Лекция № 4.
Завершение продажи и технологии продаж в туризме
2.
Принятие решения о
покупке. Сопровождение (ведение) клиента на этапе завершения продажи.
3.
Технологии продаж в туризме. Существуют следующие формы
продажи туруслуг.
4.
Характеристика
сбытовой деятельности турфирмы
Альтернативный вопрос, дефицит и
выгода от принятия решения прямо сейчас, сужение вопроса, вовлечение; частичная
уступка, скидка, подарок; метод суммирования достоинств.
Альтернативный вопрос. У
альтернативного вопроса есть две особенности, которые делают его
эффективным инструментом завершения продажи: с одной стороны, он дает право
выбора, а люди предпочитают свои решения навязанным, с другой стороны, выбор
этот в любом случае в нашу пользу. Таким образом, мы можем и сохранить чувство
самоуважения у клиента («Это мое решение»), и получить результат.
Дефицит и выгода принятия решения
прямо сейчас. Заключается прием в том,
что акцент делается на том, что товар заканчивается, или что
именно сейчас есть тот редкий вариант, который приглянулся клиенту, а потом его
может не быть, что сейчас он может быть самым первым в своем городе или
регионе, кто начнет продвигать этот продукт, что, соответственно, даст ему
однозначные конкурентные преимущества.
Сужение вопроса. Этот
прием состоит в том, что мы резюмируем все те моменты, по которым
на данный момент времени уже договорились, подводим позитивные итоги и
обозначаем тот узкий вопрос, который осталось решить.
Вовлечение. Прием
вовлечения основан на эффекте «примерки». С клиентом максимально
подробно обсуждаем, как он (другие) будут использовать покупку или как мы будем
взаимодействовать по совместной реализации товара, если речь идет о посреднике.
Говорим мы об этом так, как будто вопрос уже решен положительно.
Частичная уступка, скидка, подарок. Основные
признаки подобной ситуации – клиенту явно нравится предложение,
он проявил активную заинтересованность, он задавал довольно много вопросов,
возражений или не было или вы уже успешно с ними управились.
Метод суммирования достоинств. Если
мы правильно использовали вопросы, в том числе наводящие, в ходе
переговоров, то мы знаем, какие достоинства нашего предложения ценны для
клиента.
2. Принятие
решения о покупке. Сопровождение (ведение) клиента на этапе завершения продажи.
3.
4. Состоявшуюся
беседу полезно проанализировать. И хотя очень часто на анализ
встречи не остается времени, успех общения зависит от своевременной оценки
своих действий. Если что-то произошло не так, как планировалось, нужно быть
готовым и к такому повороту событий. Если в результате общения клиент принимает
решение о покупке турпродукта, то менеджер должен документально оформить его
взаимоотношения с турагентством.
Перечень документов применительно к
конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна
назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и так
далее, и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны
(стран) пребывания. Некоторые посольства развитых стран для получения въездной
визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы
сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоровстрахования,
на основании которого путешественникам выдается страховой полис или сервисная
книжка, если полис групповой.
3.Технологии
продаж в туризме.
1.
Холодные звонки (телемаркетинг) – технология
продаж по телефону. Это правда, что холодные звонки остаются
одним из самых действенных технологией эффективных продаж на b2c и b2b-рынках.
Но не всем удается привлечь клиентов с помощью телемаркетинга,
и причина здесь не только в умении разговаривать по телефону.
2.
Директ-маркетинг
– новая технология продаж. Солидные компании
давно отказались от спама, и все чаще обращают свои взоры на цивилизованный директ-маркетинг.
Для российского рынка, директ-маркетинг –
относительно новая технология продаж, поэтому вопрос поиска инструмента для
качественных рассылок актуален и сейчас.
3. Технология
активных продаж на выставках в сфере СКСТ. Искать
клиентов на выставках – гораздо проще, чем вам может показаться. Судите
сами: на выставке люди настроены на знакомства и общение, а общая позитивная
атмосфера поможет продавцу найти подход к клиенту.
Существуют следующие формы продажи туруслуг: самообслуживание;
продажа товаров по предварительным заказам; индивидуальное
обслуживание; продажа с открытой выкладкой; продажа турнаправлений по отзывам; продажа по телефону;
консультативная продажа; парадоксальная (групповая) продажа.
4.
Характеристика сбытовой
деятельности турфирмы.
Здесь в качестве контрагентов и исполнителей
отдельных услуг, входящих в турпакет, представлены: гостиницы, рестораны,
транспортные компании-перевозчики, предприятия культуры (парки, музеи, театры),
спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные
предприятия. Они выступают в качестве внутренних
и иностранных контрагентов и исполнителей услуг, поставляющих отдельные услуги
туроператорам для формирования турпакета.
В сбытовой деятельности принимают
участие:
1. Туроператоры
– юридические и физические лица, занимающиеся изготовлением, продвижением и
реализацией туристического продукта.
2. Исполнители туристских услуг (контрагенты) – юридические или
физические лица, непосредственно оказывающие услуги по размещению, питанию,
транспортные, транспортные, экскурсионные и другие услуги, входящие в турпакет,
- гостиницы, рестораны, транспортные компании-перевозчики, предприятия культуры
(парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные
заведения и экскурсионные предприятия.
3. Турагенты –
юридические или физические лица,
занимающиеся продвижением
и реализацией
туристского продукта, - посредники.
Литература
1.
Ушаков, Денис
Сергеевич. Технологии выездного туризма: учебное пособие для вузов / Д. С.
Ушаков. - 3-е изд., перераб. и доп. - Ростов н/Д : МарТ, 2010. - 446 с.
2.
Зельдович Б.З.
Как завоевать и удержать клиента в туристическом бизнесе: учеб. пособие для студентов вузов /
Б.З. Зельдович. - М.: Аспект Пресс, 2008. – 135 с.
3.
Соломатин А.
Библия продаж: настольная книга «продажного» менеджера. / Соломатин А.
-Издательство: НТ Пресс, 2011. – 320 с.
4.
Паблик рилейшенз: Теория и практика : [Справочник: Пер. с англ.] / Катлип,
Скотт М. ; Аллен Х.Центер, Гленн М.Брум. - М. и др. : Вильямс, 2000. - 614 с.
5.
Эффективная
реклама в России : Практика и рекомендации / Л. Ю.
Гермогенова. - М. : Рус. Партнер Лтд, 1994. - 252 с.
6.
Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров
= Public Relations for managers and
marketers / И. В. Алешина. -
М. : Гном-Пресс, 1997. - 255 с.
7.
Паблик рилейшенз: Теория и практика : [Справочник: Пер. с англ.] / Катлип,
Скотт М. ; Скотт М.Катлип,
Аллен Х.Центер, Гленн М.Брум. - М. и др. : Вильямс,
2000. - 614 с.
8.
Камалова Т.А., Мусиева П.А., Нажмутдинова С.А.
Маркетинг: учебное пособие для студентов экономического факультета заочной
формы обучения Махачкала: Издательство ДГУ, 2010. - 116 с.