Вопросы:

1.Понятие конфликта, его типы и структура.

2. Способы разрешения конфликтов.

 1.Понятие конфликта, его типы и структура.

Проблеме конфликта уделяется большое внимание в зарубежной и отечественной психологической литературе. Такие определения конфликта дают разные источники?

Г. М. Шеламова «Деловая культура и психология общения»

Конфликт — это открытое противостояние, являющееся следствием взаимоисключающих интересов и позиций.

(Словарь Ожегова): Конфликт - Столкновение, серьёзное разногласие, спор)

Психологический словарь: Конфликт – это противоречия, столкновения противоположных взглядов, интересов, точек зрения, форм поведения: разногласия внутри человека или между людьми, чреватое для них серьёзными последствиями, состояние дискомфорта или трудностями в установлении нормальных взаимоотношений.

А. В Дмитриев. «Конфликтология» Конфликт – явление, возникающее в результате столкновения противоположных действий, взглядов, интересов, стремлений, планов различных людей.

Итак, конфликт это (на латинском confliktus) в буквальном переводе с латинского означает “столкновение”.

Конфликт – это столкновение противоположных взглядов, интересов, точек зрения, форм поведения.

Как избавиться от стремления к превосходству
Известный китайский мыслитель Лао-цзы учил: "Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других".
Следовательно, всевозможные проявления превосходства - это тупиковый путь, ведущий в противоположную сторону от цели - возвыситься над другим. Ибо человек - источник конфликтогенов - вызывает отрицательную реакцию окружающих, ценящих спокойную обстановку.

Преодоление эгоизма
Любовь к себе - в разумных пределах - присуща любому нормальному человеку. Каждый должен заботиться о себе, чтобы не стать обузой для других. Например, заботиться о своем здоровье, будущем, благосостоянии и т.п. Еще Аристотель отметил: "Эгоизм заключается не в любви самого себя, а в большей, чем должно, степени этой любви".
У эгоиста любовь к себе гипертрофирована, достижение целей осуществляется за счет других людей. 

На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов – это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый постоянно помнил об этом. Тогда конфликтов будет меньше, особенно тех, в которых не заинтересован ни один из его участников. Ибо первый конфликтоген может быть (а чаще всего и бывает) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств, как было, в частности, и в обоих рассмотренных выше житейских ситуациях.

Как избежать конфликтогенов

Первое - это постоянно помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту. Хотите ли Вы его? Если нет, то помните, как высока плата за слово, которое, как известно, "не воробей, вылетит - не поймаешь".

Второе - проявлять эмпатию к собеседнику. Представьте, как отзовутся в его душе Ваши слова, действия.

Это общие положения, справедливые для любых конфликтогенов. Ниже мы дадим дополнительные рекомендации по каждому их типу.

конфликтная ситуация + инцидент = конфликт

 где конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, создающие истинную причину конфликта; инцидент — это стечение обстоятельств (искры), которые являются поводом для конфликта; конфликт — это открытое противостояние, являющееся следствием взаимоисключающих интересов и позиций.

Причины конфликта.

- Предлагаю рассмотреть причины, по которым  в основном возникают конфликтные ситуации в деловой среде.

Причины возникновения конфликта в деловом общении:

1.      условия трудового процесса;

2.      психологические особенности человеческих взаимоотношений;

3.      корпоративная культура, деловая этика и традиции данного трудового коллектива.

Английский психолог М. Дойч назвал такие виды конфликты конструктивные  (помогающие в деятельности – двигатель прогресса)  деструктивные (вредные, тормозящие)

- Что значит решить конфликт конструктивным способом?

( Найти обоюдовыгодное решение для сторон).

- Конфликта бояться не нужно. Его необходимо решать с минимальной затратой физического и психологического здоровья участников, вовлеченных в конфликт.

В деловой среде конфликты разделяют по ГОРИЗОНТАЛИ и  ВЕРТИКАЛИ

Конфликт по горизонтали возникает между рядовыми сотрудниками одной организации, которые не находятся в подчинении друг – друга.

Конфликт по вертикали возникает между людьми, находящимися в подчинении друг к другу.

Так же выделяют смешанные конфликты, в которых представлены те и другие. Замечено, что 70-80%всех конфликтов составляют вертикальные и смешанные конфликты.

Если конфликт – это столкновение, как вы думаете, нужно ли в жизни избегать конфликтных столкновений?

К негативным последствиям конфликта относятся:

•        физическая и духовная усталость;

•        ухудшение взаимоотношений;

•        снижение функциональности

- Как только возникает конфликт, сразу «срабатывают» наши эмоции, мы испытываем напряжение, дискомфорт и наносим вред своему здоровью и здоровью участников конфликта. Конфликт вызывает глубинные эмоциональные переживания.

- К положительным функциям конфликта относятся:

•        конфликт является источником развития.

•        дает возможность сформулировать и осознать проблему, выявить трудности;

•        конфликт помогает найти новые пути решения;

•        учит формам общения,  умению  налаживать  отношения;

•        оказывает содействие личностному, профессиональному росту  и  развивает волевую  саморегуляцию;

•        конфликт — это возможность разрядки напряжения, «оздоровления» отношений.

 

2. Способы разрешения конфликтов.

Деловой конфликт - это проблемная ситуация, возникающая на производстве в процессе деловых отношений.

Исследователи используют удачное сравнение конфликта с айсбергом: его поверхностная часть имеет глубинные мотивы, которые обусловлены внутренними причинами.

Разрешение конфликта связано с изменением конфликтной ситуации, а способы разрешения - со способами изменения конфликтной ситуации. Важно помнить, что:

во-первых, неразрешенный конфликт порождает новые конфликтные ситуации с новыми оппонентами;

во-вторых, между оппонентами возникает и укрепляется чувствонеприязни, они превращаются в противников.

Ученые выделяют два основных типа методов решения конфликтов (рис .): прямые (открытые) и косвенные (скрытые). Рассмотрим каждый из них.

 

Способы разрешения конфликтов

Прямые, или открытые, пути разрешения конфликтов:

1. Директивный - настойчивое утверждение своей точки зрения. Этот метод не самый эффективный, но зато именно к нему и прибегает большинство людей. Между тем его использование выгодно далеко не во всех ситуациях.

Он используется лишь когда:

-Вы обладаете несомненной властью и авторитетом, а предлагаемое решение - наилучшее;

-Вы чувствуете, что нет выбора и вам нечего терять;

• -у Вас достаточно полномочий, чтобы принять необходимое, но непопулярное решение;
• -если взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

2. Сотрудничество - находится наиболее приемлемое для конфликтующих сторон решение, а оппоненты превращаются в партнеров. Это один из самых сложных путей, но самых эффективных. Его используют когда:

• -существуют длительные и прочные отношения с конфликта стороной;
• -основная цель - приобретение совместного опыта работы и стороны способны слушать друг друга;
• -необходима общая точка зрения на конфликт и вовлечение всех в решение проблемы.

3. Игнорирование конфликта. Такой путь вовсе не означает Вашего поражения. Вы просто сглаживаете атмосферу, не пытаясь отстаивать свои интересы, выжидаете более благоприятного момента, чтобы решить свою проблему. Этот метод лучше всего использовать, когда:

• -источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с более важными задачами;
• -слишком велика напряженность, и необходимо время, чтобы восстановить спокойствие;
• нужно изучить конфликтную ситуацию, а не принять немедленнорешение;
• нет возможности или желания решить конфликт в свою пользу;
• открытое обсуждение конфликта может ухудшить ситуацию;
• подчиненные сами урегулируют конфликт.

4. Компромисс - перестройка собственного поведения и уступки с учетом точки зрения подчиненных. Очень важно разграничить с сотрудничеством. Этот метод близок, но предполагает более поверхностный уровень. Вы идете на взаимные уступки, но для вас они не имеют принципиального значения, а для противоположной стороны - это важно. Подобный метод разрешения конфликта лучше использовать, когда:

• -возможно временное решение, которое впоследствии может быть отменено;
• -удовлетворение желания партнера имеет не слишком большое значение для вас;
• -обе конфликтующих стороны имеют одинаково убедительные аргументы.
• Однако помимо прямых, открытых методов разрешения конфликта существуют, может быть, менее заметные, но не менее эффективные скрытые, косвенные методы. Они носят характер опосредованных скрытых воздействий.

Как наиболее эффективные специалисты выделяют:

1 Принцип выхода чувств. Если человеку дать возможность беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то постепенно они сменяются положительными и снимают напряжение в коллективе. Смех, шутка вызывают тот же эффект. Смех пробуждает чувство собственного достоинства, снимает агрессию и заменяет ее интеллектуальным превосходством.

2. Принцип эмоционального возмещения. Человек, который к вам обращается с жалобами, должен рассматриваться как страдающее лицо. Даже если вам совершенно ясно, что пострадавшим является не он, а именно его недруг. Однако внутреннее ощущение ситуации у вашего собеседника именно его выставляет страдальцем. И чем больше он не прав, тем активнее выгораживает себя перед собственной совестью и выставляет в качестве мученика и жертвы. То, что вы считаетесь с его оскорбленными чувствами, вы тем самым эмоционально подбадриваете своего собеседника.

3.Поощрение - это очень важный ключ к совести партнера. Необходимо только знать, какие хорошие качества ему присущи. И тогда обращение к пострадавшему прозвучит примерно так: «Вы ведь человек тонкий, чувствующий людей, внимательно относящийся к окружению, чувствующий природу, музыку, поэзию. Как же это вас угораздило быть таким грубым и жестким в конфликте с ...?». Или «Ну вы же знаете, что из двух ссорящихся более виноват тот, кто умнее. А вас, кстати, все считают умным человеком». Или: «Из двух спорящих умнее тот, кто замолчит первым».

Следует подчеркнуть, что нельзя перегибать палку и опускаться до откровенной лести. Надо сказать о человеке то хорошее, что действительно в нем есть. Этого бывает достаточно, чтобы вызвать целую лавину раскаяния и искреннюю готовность помириться.

3. Принцип обнаженной агрессии. Посредник намеренно предоставляет конфликтным сторонам возможность выразить свою неприязнь друг к другу. Прямая форма обнажения агрессии реализуется еле дующим образом: в кабинете посредник побуждает партнеров конфликта ссориться в его присутствии. При третьем лице, как правило, ссора не достигает таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Дав им выговориться, посредник не отпускает их, а продолжает работу. Он предлагает каждому из них, прежде чем ответить оппоненту, повторить его последнюю реплику. Это дает ему право высказаться. Обычно при этом обнаруживается, что ссорящиеся не в состоянии правильно воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном себя, а обидчику приписывает слова, которые в действительности не были произнесены. Фиксируя внимание на этом факте, посредник принуждает их к добросовестному слушанию друг друга. Непривычность такой ситуации уменьшает накал страстей и способствует росту самокритичности.

Российская компания «Интеррос» определяет «один из ключевых принципов этики бизнеса как стремление к минимизации бизнес-конфликтов. И вовсе не потому, что мы их боимся. Опыт прошлых лет. когда крупные структуры активно воевали друг с другом, показал, что эта борьба пожирает огромное количество ресурсов, которые эффективнее использовать для развития бизнеса. Конфликтов невозможно избежать совсем: когда ты строишь заново организацию, приобретаешь активы - всегда найдутся недовольные. Важно, чтобы конфликты разрешались быстро и не превращались в бизнес-войны».

Таким образом, этика служебных взаимоотношений становится важнейшим средством управления предприятием. А знание нравственных основ служебной субординации позволяет не только гибко и эффективно разрешать многие производственные проблемы, но часто не допускать и возможность их возникновения.