, изменять и контролировать определенные для каждого пользователя уровни сервиса по заранее заданным критериям и параметрам функционирования системы;

·   Качество услуги – это совокупность характеристик продукта или услуги, которые формируют способность продукта удовлетворять сформулированные и подразумеваемые потребности.

В настоящее время существует уже 3 версии библиотеки ITIL. Книги, входящие в ITIL версий 1 и 2, изданные в 2000 – 2004 гг. [Потоцкий, 2003]:

1.   Поддержка услуг (Service Support).

2.   Предоставление услуг (Service Delivery).

3.   Управление безопасностью (Security Management).

4.   Управление инфраструктурой информационных и коммуникационных технологий (ICT Infrastructure Management).

5.   Управление приложениями (Application Management).

6.   Планирование внедрения ITSM (Planning to Implement ITSM).

7.   Перспективы бизнеса (Business Perspective) – в разработке.

В процессе изучения дисциплины «ИТ-инфраструктура» основное внимание уделяется двум основным книгам: поддержка услуг и предоставление услуг.

Блок «Предоставление услуг (Service Delivery)» включает в себя набор бизнес процессов, обеспечивающих разработку качественных, экономически эффективных услуг, соответствующих требованиям бизнеса:

§ Управление уровнем сервисов (Service Level Management);

§ Управление возможностями (или мощностями) (Capacity Management);

§ Управление непрерывностью (Continuity Management);

§ Управление затратами (или финансами) (Cost Management);

§ Управление доступностью (Availability Management).

Блок «Поддержка услуг (Service Support)» включает в себя набор бизнес - процессов, обеспечивающих стабильность и гибкость функционирования существующих услуг. Бизнес - процессы этой группы ориентированы на обслуживание информационных систем и инфраструктурных компонентов, разрешение инцидентов и проблем, отслеживание изменений:

§ Управление инцидентами (Incident Management);

§ Управление проблемами (Problem Management);

§ Управление конфигурациями (Configuration Management);

§ Управление релизами (Release Management);

§ Управление изменениями (Change Management).

Описание каждого процесса включает цель, задачи, термины, виды деятельности, показатели эффективности. 

Управление уровнем сервисов (Service Level Management) – обеспечивает процесс согласования требований к предоставляемой услуге между заказчиком (бизнес подразделением) и исполнителем (ИТ подразделение).

Целью данного процесс является достижение соглашения между заказчиком и исполнителем. При этом необходимо найти баланс между требованиями бизнеса и возможностями информационных технологий.

Соглашение оформляется в виде документа – соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA), в котором прописываются все требования бизнес подразделения к предоставляемой услуге в нетехнических терминах.

Управление возможностями (Capacity Management) или другими словами управление мощностями обеспечивает предоставление необходимых ресурсов для поддержки существующих услуг.

  Цель процесса - обеспечить своевременное, ориентированное на будущие потребности бизнеса и эффективное  с точки зрения затрат предоставление необходимых мощностей ИТ-инфраструктуры.

Управление непрерывностью (Continuity Management) обеспечивает подготовку к чрезвычайным ситуациям, планирование поведения сотрудников ИТ подразделения в случае возникновения проблем и инцидентов, оценивается степень уязвимости существующих информационных систем.

Цель процесса - обеспечить восстановление технических средств, а также всей инфраструктуры поддержки услуг в случае бедствия, в соответствии с производственными (временными) планами.

Управление затратами (Cost Management) обеспечивает возможность учета финансовых факторов при поддержке и разработке сервисов. Процесс управления затратами необходим для составления бюджета ИТ подразделения и выставления счетов за ИТ услуги бизнес подразделению.

Цель процесса - обеспечивать эффективное с точки зрения затрат управление ИТ-активами, которые используются при оказании ИТ-услуг.

Управление доступностью (Availability Management) процесс обеспечивающий, разработку, изменения, оптимизацию,  сервисов для достижения оптимального, согласованного уровня доступности. В рамках данного процесса происходит проектирование систем для достижения требуемой способности восстановления, разрабатываются планы обслуживания и обеспечения безопасности.

Цель процесса - оптимизировать возможности инфраструктуры, сервисов и ИТ-подразделения для предоставления эффективного с точки зрения затрат и постоянного уровня доступности, который позволит бизнесу достигать своих целей.

Управление инцидентами (Incident Management) обеспечивает минимизацию отрицательного воздействия сбоев (нарушений работы программно – аппаратных средств) на предоставление услуг и обеспечивает максимально быстрое восстановление работоспособности.

Цель процесса - восстановить нормальную работу ИТ-услуги как можно быстрее и минимизировать неблагоприятное воздействие сбоя на работу пользователей и отделов предприятия, таким образом, обеспечивая согласованный уровень качества услуги.

Инцидент - любое событие, не являющееся частью нормальной работы услуги и ведущее или способное привести к остановке или потере уровня качества этой услуги.

Управление проблемами (Problem Management) обеспечивает минимизацию негативного влияния инцидентов на существующие ИТ услуги и минимизацию количества инцидентов за счет предотвращения возможных причин. Проблема - это инцидент или группа инцидентов, имеющих общую неизвестную причину. Возникновение проблемы сигнализирует о неизвестной причине возникновения нескольких инцидентов и возможности их возникновения в ближайшем будущем.

Цель процесса - способствовать обеспечению максимальной стабильности предоставляемых услуг путем определения и устранения ошибок в инфраструктуре, устанавливать корневую причину возникновения проблемы и, как следствие, предотвращать возникновение инцидентов.

Управление конфигурациями (Configuration Management) обеспечивает логическое построение модели ИТ - инфраструктуры, включающее в себя описание существующих конфигурационных единиц (приложений, серверов, интерфейсов и пр.) и связей между ними. В процессе также собирается информация об открытых и закрытых инцидентах, проблемах, известных ошибках, изменениях, релизах.

Собранная информация сохраняется в базе данных конфигурационных единиц (CMDB, Configuration Management Data Base) и используется различными ИТ подразделениями для планирования работ по оптимизации ИТ - инфраструктуры.

Управление релизами (Release Management) обеспечивает разработку, тестирование, распространение и внедрение новых версий программно - аппаратного обеспечения. Процесс обеспечивает оптимизацию внесения всех изменений или обновлений, снижение рисков возникновения сбоев, позволяет правильно распределить существующие на предприятии ресурсы и оценить необходимые сроки для внесения изменений.

Управление изменениями (Change Management) обеспечивает использование стандартных процедур и методов для минимизации вероятности возникновения инцидентов. Управление изменениями считается формальным процессом «принятия, записи, авторизации, планирования, тестирования, внедрения и проверки запросов на изменения (RfC)».

Цель процесса  - обеспечить использование стандартизированных методов и процедур для эффективного и своевременного проведения всех изменений в инфраструктуре и предотвращения связанных с этим инцидентов.

ITIL версии 3 был опубликован в 2008 г. [Long, 2008].  В отличие от предыдущих версий в третьей версии ITIL основное внимание уделяется вопросам проектирования ИТ-услуг, управления портфелем ИТ-услуг. Взаимодействие ИТ-организации с бизнесом происходит через формирование стратегии оказания услуг в организации.

ITIL версии 3 декларирует принципиальную непрерывность спектра услуг. На одном полюсе стоят услуги, которые бизнес предоставляет, используя только свои собственные ресурсы (бизнес-процессы, персонал, знания и т.п.). На другом – ИТ-услуги, связанные только с использованием ИТ-ресурсов (процессов управления ИТ, персонала, приложений и т.п.). Эти услуги ИТ-организация предоставляет бизнесу. Между этими крайностями расположены услуги, которые используют как те, так и другие ресурсы. Такие услуги планируются и реализуются совместно ИТ-организацией и бизнесом и именно они представляют основной интерес с точки зрения ITIL версии 3.

Взаимодействие ИТ-организации с бизнесом происходит на языке услуг, причём потребителями услуг могут быть не только люди, но и бизнес-процессы, другие услуги и даже приложения. Определение услуги формируется совместно, исходя из требований бизнеса (а в конечном итоге его клиентов) и возможностей ИТ-организации (возможно привлечение и третьих сторон - аутсорсеров). Какие для этого необходимы ресурсы и как они должны быть устроены – это дело ИТ-организации.

Связь услуг ИТ-организации со стратегией бизнеса обеспечивается через бизнес-процессы: услуги ИТ-организации в первую очередь реализуются для тех процессов, которые являются критичными с точки зрения стратегии бизнеса.

Все решения, относящиеся к модернизации информационных ресурсов (процессов, приложений, персонала и т.п.) принимаются только в связи с услугами, которые ИТ-организация предоставляет с помощью этих ресурсов.

Перечень услуг ИТ-организации согласован и утверждён бизнесом. Он является основой всех формальных соглашений и пересматривается только по взаимному согласию.

Управление портфелем услуг, согласно ITIL  версии 3 – это динамический метод управления инвестициями в управление услугами в масштабах всей организации с целью повышения их ценности. Портфель не сводится к перечню услуг, приложений, материальных активов или проектов. Портфель, по сути, это совокупность инвестиций, имеющих общие характеристики.

Каталог услуг – это единственная часть Портфеля, которая ответственна за покрытие расходов и получение доходов провайдером. Портфель услуг, по существу,
представляет собой стратегию провайдера услуг. Реализация этой стратегии
подразумевает принятие целого ряда решений, в частности,  о порядке и размерах
инвестиций. Эти решения принимаются в процессе управления портфелем.

Проектирование ИТ-услуг – часть глобального процесса изменения бизнеса.

Книга «Проектирование услуг» охватывает пять аспектов деятельности по проектированию услуг:

·    новые или изменённые услуги;

·    системы и средства управления услугами, в особенности Портфель услуг;

·    технологическую архитектуру и системы управления;

·    процессы;

·    методы измерения и метрики.

Преимущества ITIL для заказчиков:

·   Предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на потребности заказчика;

·   Соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений;

·   Услуги описываются точнее, лучше, на языке заказчика и с требуемой степенью детализации;

·   Прозрачное качество и стоимость услуг;

·   Ясная схема взаимодействия с ИТ;

·   Выше качество ИТ – надежная поддержка бизнес-процессов.

Преимущества ITIL для ИТ-подразделений:

·   Четко понятная структура ИТ-подразделения;

·   ИТ-подразделение становится более эффективной, рациональной и ориентированной на корпоративные цели;

·   Более целенаправленное руководство ИТ, облегчается управление изменениями;

·   Эффективная структура процессов создает основу для аутсорсинга услуг ИТ;

·   Следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ является предоставление услуг;

·   Основа для улучшения качества ИТ и внедрения стандартов серии ISO-9000.

Стратегическое преимущество ITIL для организации в целом - эффективное управление ИТ в масштабах организации.

 

Литература:

Олейник А.И. Методологические основы управления ИТ-инфраструктурой предприятия"  В кн.: Техника и технология в XXI веке: современное состояние и перспективы развития: монография/ под редакцией С.С. Чернова. Новосибирск: ЦРНС, 2009.

Потоцкий М.Ю. ИТ Сервис-менеджмент, введение. М.: Открытые Системы, 2003.

Харрингтон Д., Эсселинг К.С., Нимвеген Х.В. Оптимизация Бизнес-процессов. Издательство "Азбука", "Бмикро", С-Пб, 2002.

Робсон  М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. М.: Аудит, издат. Объединение «Юнити», 1997.

IT Service Management. An Introduction. itSMF-International. The Stationery Office, 2009.

Service Support. Office of Government Commerce. The Stationery Office , 2008.

John Long, ITIL Version 3 at a Glance: Information Quick Reference, 2008.

 

Контрольные вопросы:

1.          Почему необходим переход к управлению сервисами?

2.          Охарактеризуйте ITIL как типовую модель бизнес - процессов ИТ.

3.          Назовите основные идеи ITIL.

4.          Перечислите книги, входящие в ITIL версий 1 и 2.

5.          Перечислите процессы, входящие в блок «Поддержка услуг».

6.          Перечислите процессы, входящие в блок «Предоставление услуг».

7.          Опишите структуру процесса ITIL «Управление конфигурациями».

8.          Опишите структуру процесса ITIL «Управление затратами».

9.    В чем заключаются преимущества ITIL для заказчиков?

10.       В чем заключаются преимущества ITIL для ИТ-подразделений?