Электронное учебное пособие по дисциплине "Электронный бизнес"
Системы электронного управления документами (ЭУД) обеспечивают процесс создания, управления доступом и распространения больших объемов документов в компьютерных сетях, а также обеспечивают контроль над потоками документов в организации.
Часто эти документы хранятся в специальных хранилищах или иерархии файловой системы. Типы файлов, которые, как правило, поддерживают системы ЭУД, включают в себя текстовые документы, образы, электронные таблицы, аудио-, видеоданные и документы веб. Создание документов, управление доступом, преобразование и безопасность являются общими возможностями систем ЭУД.
Исторически системы управления документами являлись вертикальными приложениями, разработанными для использования небольшими группами специалистов, работающих в территориальной близости друг от друга с сильно структурированными документами. За рубежом приложения вертикального управления документами в основном внедрялись в таких областях, как фармацевтические исследования, страхование, инженерные разработки, промышленное производство.
В современных распределенных предприятиях система распространения документов, требования по их доступности и необходимость совместной работы с ними растут экспоненциально. Имеющие высокую ценность информационные материалы создаются ежедневно, размещаются в глобальных сетях, распространяются в различных профессиональных коллективах.
Классификация систем электронного управления документами.
Системы ЭУД, ориентированные на бизнес-процессы, как правило, предназначены для специфических вертикальных и горизонтальных приложений, иногда ориентированных на использование в определенной индустрии. Эти решения обеспечивают полный жизненный цикл работы с документами, включая технологии работы с образами, управления записями и потоками работ, контентом и т.д.
Корпоративные системы ЭУД обеспечивают корпоративную инфраструктуру для создания, совместной работы над документами и их публикации, доступную, как правило, всем пользователям в организации. Основные возможности этих систем аналогичны системам, ориентированным на бизнес-процессы. Однако их отличительной особенностью является способ использования и распространения. Аналогично таким средствам, как текстовые редакторы и электронные таблицы, корпоративные системы ЭУД являются стандартным «приложением по умолчанию» для создания и публикации документов в организации. Как правило, эти средства не ориентированы на использование только в какой-то определенной индустрии или узко определенной задачи. Они предлагаются и внедряются как общекорпоративные технологии, доступные практически любой категории пользователей.
Системы управления контентом обеспечивают процесс отслеживания создания, доступа, контроля и доставки информации – вплоть до уровня разделов документов и объектов для их последующего повторного использования и компиляции.
Системы управления информацией, называемые также порталами, обеспечивают агрегирование, управление и доставку информации через сети Интернет, intranet и extranet. Эти технологии обеспечивают фундамент создания информационных порталов.
Системы управления информацией дают возможность организациям накапливать и использовать экспертизу в распределенной корпоративной среде на основе использования бизнесправил, контекста и метаданных. Хотя большинство доступных сегодня технологий обеспечивают в основном статические публикации, обеспечение большей интерактивности и средств совместной работы – дело ближайшего будущего.
Системы управления образами преобразуют информацию с бумажных носителей в цифровой формат (как правило, это TIFF (Tagged Image File Format)), после чего документ может быть использован в работе уже в электронной форме.
Системы управления потоками работ (workflow) обеспечивают систематическую маршрутизацию работ любого типа в рамках структурированных и неструктурированных бизнеспроцессов. Они используются в целях ускорения бизнеспроцессов, увеличения эффективности и степени контролируемости процессов в организации.
Документ является основным способом представления информации на любом современном предприятии. Эффективность управления предприятием зависит от того, насколько разумно в нем организовано управление документооборотом. Фактически малоэффективное использование накопленной информации (или – еще хуже – ее утрата) может привести к потере всего бизнеса. Вовремя не полученная информация или документ – это прежде всего потерянные деньги и время, упущенные возможности. Вследствие этого на любом предприятии, где ведется активная работа с различными документами, рано или поздно встает проблема систематизации, обработки и безопасного хранения значительных объемов информации.
Под управлением электронным документооборотом в общем случае принято понимать организацию движения документов между подразделениями предприятия, группами пользователей или пользователями. При этом под движением документов понимается не их физическое перемещение (так как они чаще всего остаются на сервере), а передача прав на их использование с уведомлением конкретных пользователей и контролем над их исполнением.
Главное назначение систем электронного документооборота – это организация хранения электронных документов, а также работы с ними (в частности, их поиска как по атрибутам, так и по содержимому). В системах электронного документооборота также реализован санкционированный доступ к документам, отслеживаются произведенные в них изменения, контролируются все их версии и подверсии.
Электронный документооборот (ЭДО) – это совокупность автоматизированных процессов по работе с документами, представленными в электронном виде, с реализацией концепции «безбумажного делопроизводства».
Электронный документ (ЭД) – это документ, созданный с помощью средств компьютерной обработки информации, который может быть подписан электронной подписью (ЭП) и сохранен на машинном носителе в виде файла соответствующего формата.
Документооборот – это система создания, интерпретации, передачи, приема и архивирования документов, а также контроля над их выполнением и защиты от несанкционированного доступа.
Делопроизводство – это комплекс мероприятий по организации документооборота предприятия или организации. Делопроизводство – это термин, применяемый в конторской практике для обозначения формального набора правил работы с документами.
Классификация систем электронного документооборота.
Любая система электронного документооборота может содержать элементы каждой из приведенных ниже категорий, но большинство из них имеют конкретную ориентацию в одной из областей, связанную в первую очередь с позиционированием продукта.
Системы электронного документооборота с развитыми средствами хранения и поиска информации (электронные архивы – ЭА). Электронный архив – это частный случай системы документооборота, ориентированный на эффективное хранение и поиск информации. Некоторые системы особенно выделяются за счет развитых средств полнотекстового поиска (таких как нечеткий поиск, смысловой поиск и др.), другие – за счет эффективной организации хранения (такой как HSM, поддержка широкого диапазона оборудования для хранения информации и т.д.).
Системы электронного документооборота с развитыми средствами workflow (WF). Эти системы в основном рассчитаны на обеспечение движения неких объектов по заранее заданным маршрутам (так называемой жесткой маршрутизации). На каждом этапе объект может меняться, поэтому его называют общим словом – работа (work). Системы такого типа называют системами workflow – потоком работ (к сожалению, для этого термина нет точного эквивалента в русском языке). К работам могут быть привязаны документы, но не документы являются базовым объектом этих систем. С помощью таких систем можно организовать определенные работы, для которых заранее известны и могут быть прописаны все этапы.
Системы электронного документооборота, ориентированные на поддержку управления организацией и накопление знаний. Это «гибридные» системы, которые обычно сочетают в себе элементы двух предыдущих. При этом базовым понятием в системе может быть как сам документ, так и задание, которое нужно выполнить. Для управления организацией нужна как «жесткая», так и «свободная» маршрутизация, когда маршрут движения документа назначает руководитель («расписывает» входящий документ), поэтому обе технологии в том или ином виде могут присутствовать в таких системах. Эти системы активно используются в государственных структурах управления, офисах крупных компаний, которые отличаются развитой иерархией, имеют определенные правила и процедуры движения документов, при этом сотрудники коллективно создают документы, готовят и принимают решения, исполняют или контролируют их исполнение.
Системы электронного документооборота, ориентированные на поддержку совместной работы (collaboration). Это новое веяние в области систем документооборота, связанное с пониманием изменчивости рыночных условий в современном мире и необходимостью иметь для быстрого движения «только самое нужное», без лишнего, очень полезного, но тяжелого балласта. Такие системы в противоположность предыдущим не включают понятия иерархии в организации, не заботятся о какой-либо формализации потока работ. Их задача – обеспечить совместную работу людей в организации, даже если они разделены территориально, и сохранить результаты этой работы. Обычно они реализованы в концепции «порталов»; предоставляют сервисы хранения и публикации документов в intranet, поиска информации, обсуждения, средства назначения встреч (как реальных, так и виртуальных). Такие системы находят заказчиков среди быстро развивающихся коммерческих компаний, рабочих групп в крупных фирмах и государственных структурах.
Системы электронного документооборота, имеющие развитые дополнительные сервисы, например сервис управления связями с клиентами (CRM – Customer Relation Management), управления проектами, биллинга, электронной почты и пр. (Отметим, что по сложности функций система документооборота и, например, сервис CRM могут иметь различные пропорции в зависимости от организации. Но в контексте этой работы функциональность CRM является дополнительной.)
Преимущества систем электронного документооборота.
Экономия времени. Служащие тратят меньше времени на поиск бумажных документов. Благодаря центральной базе данных регулярно создаются резервные копии файлов, благодаря чему исключается возможность того, что документ будет безвозвратно потерян, если его забудут в самолете, случайно или преднамеренно уничтожат (или же он просто сгинет в офисном беспорядке). Совершенно исключается потеря времени на поиски файлов и документов, которых по какой-то причине не оказалось на своем месте.
Более адекватное использование физического пространства и техники. Ценные квадратные метры, занятые лишними серверами и прочими устройствами для хранения документов, могут быть освобождены. В зависимости от статуса и актуальности информации документы и файлы могут безопасно удаляться по истечении срока их хранения. Управление данными не только помогает соответствовать корпоративным нормам, но и способствует более адекватному использованию места для хранения.
Повышение прозрачности внутренней работы предприятия. СЭД (системы электронного документооборота) позволяют руководителям наблюдать за статусом документа на протяжении всех этапов его согласования и утверждения. В дополнение к этому СЭД позволяет моментально и легко вызвать не только запрашиваемый файл, но и полный отчет о том, кто его создал, кто имел к нему доступ и кто его редактировал.
Ведение личной истории каждого файла и сопутствующей документации. СЭД позволяют централизованно управлять взаимоотношениями с клиентами и поставщиками. К примеру, достаточно лишь одного щелчка мыши, чтобы вызвать все необходимые документы, которые содержат требования, связанные с различными типами взаимоотношений между организацией и внешними субъектами.
Больше гибкости в отношении физического местонахождения сотрудников. Благодаря возможностям электронного доступа и коммуникаций служащие получают возможность работать удаленно. Даже находясь в одном и том же географическом месте, служащие больше не должны дожидаться, пока бумажные копии файлов будут пересылаться из соседнего офиса.
Повышение безопасности информации и документов. Как уже упоминалось, центральная база данных позволяет делать резервные копии документов, благодаря чему снижается риск случайной или умышленной потери файлов. При этом меньше времени тратится на поиски необходимого документа, если его местонахождение по какой-то причине изменилось.
Снижение затрат на распечатку, почтовые марки, конверты и пересылку. Бумажные документы, которые пересылаются между отделами или поставщиками, могут пересылаться в электронном виде.
Повышение уровня удовлетворенности служащих и руководителей. Оптимизация ежедневных задач позволяет сотрудникам получать больше удовольствия от рабочего процесса. Освобождение сотрудников от таких (часто скучных) задач, как обработка накладных, позволяет им посвятить себя другой деятельности. В то же время руководители отделов получают больше возможности контролировать работу своих подчиненных. В конечном счете некоторые организации могут обнаружить, что сэкономленные средства позволяют им выйти на новый бизнес-уровень.
Задачи систем электронного документооборота:
- обеспечение эффективного управления за счет автоматического контроля выполнения, прозрачности деятельности всей организации на всех уровнях;
- поддержка системы контроля качества, соответствующей международным нормам;
- поддержка эффективного накопления, управления и доступа к информации и знаниям; обеспечение кадровой гибкости за счет большей формализации деятельности каждого сотрудника и возможности хранения всей предыстории его деятельности;
- протоколирование деятельности предприятия в целом (внутренние служебные расследования, анализ деятельности подразделений, выявление «горячих точек» в деятельности);
- оптимизация бизнес-процессов и автоматизация механизма их выполнения и контроля;
- исключение бумажных документов из внутреннего оборота предприятия; экономия ресурсов за счет сокращения издержек на управление потоками документов в организации;
- исключение необходимости или существенное упрощение и удешевление хранения бумажных документов за счет наличия оперативного электронного архива.
Проблемы внедрения системы электронного документооборота:
- консерватизм персонала, низкая образованность, нежелание обучаться и переобучаться; боязнь прозрачности собственной деятельности для руководства, которая возникает после внедрения системы электронного документооборота;
- фактор директора «советского типа» – нежелание непосредственно работать с компьютером, просматривать и редактировать документы;
- постоянные структурные изменения в организации, слабая формализация бизнес-процессов;
- необходимость обеспечения юридической силы документов (после принятия закона об электронной подписи этот фактор начнет терять свою значимость);
- необходимость взаимодействовать с внешним «бумажным» миром, в особенности если это касается параллельных структур в ассоциированных организациях или ведомствах, с которыми идет постоянная работа.
CRM (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентами, прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности – для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
CRM – модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности – меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнесцелей включает в себя сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнерах, а также внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают в себя продажи, маркетинг и поддержку потребителей. Принципами систем CRM являются:
- наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами, так называемой клиентской базы;
- использование многих каналов взаимодействия, таких как обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети;
- анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений, например сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциального отклика на те или иные промоакции, прогноза потребности в тех или иных продуктах компании. Этот подход подразумевает под собой, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом, решение принимается на основе этой информации (информация о решении тоже сохраняется).
Основной целью внедрения CRM-систем является увеличение степени удовлетворенности клиентов за счет анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обра-
ботки данных появляется возможность эффективно и с мин мальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счет оперативности обработки – осуществлять раннее выявление рисков и возможностей.
В торговой сфере за счет CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрестных продаж и техники апсейла. Перекрестные продажи – это метод продаж, при котором покупателю предлагается купить и другие продукты, дополняющие первый. Апсейл включает в себя продажу большего количества продуктов (например, при проведении акций «при покупке двух товаров – третий бесплатно»), увеличение объема или срока предоставления услуги, продажу дополнительных опций, упаковки большего объема. Также техника применяется для стимулирования приобретения сопутствующих или дополнительных товаров (аксессуаров) или услуг, которые клиент изначально приобретать вовсе не собирался. Еще одним вариантом техники является предложение покупателю, присматривающемуся к определенному продукту или намеревающемуся приобрести определенный набор услуг, более дорогого аналога или более дорогой версии, услуги. Как правило, 10 – 40% клиентов реагируют на предложение и действительно покупают вариант дороже. Основная цель апсейла – увеличить сумму покупки, оборот.