Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» прямо в названии содержит термин «услуга». Он определяет услугу как деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти,… которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации, при этом оговаривается возможность получения государственных и муниципальных услуг, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя. При этом государство большое внимание уделяет качеству предоставляемых услуг: сокращение времени на получение услуги, введение электронного документооборота, создание условий для работы в государственном органе, получение консультаций и т.д.
Рассмотрим содержание государственной услуги, заложенной в законах. Федеральный закон от 8 мая 2010 г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» регулирует повышение эффективности использования средств бюджета, расходуемых на реализацию оказания услуг. За счет этого предполагается стимулирование сокращения внутренних издержек и создание стимулов к оптимизации деятельности государственных (муниципальных) органов. В «Комплексных рекомендациях» по реализации вышеназванного закона предлагается считать услугой «результат деятельности учреждения в интересах определенного физического (юридического) лица – получателя услуги». Получение услуги государства должно быть выгодно для общества при существовании альтернативных услуг в коммерческих организациях.
Следовательно, государственной услугой будем считать деятельность государства, выражающуюся во взаимодействии с обществом, направленную на удовлетворение законных требований граждан и действий по оптимизации государственных структур.
В рамках развития концепции электронного правительства предоставление государственных и муниципальных услуг с применением информационных технологий является основополагающим. Организация прозрачного и эффективного процесса оказания государственных и муниципальных услуг посредством ясных и единообразных стандартов и регламентов исключает субъективный подход при оказании услуг должностными лицами, минимизирует степень коррупции в государственных и муниципальных органах, а также улучшает качество взаимодействия с гражданами. Кроме того, правильная организация процессов оказания государственных и муниципальных услуг предполагает повышение эффективности, то есть сокращение расходов на исполнение услуг, удешевление услуг при сохранении или росте их качества.
Важным остается то, что государственные услуги индивидуального характера могут быть обусловлены общественными услугами государства, но могут быть абсолютно самостоятельными. К примеру, принудительные (вынужденные) государственные услуги (лицензирование, аккредитация, сертификация и т.д.) обусловлены необходимостью оказания общественных услуг государства по обеспечению безопасности по различным аспектам жизнедеятельности. Отсюда, принудительная (вынужденная) услуга – индивидуальная государственная услуга, направленная на удовлетворение потребности в обеспечении безопасности всего общества, а не конкретного потребителя. В то же время, в конечном итоге индивид в той или иной мере также удовлетворяет свои собственные интересы, как член этого общества.
Совершенствование процесса оказания государственных услуг представляет собой одно из направлений управленческой деятельности государства, характеризующейся в последние годы постоянством и систематичностью. К основным требованиям можно отнести качество, доступность и эффективность процесса оказания услуг. Рассмотрим каждый из них в отдельности.
Понятие «качество процесса оказания государственных услуг» в современной научной литературе трактуется по-разному, в зависимости от целей и задач проводимого исследования. Кроме того, оно имеет непосредственную взаимосвязь с понятием «качество государственной услуги». Такая взаимосвязь приводит к различным интерпретациям. В одних случаях качество процесса оказания государственных услуг рассматривается как составная часть понятия «качество государственной услуги», в других – речь идет о тождестве обоих понятий .
Принято выделять неавтоматизированные и автоматизированные процессы оказания государственных услуг. При этом последние должны «основываться на единых принципах, таких как обеспечение межведомственного электронного взаимодействия и совместимости государственных информационных систем, повышение открытости деятельности государственных органов, создание возможностей для более удобного взаимодействия с правительством через электронные каналы, снижение временных и материальных затрат граждан и организаций при взаимодействии с государственными структурами» .
Содержательная основа процессов оказания государственных услуг, исполнение которых связано с изготовлением сложных материальных веществ, связана с особенностью их технологического исполнения. Специфика этих процессов также характеризуется отсутствием технологической возможности изготовления материала в момент обращения. К таковым можно отнести процессы оказания услуг: – выдача паспортов и удостоверений личности; – выдача водительских удостоверений и т.д.
В последнее десятилетие одним из приоритетных направлений государственной политики большинства развитых и многих развивающихся стран стали производство и использование информационно-коммуникационных технологий практически во всех сферах общественной жизни. Не являются исключением и процессы оказания государственных услуг. Поэтому автоматизация процессов оказания государственных услуг выдвигается одной из приоритетных задач государственной политики.
Одним из важных аспектов автоматизации процессов оказания государственных услуг является возможность избавления от «бумажного» документооборота, с которым связывается неэффективность всего процесса. К числу автоматизированных услуг отнесены те процессы, которые в полной мере осуществляются электронным способом на портале электронного правительства. Заметим, что спектр услуг, предоставляемых в электронном виде, расширяется, особенно активно в сфере ЖКХ.
Необходимо отметить, что при выборе способа получения услуг, необходимо учитывать, что многие услуги можно получить быстрее при использовании ЕГПУ, чем при обращении в МФЦ. Очень важно информировать граждан о возможности получения услуг. Например, в Республике Дагестан одним из способов информирования являются рекламные плакаты портала госуслуг. Также осуществляется ряд других мероприятий по повышению уровня информированности граждан о мерах, направленных на переход к предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Итак, увеличение числа пользователей порталов госуслуг, количества обращений в МФЦ свидетельствует об улучшении взаимодействия органов власти с гражданами, а, следовательно, повышается и комфортность жизни граждан при получении государственных и муниципальных услуг такими способами. Сфера оказания государственных услуг занимает особое место в управленческой политике любого государства.
Реинжиниринг бизнес-процессов по оказанию государственных услуг был осуществлен с целью достижения эффективности самих процессов оказания государственных услуг, а самое главное – их качества и доступности. Одной из исходных форм реинжиниринга выступает выделение из всех видов деятельности органов государственной власти тех процессов, которые связаны с оказанием государственных услуг. В этой связи возникла необходимость в формировании перечня всех государственных услуг, оказываемых государством. Заметим, что важно активно развивать и направление информационной безопасности, снижать риски угроз данного вида.
Модернизация государственного управления неразрывно связана с использованием новых информационных и коммуникационных технологий. Среди ключевых направлений использования возможностей цифровых технологий, содержащихся в Окинавской Хартии глобального информационного общества, указывается «активное использование информационных технологий в государственном секторе и содействие предоставлению в режиме реального времени услуг, необходимых для повышения уровня доступности власти для всех граждан» . Данное положение послужило основой для формирования и развития в России «electronic government» - электронного правительства.
Электронное правительство является концепцией новой системы управления государством, элементом масштабного информационного преобразования общества. Изменение нормативно-правовой базы, образовательных приоритетов, принципов формирования и расходования бюджета, экологических ориентиров, перераспределение зон приоритетной компетенции государственных и общественных структур, обновление и расширение ценностных структур, перенесение акцентов в экономике, обновление и расширение ценностных парадигм общества – все это вместе со многими другими компонентами жизнедеятельности общества является основой для реинжиниринга государственного управления на основе создания и функционирования принципов электронного правительства.
К основным концептуальным документам, развивающим идеи международных положений в области формирования электронного правительства как элемента управления информационным обществом, принятых в Российской Федерации относятся:
- Концепция использования ИКТ в деятельности федеральных органов государственной власти до 2010г.;
- Концепция региональной информатизации до 2010 года (Распоряжение Правительства РФ от 17 июля 2006г. № 1024);
- Концепция формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года;
- Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации на 2017-2030 годы;
- Программа «Цифровая экономика Российской Федерации».
Среди основных федеральных программ, разработанных в целях практической реализации задач развития информационного общества и создания электронного правительства в России можно назвать:
- Федеральную целевую программу «Электронная Россия 2002-2010» ;
- Государственную программу «Информационное общество (2011-2020 гг.)».
В Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации инфраструктуру электронного правительства составляет совокупность размещенных на территории Российской Федерации государственных информационных систем, программно-аппаратных средств и сетей связи, обеспечивающих при оказании услуг и осуществлении функций в электронной форме взаимодействие органов государственной власти Российской Федерации, органов местного самоуправления, граждан и юридических лиц.
В Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства под ним понимается новая форма организации деятельности органов государственной власти, обеспечивающая за счет широкого применения информационно-коммуникационных технологий качественно новый уровень оперативности и удобства получения организациями и гражданами государственных услуг и информации о результатах деятельности государственных органов.
В соответствии с Концепцией региональной информатизации разработаны основные принципы функциональных подсистем и элементов инфраструктуры электронного правительства. В регионе должен быть создан «комплекс государственных и муниципальных информационных систем, обеспечивающих поддержку деятельности органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления, а также объединяющих их на основе общей информационно-технологической инфраструктуры региона».
Государственная программа «Информационное общество (2011-2020гг.)» включает 6 подпрограмм, среди которых в рамках данного исследования интерес представляет подпрограмма 2 «Электронное государство и эффективность государственного управления». Выполнение подпрограммы обеспечит переход к новой форме организации деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления, качественно новый уровень оперативности и удобства получения организациями и гражданами государственных и муниципальных услуг, а также информации о результатах деятельности органов власти. Предусматривается трансформирование электронного правительства в электронное государство, таким образом, расширяется круг решаемых задач. Среди приоритетов подпрограммы на период до 2015 года развитие проекта «Электронный регион», в том числе разработка нормативных, методологических и технологических решений для внедрения электронного правительства на уровне субъекта Российской Федерации.
Функции по формированию и развитию электронного правительства в Российской Федерации выполняет Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, созданное 15 мая 2018 года указом Президента Российской Федерации №215 на базе Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.
Необходимо отметить, что проведенное исследование Институтом развития информационного общества показало, что существует разрыв между регионами в области готовности к информационному обществу, доли пользователей сети Интернет и использовании информационно-коммуникационных технологий в органах государственной власти и местного самоуправления. Характерным является присутствие в аутсайдерах субъектов СКФО, а в лидерах Москвы, Санкт-Петербурга, ресурсообеспеченных регионов, например Ханты-Мансийского округа «Югра».
Согласно ст. 21. Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" Единый портал государственных и муниципальных услуг является федеральной государственной информационной системой, обеспечивающей предоставление государственных и муниципальных услуг, в электронной форме и доступ заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах, а также об услугах, предназначенным для распространения с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и размещенным в государственных и муниципальных информационных системах, обеспечивающих ведение соответственно реестров государственных и муниципальных услуг.
Органы государственной власти субъектов Российской Федерации вправе создавать региональные порталы государственных и муниципальных услуг, являющиеся государственными информационными системами субъектов Российской Федерации, обеспечивающими предоставление государственных услуг субъектов Российской Федерации и муниципальных услуг в электронной форме и доступ заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах, предназначенным для распространения с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и размещенным в государственных и муниципальных информационных системах, обеспечивающих ведение соответственно реестров государственных и муниципальных услуг. Требования к единому порталу государственных и муниципальных услуг, региональным порталам государственных и муниципальных услуг, порядку их функционирования и размещения на них сведений о государственных и муниципальных услугах, а также к перечню указанных сведений устанавливаются Правительством Российской Федерации, если иные требования к единому порталу государственных и муниципальных услуг, порядку его функционирования и размещения на нем сведений, а также к перечню указанных сведений в отношении отдельных видов услуг не установлены федеральными законами.
Единый портал государственных и муниципальных услуг обеспечивает:
1) доступ заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах, а также об услугах, указанных в части 3 статьи 1 настоящего Федерального закона, предназначенным для распространения с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и размещенным в государственных и муниципальных информационных системах, обеспечивающих ведение реестров соответственно государственных и муниципальных услуг;
2) доступность для копирования и заполнения в электронной форме запроса и иных документов, необходимых для получения государственной или муниципальной услуги;
3) возможность подачи заявителем с использованием информационно-телекоммуникационных технологий запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги, заявления о предоставлении услуги и иных документов, необходимых для получения государственной или муниципальной услуги;
4) возможность получения заявителем сведений о ходе выполнения запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги;
5) возможность получения заявителем с использованием информационно-телекоммуникационных технологий результатов предоставления государственной или муниципальной услуги, за исключением случаев, когда такое получение запрещено федеральным законом;
6) возможность оплаты заявителем с использованием электронных средств платежа предоставления государственных и муниципальных услуг, уплаты иных платежей, взимаемых в соответствии с законодательством Российской Федерации, представление информации об уплате которых допускается с использованием информации, содержащейся в Государственной информационной системе о государственных и муниципальных платежах, если иное не предусмотрено федеральными законами;
6.1) возможность предоставления заявителям информации из государственных информационных систем в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
7) реализацию иных функций, которые вправе определить Правительство Российской Федерации.
Обеспечение информационного обмена с соответствующими информационными системами органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, организаций, предоставляющих услуги, многофункциональных центров в целях предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме при использовании единого портала государственных и муниципальных услуг осуществляется с применением единой системы межведомственного электронного взаимодействия в порядке, установленном Правительством Российской Федерации.
Единый портал входит в инфраструктуру, обеспечивающую информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Правительством Российской Федерации в качестве оператора Единого портала определено Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.
Информация на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) размещается в течение одного рабочего дня из Сводного реестра государственных и муниципальных услуг (функций) формируемого федеральными и региональными органами власти Российской Федерации, органами местного самоуправления, которые несут ответственность за полноту и достоверность сведений об услугах (функциях).
Единый портал доступен любому пользователю информационно-телекоммуникационной сети Интернет и организован таким образом, чтобы обеспечить простой и эффективный поиск информации по государственным или муниципальным услугам.
Все услуги, размещенные на Едином портале, соотнесены с конкретным регионом Российской Федерации: место получения услуги определяет, как наличие самой услуги, так и условия ее предоставления.
Первым шагом для получения доступа к возможностям Единого портала является выбор интересующего региона, после чего будут доступны услуги, предоставляемые как территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, так и органами местного самоуправления выбранного субъекта.
Государственные и муниципальные услуги классифицированы по ряду признаков (по ведомствам, по жизненным ситуациям, по категориям пользователей, по популярности — частоте заказа услуги) и представлены в виде каталога.
В информационной карточке каждой услуги содержится следующая информация:
— наименование услуги;
— наименование органа государственной власти или органа местного самоуправления, предоставляющего услугу;
— категории заявителей, которым предоставляется услуга;
— необходимые документы, подлежащие представлению заявителем для получения услуги, способы получения документов заявителями и порядок их представления с указанием услуг, в результате предоставления которых могут быть получены такие документы;
— сведения о возмездности (безвозмездности) оказания услуги и размерах платы, взимаемой с заявителя, если услуга оказывается на возмездной основе;
— результат предоставления услуги;
— сроки предоставления услуги;
— основания для приостановления предоставления услуги или отказа в ее предоставлении;
— информация о месте предоставления услуги;
— сведения о допустимости досудебного (внесудебного) обжалования действий (бездействия) должностных лиц, предоставляющих услугу, и результатов предоставления этой услуги;
— контакты для получения дополнительной информации (телефоны органа государственной власти или органа местного самоуправления, ответственного за предоставление услуги, телефоны мест предоставления услуги);
— формы заявлений и иных документов, заполнение которых заявителем необходимо для обращения в федеральный орган исполнительной власти, орган исполнительной власти субъекта Российской Федерации, орган местного самоуправления для получения государственной или муниципальной услуги (в электронной форме).
На Едином портале реализована концепция «личного кабинета» пользователя, обеспечивающая после его регистрации на портале следующие возможности:
— ознакомление с информацией о государственной или муниципальной услуге (функции);
— обеспечение доступа к формам заявлений и иных документов, необходимых для получения государственной или муниципальной услуги (функции), их заполнение и представление в электронной форме;
— обращение в электронной форме в государственные органы или органы местного самоуправления;
— осуществление мониторинга хода предоставления государственной или муниципальной услуги или исполнения государственной функции;
— получение начислений и возможность оплаты государственных пошлин, штрафов и сборов;
— хранение реквизитов пользователя;
— получение результатов предоставления государственных или муниципальных услуг в электронной форме на Едином портале, если это не запрещено федеральным законом.
В настоящее время для доступа к услугам на Едином портале реализовано два способа авторизации:
— с использованием логина/пароля,
— с использованием электронной подписи.
Единый портал находится в постоянном развитии: еженедельно появляются новые электронные формы заявлений по государственным услугам, ранее по которым была размещена лишь справочная информация и имелись шаблоны заявлений.
Помимо информации о государственных и муниципальных услугах на Едином портале публикуются актуальные новостные и аналитические материалы по той или иной услуге (рубрика Новости).
Для получения дополнительной информации по сведениям, представленным на портале, круглосуточно работает телефонная горячая линия.
