Тема 3. ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ОБЩЕНИЯ, НАВЫКИ И УМЕНИЯ СОЦИАЛЬНОГО РАБОТНИКА, ЭТИЧЕСКИЕ СТАНДАРТЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ.

 

 В 1991 г. Россия присоединилась к сообществу стран, в которых существует  профессиональная социальная работа.

Профессиональная социальная работа - один из главных способов реагирования общества на изменения в мире.  Это деятельность по гармонизации человеческих отношений через оказание помощи отдельным людям, группам людей посредством их зашиты, поддержки и реабилитации. Чаще всего под "социальной работой" понимается комплекс конкретных практических действий правовой, экономической, психологической помощи немощным,  социально-незащищенным, социально дезадаптированным людям (инвалидам  и их семьям, мигрантам, беженцам, людям с отклоняющимся поведением, жертвам насилия, безработным, бездомным, женщинам, детям, молодежи, пожилым и др.) В своей практике социальные работники соприкасаются с различными  сферами жизни человека и общества - сферой здоровья (физического психического, социального), прав, системой образования, планированием семьи, экономическими программами, с проблемам занятости населения и др. Они проводят индивидуальное и групповое  консультирование, работают с трудными жизненными ситуациями, их профилактикой. Организуют профессиональную социальную работу, осуществляют административные функции. Социальные работники рассматривают себя в качестве проводников социальных перемен.

В последней редакции (1994г.) тарифно-квалификационной характеристики   должности “специалист по социальной работе” выделяются следующие его функции:

· аналитико-гностическая (выявление и учет на территории обслуживания семей и отдельных граждан, в том числе несовершеннолетних детей, нуждающихся в  различных видах и формах социальной поддержки, и осуществление патронажа над  ними);

· диагностическая (установление причин возникающих у граждан трудностей);

· системно-моделирующая (определение характера, объема, форм и методов социальной помощи);

· активационная (содействие активизации потенциала собственных возможностей отдельного человека, семьи и социальной группы);

· действенно-практическая (помощь в улучшении взаимоотношений между отдельными людьми и их окружением; консультации по вопросам социальной защиты; помощь в оформлении документов, необходимых для решения социальных вопросов; содействие в помещении нуждающихся в стационарные лечебно-оздоровительные учреждения; организация общественной защиты несовершеннолетних правонарушителей и др.);

· организаторская (координация деятельности различных государственных и  негосударственных учреждений, участие в работе по формированию социальной  политики, развитию сети учреждений социального обслуживания);

· эвристическая (повышение своей квалификации и профессионального  мастерства).

Особо можно выделить функцию коммуникативную, с помощью которой осуществляются практически все предыдущие. Коммуникативная функция призвана устанавливать с нуждающимися в той или иной помощи и поддержке, организовывать обмен информацией, способствовать включению различных институтов общества в деятельность социальных служб, помогать восприятию и пониманию другого человека.

Среди основных профессиональных требований к социальному работнику, помимо того, что он должен иметь хорошую профессиональную подготовку и знания в различных областях, обладать достаточно высокой общей культурой, владеть информацией о современных политических, экономических и социальных процессах, - обладание определенной социальной приспособленностью. Ему необходимо умело контактировать и располагать к себе “трудных” подростков, сирот, инвалидов, людей, находящихся на реабилитации и т. д. Специалист по социальной работе обязан иметь профессиональный такт, способный вызвать симпатию и доверие у людей, соблюдать профессиональную тайну, быть деликатным – одним словом, он должен уметь общаться.

Все задачи, стоящие перед социальным работником, решаются посредством общения.

Общение - многоплановый, сложный феномен. В социальной работе общение является одной из профессиональных характеристик специалиста и представлено оно и как отдельная деятельность, и как коммуникативный процесс.

В настоящее время отсутствует единый подход к определению и характеристике этого феномена

Можно дать наиболее общее определение общения, которое в наибольшей степени отражает все его стороны и компоненты: общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Это определение в полной мере подходит и для  определения общения в рамках социальной работы.

Субъектами общения являются живые существа, люди. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом. Социальному работнику приходиться в процессе консультирования постоянно выполнять то первую роль, то вторую, и зачастую роль реципиента является более важной в профессиональной деятельности.

В отечественном психологическом подходе к пониманию общения  выделяют ряд аспектов: содержание, цель и средства.

Содержание общения – информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Этот компонент очень важен именно для социальной работы, так как в задачу социального работника входит не только внимательно и активно  слушать, но и уметь направить разговор с клиентом в нужное русло, т. е. корректировать содержание общения.

Цель общения – это то, “ради чего существо вступает в акт общения?”. В социальной работе обычно целью общения является решение проблем (психологических, правовых, материальных и др.) проблем клиента.

Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

 

Процесс общения: коммуникативная, перцептивная и интерактивная стороны общения. В общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

·        коммуникативную

·        интерактивную

·        перцептивную.

 

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. “все должны говорить на одном языке”.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Конкуренция – одной из наиболее ярких ее форм является конфликт.

 Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом. Социальный работник обязан знать структуру общения для того, чтобы более эффективно работать с клиентами.

 

Общение выполняет целый ряд функций в жизни человека:

1.   Социальные функции общения

·   Организация совместной деятельности

·   Управление поведением и деятельностью

·   Контроль

2.Психологические функции общения

·   Функция обеспечения психологического комфорта личности

·   Удовлетворение потребности в общении

·   Функция самоутверждения

 

 Функции общения выполняются на различных уровнях общения:

1. Манипулятивный уровень, заключается в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

2. Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

3. Высший уровень – это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности. Общение социального работника (особенно общение с клиентом) должно осуществляться в большей степени на этом уровне, хотя необходимо и использование первых двух уровней.

 

Виды общения.

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов.

1. По содержанию оно может быть:

 1.1 Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности)

 1.2 Когнитивное (обмен знаниями)

 1.3Кондиционное (обмен психическими или физиологическими   состояниями)

1.4Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)

1.5 Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)

2. По целям общение делиться на:

2.1 Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма)

2.2 Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида)

3.По средствам общение может быть:

3.1 Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.)

  3.2 Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий)

 3.3 Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)

 3.4 Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

1.   Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

2.   Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.

3.   Обсуждение интересующей проблемы.

4.   Решение проблемы.

5.   Завершение контакта (выход из него).

 

Для социального работника в его профессиональной деятельности можно выделить 3 основных вида  (типа) общения:

1. деловое (это общение в официально-деловой сфере специалиста по социальной работе с представителями организаций, социальных институтов, чиновниками различных уровней,  с целью улучшения деятельности служб социальной помощи, решения каких–либо проблем (правовых, материальных, жилищных, психологических и пр.) своих клиентов и т. д.). Деловая беседа представляет собой акт непосредственной коммуникации в официально-деловой  сфере, осуществляемой с помощью вербальных и невербальных средств. Она имеет следующие характерные особенности:

· Дифференциальный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и особенностей партнеров в интересах доступного и убедительного изложения позиций сторон.

· Быстрота реагирования на высказывания партнеров.

· Аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов.

· Ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме.

· Ощущение сопричастности и ответственности в решении проблем.

В своем официально-деловом общении социальный работник должен учитывать “следующие рекомендации:

1.   Необходимо заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

2.   Применять принцип периодического воздействия на собеседника в ходе беседы: неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, в начале и в конце говорить о положительных фактах;

3.   Постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его ожиданиях, преимуществах, которых он добивается, его желании самоутвердиться, его самолюбии;

4.   Избегать присутствия посторонних, незаинтересованных лиц;

5.    В любой ситуации быть вежливым, проявлять  безукоризненный вкус;

6.   Облегчать собеседнику положительный ответ;

7.   Следует избегать вопросов, на которые собеседник может ответить “нет”;

8.   Подробно объяснять свою позицию, если собеседник с ней не соглашается;

9.   Не отвлекаться от предмета беседы и избегать попутных отступлений, выражаться в убедительной и оптимистичной манере;

Необходимо также помнить, что нормальному ходу диалога мешает, когда бестактно обрывают собеседника на полуслове, неоправданно лишают его возможности высказать свое мнение, игнорируют или высмеивают аргументы партнера, подтасовывают факты, высказывают необоснованные подозрения и т. д.

2. консультативное. Очень часто социальный работник  выполняет функцию консультанта. Это может быть психологическое консультирование, или консультирование по юридическим, экономическим вопросам, по проблеме трудоустройства и многим другим. Обычно консультирование происходит при непосредственном контакте с клиентом, но может быть и опосредованное консультирование по телефону (см. пункт 5), по почте, через всемирную сеть Internet и т.д.

Специфика консультирования состоит в двустороннем целенаправленном общении консультанта с клиентом, как правило, протекающем в форме доверительной индивидуальной беседы. Консультирование предназначено для оказания психологической помощи практически здоровым людям, испытывающим различные затруднения при решении жизненных задач, или оказание  им помощи в правовых, экономических вопросах, семьи (программа “Планирование семьи” и ей подобные) и брака, консультирование по материальным и жилищным вопросам, консультирование по вопросам трудоустройства и т. д.

В социальной работе используются элементы следующих направлений  и школ в психологическом консультировании: психоанализ, индивидуальная психология А. Адлера, экзистенциальный подход, клиентоцентрированная терапия К. Роджерса, гештальт – подход, бихевиоральный подход.

Можно сказать, что консультирование – это специально организованное общение между социальным работникам и клиентом с целью решения различных  жизненных или бытовых вопросов, с которыми клиент не может (или думает, что не может) справиться самостоятельно.

3. интимно-личностное (это общение, основанное на дружеских, доверительных отношениях между клиентом и социальным работником).

Сейчас не все люди имеют возможность быть выслушанным и понятым кем-то другим, зачастую это служит причиной всех их проблем. Социальный работник часто является для своих клиентов  единственным человеком, с которым можно поговорить, разрешить проблему. В таких случаях между ними устанавливаются дружеские, доверительные связи, а общение становится уже не деловым или консультативным, а интимно-личностным.

Действие большинства психотерапевтических методик основано на исцеляющем действии общения, ведь иногда человека достаточно просто выслушать, чтобы ему стало легче. Без интимно–личностного общения невозможно себе представить деятельность психотерапевта.

Все эти виды общения могут переплетаться, и все они осуществляются с помощью как вербальных (речевых), так и невербальных (неречевых) средств.

В общении социального работника большую роль играет вербальный аспект общения.

Компонентами  вербального и околовербального общения являются темп, паузы, четкость речи, дыхание, произношение.

Весьма условно средства поддержания контакта можно разделит на прямые и косвенные. К первой группе относят все те формы обращения к пришедшему на прием человеку, которые направлены на установление с ним доверительных и откровенных отношений, - подбадривание, похвалу, выражение поддержки и т. д.

Одним из важнейших косвенных вербальных средств, направленных на поддержание контакта, является обращение по имени к клиенту. Само упоминание имени человека обычно работает на контакт с ним.

Наиболее традиционная форма поддержания вербального контакта в беседе – это выражение согласия и одобрения, высказываемые консультантом в то время, когда он внимательно слушает клиента. Не так важно, в какой форме и в какой момент прозвучит одобрение, но важен сам факт, что социальный работник не молчит, а кивает, подбадривает.

Сознание реагирует раньше на интонацию, чем на смысл слова и соответственно настраивает организм. Поэтому если тон голоса неприветливый, раздраженный, угрожающий, а слова нейтральные, то организм настраивается на самозащиту. Механизм такого реагирования – врожденный. Об этом обязательно должен помнит социальный работник при общении с клиентом.

Следует с пониманием, профессионально отнестись к негативным интонациям, без желания ответить тем же.

Компоненты невербального общения. Невербальное общение — это язык наших эмоций и настроений.  Консультант и клиент находятся во время беседы в своеобразном телесном контакте, использование которого может также повысить эффективность консультативного процесса. Обычно это выражается в том, что при глубокой вовлеченности в разговор клиент, не осознавая этого, начинает зеркально отражать позу и поведение консультанта.

Социальному работнику необходимо уметь понимать и применять невербальные элементы общения для повышения эффективности коммуникации с клиентами и с другими людьми. Среди основных элементов можно выделить: психологическую территорию (пространство личности), жесты (открытые, закрытые, агрессивные и защитные).

“Под психологической территорией понимается пространство, которое человек считает своим. Это психическое "продолжение" его тела.

Кроме официальной территории: дом, квартира, комната, стол, стул, кровать, любимое место в баре, каждый человек имеет обозначенное воздушное пространство вокруг своего тела.

Размеры этой зоны зависят от культуры, плотности населения и социального положения.

1. Интимная зона – расстояние вытянутого локтя (только для близких друзей, родственников, детей)

2. Персональная зона – расстояние вытянутой руки. Наиболее часто мы общаемся именно в этой зоне. Она открыта для приятелей и просто знакомых людей.

3. Социальная (подразумевает общение незнакомых людей, которых объединяют чисто социальные отношения и, причем, не на долго).

4. Публичная зона (при публичных выступлениях наиболее приемлема: 3.5 – 4 метра)”

Любое нарушение этой закономерности рассматривается нашим подсознанием либо как вторжение на нашу территорию (агрессия), либо как отчужденность и холодность. Социальный работник при контакте с клиентом или при деловом общении обязан этот момент учитывать, для того, чтобы расположить его к себе, не вызвать отчуждения.

“Невербальная защита — это закрытая или оборонительная поза.

Защитные, оборонительные позы, позы агрессии и недовольства показывают недоброжелательное, недоверительное, агрессивное отношение клиента к социальному работнику. Прежде всего, социальному работнику необходимо изменить это отношение, а уже потом вести консультативную беседу. Такие позы и жесты крайне нежелательно применять самому социальному работнику.

Можно выделить следующие принципы общения:

1. В любой жизненной ситуации нужно вести себя так, как хотелось бы, чтобы другие вели себя по отношению к нам.

          2. Необходимо понять, что требуется клиенту (его характер, привычки).

 

Из вышесказанного можно сделать вывод: социальная работа – это профессия коммуникативная, то есть тесно связанная и неотрывная с процессом общения, как на микро- и мезоуровнях, так и на макроуровне социальной работы.

Таким образом, общение социального работника многогранно, многофункционально и поэтому каждый социальный работник должен уметь общаться в различных сферах своей деятельности, используя и вербальные и невербальные средства общения, уметь понимать других людей, т. е. должен быть компетентен в общении, и это связано с тем, что социальная работа является одной из наиболее коммуникативных профессий

 

Одним из существенных психодинамических отличий человека является темперамент – характеристика индивидуума с точки зрения интенсивности, скорости, темпа, ритма.

Темперамент – устойчивое сочетание психологических и динамических свойств личности, постоянно проявляющихся в ее деятельности и поведении.

Существуют четыре основных типа темперамента:

1. Холерик – психических реакций, то суетлив, то нетороплив. (Жесты сильные, эмоциональные, резкие, размашистые) Для него характерны резкость и прямолинейность, он упрям, находчив в споре, прямолинеен, зато не обидчив и не злопамятен отсюда следует, что он склонен к конфликтам, не умеет слушать других людей, склонен к риску, плохо работает с неодушевленными предметами, т.е. не годится для рутинной работы и требующих терпения длительных деловых переговоров.

2. Сангвиник – начинает дело с увлечением, но редко доводит его до конца неустойчив в симпатиях и антипатиях, скор в принятии решений, легко приспосабливается к изменяющейся ситуации. (жесты сильные, но плавные, эмоциональные, мягкие, размашистые)Он контактен и легок в общении, умеет слушать других людей.

3. Флегматик – ориентирован на неодушевленные предметы. (жесты скудные, не насыщенные эмоционально, не размашистые) Он спокоен и хладнокровен, последователен и обстоятелен в делах, терпелив, устойчив в симпатиях и антипатиях, равнодушен к похвале.

4. Меланхолик – имеет обостренную чувствительность к окружающему миру. Это прекрасное качество, например, для художника, но отрицательно сказывается на деловом общении. Меланхолик стеснителен и застенчив, мнителен и обидчив, не верит в свои силы, склонен к подозрительности. (жесты мелкие, скудные, но эмоциональные).

 Доказано, что многие люди не добиваются взаимопонимания именно потому, что  входе общения не учитывают к какому типу темперамента и модальности относится их партнер. Так, если клиент или партнер социального работника по деловому общению “холерик или сангвиник, то не следует затягивать беседу, холерик сразу хочет “взять быка за рога”, и любая задержка заставляет его волноваться. Сангвиник быстро адаптируется к новым условиям и начинает “диктовать” стратегию беседы. Меланхолик испытывает напряжение в непривычной обстановке и нуждается в постоянном получении подтверждения, что к нему относятся с симпатией. Флегматик же испытывает потребность в том, чтобы оглядеться, изучить собеседника”.

 

 

Махачкала - 2019