Тесты

 

1.     Увеличение спроса на различные виды услуг обусловлено…

а)      устареванием технологий;

б)      снижением уровня жизни населения;

в)      ростом благосостояния потребителей;

г)      снижением спроса на материальные блага.

2. К особенностям рынка услуг относятся:

а)      низкая динамичность рыночных процессов;

б)      низкая степень дифференциации услуг;

в)      высокая точность определения результата деятельности по оказанию услуги;

г)      локальный характер.

3. В каких отраслях услуг наблюдается активное государственное вмешательство?

а)      сфера туризма и гостиничного хозяйства;

б)      сфера образования;

в)      сфера торговли;

г)      сфера общественного питания.

4. Услуга – это…

а)      все, что предлагается рынком;

б)      неосязаемые действия, удовлетворяющие нужды и потребности клиентов, не приводящие к владению чем-либо;

в)      материальные блага, удовлетворяющие потребности клиентов;

г)      действия, сопутствующие продаже товаров.

5. К отличительным характеристикам услуг относится:

а)      постоянство качества;

б)      материальность;

в)      неосязаемость;

г)      способность к транспортировке и хранению.

6. Банковские услуги относятся к…

а)      производственным;

б)      распределительным;

в)      общественным;

г)      профессиональным;

д)      потребительским.

 7. К неосязаемым услугам, направленным на сознание человека, относятся:

а)      услуги образования;

б)      услуги ресторанов;

в)      услуги химчистки;

г)      ремонт оборудования;

д)      услуги здравоохранения.

8. Услуги в области борьбы с эпидемиями предназначены для удовлетворения:

а)      коллективных нужд предприятий и организаций;

б)      личных нужд человека;

в)      общественных потребностей.

9.   Что не является причиной стремительного развития сферы услуг?

а)    рост доходов населения и появление дополнительного свободного времени;

б)    ускорение научно-технического прогресса;

в)    снижение темпов роста рождаемости;

г)    рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях.

10.    Семь элементов комплекса маркетинга услуг представлены:

а)      моделью М. Битнер;

б)      моделью К. Грёнроса;

в)      моделью Д. Ратмела;

г)      моделью Ф. Котлера.

11.    Маркетинг услуг – это…

а)      процесс разработки услуги, ее продвижение и реализация;

б)      удовлетворение спроса населения;

в)      процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление и удовлетворение потребностей клиентов;

г)      продажа услуги.

12.    Концепция совершенствования услуг предполагает:

а)   применение интенсивных методов стимулирования;

б)  установление низкой цены на услугу;

в)   высокое качество услуги;

г)   установление тесного, теплого и дружелюбного отношения с потребителем в момент продажи услуги.

13.    Комплекс маркетинга услуг включает:

а)   услугу, цену, методы стимулирования, участников, процесс;

б)  товар, цену, методы распространения, методы продвижения, процесс, физическое окружение;

в)   участников, процесс, физическое окружение;

г)   услугу, цену, методы распространения, методы продвижения, участников, процесс, физическое окружение.

14.    Качество процесса предоставления услуги оценивается по следующим параметрам:

а)   степень доступности;

б)  надежность:

в)   безопасность;

г)   компетенция персонала.

15.    Стандарты обслуживания – это…

а)   нравственные нормы поведения сотрудников компании;

б)  сложившиеся традиции обслуживания клиентов;

в)   обязательные для исполнения правила обслуживания клиентов;

г)   фирменный стиль компании.

16.    Что такое «Чистая ценность»?

а)   выручка за вычетом всех производственных затрат;

б)  разница между всеми воспринимаемыми потребителем преимуществами и суммой всех издержек, связанных с приобретением услуги;

в)   разница между ожидаемым и реальным уровнями качества обслуживания;

г)   розничная стоимость услуги.

17.    К международным стандартам обслуживания можно отнести:

а)   систему работы с жалобами;

б)  скорость обслуживания клиентов;

в)   наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

г)   ранжирование гостиницы по количеству звезд;

д)  требование к одежде и облику сотрудников.

18.    Ограничивающими факторами при покупке услуги являются:

а)   возможность переключения потребителя на другие марки;

б)  высокая степень риска;

в)   большое разнообразие марок услуг;

г)   осязаемость услуги.

19.    Критериями сегментации рынка услуг личного характера являются:

а)   уровень доходов клиентов;

б)  финансовое положение предприятий;

в)   отраслевая принадлежность;

г)   годовой объем реализации предприятий.

20.    Позиционирование услуги фирмы на одном рынке с существующими конкурентами возможно, если:

а)   фирма предлагает услугу, уступающую в качестве;

б)  емкость рынка низкая;

в)   ресурсы фирмы превосходят ресурсы конкурентов.

21.    Абсолютно новой услугой можно считать:

а)   освоение новой услуги для уже существующего рынка услуг;

б)  изменение определенных характеристик имеющейся услуги;

в)   инновационные решения для обычных потребностей потребителя;

г)   услуга, рынки которой не определены и не имеют размеров.

22.    Главной причиной (с точки зрения маркетинга) разработки и создания новых услуг является:

а)   действия конкурентов;

б)  финансовые цели;

в)   удовлетворение новых и постоянно меняющихся потребностей населения;

г)   баланс спроса и предложения.

23.    Ценовая система, адаптирующаяся к рынку предполагает:

а)   установление государством единой фиксированной цены;

б)  установление цены посредством калькуляции затрат;

в)   установление переменных цен в зависимости от рыночных условий;

г)   незначительное уменьшение номинальных цен.

24.    Обеспечение выживаемости фирмы как цель ценообразования предполагает:

а)   установление низкой цены на услуги для удержания на рынке;

б)  установление низкой цены для привлечения большого числа покупателей;

в)   установление высокой цены на услуги высокого качества;

г)   установление такой цены, которая обеспечит максимальный приток текущей прибыли.

25.    Расположение участка по оказанию услуги, основанное на потребительском факторе, предполагает:

а)   калькуляцию операционных затрат;

б)  оказание услуг рядом с конкурентами;

в)   наличие хорошей транспортной сети;

г)   наличие большого числа потребителей;

д)  личные предпочтения высшего руководства.

26.    Социальная роль работника сферы услуг – это…

а)   определенные правила поведения, принятые на предприятии сервиса;

б)  поведение личности в зависимости от ее статуса в системе межличностных отношений;

в)   совокупность поступков, совершаемых человеком в обществе.

27.    Сдержанность как требование к профессиональному поведению обслуживающего персонала проявляется:

а)   в творческом подходе, профессиональных знаниях, широте кругозора;

б)  в добросовестном отношении к делу;

в)   в уважении к другим людям, к себе;

г)   в умении контролировать свои чувства и настроение.

28.    При продвижении услуги в связи с ее неосязаемостью фирме необходимо акцентировать внимание:

а)   на высоком качестве услуги;

б)  на доступной цене;

в)   на компетентности, квалификации и заботе обслуживающего персонала;

г)   на доступности услуги.

 29.    К элементам физического окружения предприятия сферы услуг не относится:

а)   внешнее и внутреннее оформление;

б)  оборудование;

в)   внешний вид сотрудников;

г)   цветовая гамма;

д)  отношение к клиентам;

е)   освещение.

30.    Какая форма не относится к неотделимости услуг от источника?

а)    неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги;

б)    совместное потребление некоторых услуг;

в)    производство и потребление имеют временной разрыв.

31.  Что лежит в основе концепции Ратмела

а)    контактный персонал;

б)    интерактивный маркетинг;

в)    внутренний маркетинг;

г)    одновременность производства и потребления.

32.  Какая концепция предполагает, что услуги не будут приобретаться в достаточном количестве, если не побуждать к этому потребителя?

а)    концепция совершенствования услуги;

б)    сбытовая концепция;

в)    концепция традиционного маркетинга;

г)    концепция социально-этичного маркетинга.

33.  Восстановите последовательность процесса разработки новой услуги:

а)      разработка стратегии маркетинга;

б)      анализ возможности производства и сбыта;

в)      массовое производство;

г)      отбор идей;

д)      разработка замысла услуги и его проверка;

е)      пробный маркетинг;

ж)     проектирование услуги и её разработка;

з)      поиск идей.

34.  Какие из ниже перечисленных не относятся к способам оказания услуг?

а)    привлечение покупателя к фиксированному местоположению;

б)    доставка товара в месторасположения клиента;

в)    оказание услуги на месте работы или проживания клиента;

г)    клиент и компания взаимодействуют на расстоянии.

35.    Примером производственных услуг являются

а)  лизинг, ремонт;

б)  здравоохранение, образование;

в)  транспорт, связь;

г)  консалтинговые услуги.

36.    Что лежит в основе модели К. Грёнроса:

а)  одновременность производства и потребления;

б)  разделение предприятия на видимую и невидимую части;

в)  вводятся в научный оборот понятия внутреннего и интерактивного маркетинга;

г)  предложение семи элементов комплекса маркетинга

37. Какая концепция предполагает, что потребители заинтересованы в услугах, доступных по стоимости?

а)    концепция совершенствования услуги;

б)    концепция интенсификации коммерческой деятельности;

в)    концепция традиционного маркетинга;

г)    концепция совершенствования процесса производства услуг.

38. Какой из элементов комплекса маркетинга услуг включает в себя людей, которые принимают участие в оказании услуги?

а)    услуга;

б)    процесс;

в)    участники;

г)    физическое окружение.

39. Соотнесите составляющие качества услуг с понятиями:

1)    Назначение;                                       а) стиль, внешний вид;

2)    Эргономические свойства;                б) окружающая среда;

3)    Эстетические свойства;                     в) способность удовлетворять потребности;

4)    Безопасность услуги;                         г) размер, вкус, запах;

5)    Экологические свойства.                   д) финансовый риск.

40. Что включает в себя комплекс маркетинговых коммуникаций в области услуг?

а)    реклама;

б)    корпоративный дизайн;

в)    телефонный опрос;

г)    связи с общественностью;

д)    распространение;

е)    личные продажи.

41. Соотнесите виды услуг непосредственно с услугами:

1)   осязаемые услуги, направленные на тело человека;                 а) ремонт часов;

2)   неосязаемые услуги, направленные на сознание;                     б) здравоохранение;

3)   осязаемые услуги, направленные на товар;                               в) музеи, ТВ;

4)   неосязаемые услуги, направленные на неосязаемые активы.  г) страхование.

42. Ф. Котлером была разработана:

а)   треугольная модель, в основе которой взаимодействие персонала, фирмы и потребителя;

б)  модель «7Р»;

в)   модель «Сервакшн»;

г)   модель, в основе которой – одновременность производства и потребления

43. Какая концепция предполагает, что удовлетворение потребностей клиентов должно осуществляться лучшим способом, чем у конкурентов?

а)   концепция совершенствования услуги;

б)  концепция интенсификации коммерческой деятельности;

в)   концепция традиционного маркетинга;

г)   концепция социально-этичного маркетинга.

44. Качество услуги – это…

а)   привлечение потребителей к фиксированному месту оказания услуг;

б)  совокупность свойств обуславливающих способность услуги удовлетворить потребность;

в)   неотделимость производства услуг от их потребления;

г)   совокупность свойств услуги, отличающих услугу фирмы от услуг конкурентов.

45. К необходимым профессиональным качествам работников сферы услуг относят:

а)   уровень образования;

б)  доброжелательность и радушие;

в)   упрямство и настойчивость;

г)   обходительность, вежливость;

д)  самодовольство;

е)   эгоизм.

46.  Какой из элементов комплекса маркетинга услуг представляет собой разнообразие и полноту оказания услуг, предлагаемых в пределах определенного пакета услуг?

а)   услуга;

б)  процесс;

в)   распространение;

г)   физическое окружение.

47.  Что лежит в основе модели П. Эйглие и Е. Лангеарда

а)   одновременность производства и потребления;

б)  одномоментность производства и потребления и неосязаемость услуги;

в)   вводятся в научный оборот понятия внутреннего и интерактивного маркетинга;

48.  Какая концепция предполагает личный подход к каждому из клиентов?

а)  концепция совершенствования услуги;

б)  концепция интенсификации коммерческой деятельности;

в)  концепция традиционного маркетинга;

г)  концепция маркетинга взаимодействия.

49.  Что относится к физическому окружению предприятия сферы услуг?

а)    привлекательность месторасположения и фасад здания;

б)    образование персонала;

в)    интерьер компании;

г)    внешний вид персонала;

д)    наличие стандартов обслуживания;

е)    материальные ресурсы и оборудование.

50.  Процесс в комплексе маркетинга услуг – это…

а) целенаправленное действие или группа действий, приводящих к результату;

б) деятельность, направленная на создание отличительных преимуществ услуги;

в) технологическая цепочка действий по производству товаров;

г) компонент описывающий глубинные причины, побуждающие людей приобретать что-либо.