1.Оптимизация вербального общения в сфере туризма.
3.Приемы тактики уловок при переговорах.
4.Характеристика средств невербального общения.
5.
Невербальные средства
повышения делового статуса. Рекомендации оборудования офиса.
6.
Модальность.
Сенсорные предпочтения.
1. Оптимизация
вербального общения в сфере туризма.
Процесс
общения менеджера и клиента складывается из двух компонент - вербальных
и невербальных контактов. Вербальная коммуникация, переговоры с клиентом,
обеспечивает наиболее эффективную согласованность: сотрудник турагентства и
клиент обмениваются сообщениями с целью решения проблемы клиента. Предпосылкой
поведения, отвечающего требованиям клиентов, является то, что сотрудник может
вести переговоры соответствующем образом. Это кажется
простым, но при подробном рассмотрении проявляются некоторые трудности: одно и
то же сообщение может быть отправлено и воспринято в четырех разных значениях.
Четыре значения
сообщения можно представить так:
0.Факт описывает
содержание сообщения.
1.Выражение –
душевную расположенность говорящего.
2.Управление –
попытка управлять поведением клиента.
3.Атмосфера дает
некоторую информацию об отношении собеседника
3. 1. Вариационный
метод. 2. Метод интеграции.
Компромиссный метод.
Вариационный метод.
При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие
вопросы:
- В чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в
комплексе?
- От каких аспектов идеального решения можно отказаться?
- В чем следует видеть оптимальное решение проблемы при
дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
- Какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом
отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением
интересов и их односторонним осуществлением?
- Какие экстремальные предложения партнера следует обязательно
отклонить и с помощью каких аргументов?
Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного
рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета
деятельности живости мышления и реалистических оценок.
Метод интеграции.
Предназначен для того, чтобы убедить
партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом
общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации.
Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях;
пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует
общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с
узковедомственных позиций.
Компромиссный метод.
Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам:
в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения
поэтапно, придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, как
Пизанская башня, но не падайте сразу!
При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что
партнеры - после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых
соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются,
выдвигают новые требования.
Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными,
их итоги должны быть обсуждены в фирме и проанализированы.
Для анализа результатов переговоров необходимо использовать
следующие позиции.
• Достижение цели (чего достигли и чего не достигли).
• Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.
• Подготовка переговоров (хорошо ли мы подготовились: по
содержанию, по составу участников, по методике, по организации).
• Настрой на партнера (правильно ли мы настроились на партнера, на
его интересы, цели, уровень знаний).
• Свобода действий в рамках переговоров (были ли использованы все
имеющиеся возможности для достижения соглашения).
• Эффективность аргументации (какие аргументы были убедительными
для партнера, почему; какие аргументы он отклонил, почему?).
• Необходимость компромисса (пришлось ли в ходе
переговоров пойти на уступки, почему? Как теперь можно
оценить их последствия).
• Участие коллектива - «команда» (оптимальным ли был состав
«команды»).
• Атмосфера переговоров (что способствовало
созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы, что препятствовало?
Наше поведение, поведение партнеров).
• Обеспечение успеха. Что помогло найти «полянку взаимодействия».
Каковы перспективы развития отношений с партнером?
• Недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что
поставленные цели не были достигнуты?
• Предложения для успешного решения задач в будущем. Конфликтные
ситуации в коммерческих переговорах и пути их разрешения. Переговоры могут
базироваться на принципах полной искренности, честности, открытости, уважения к
другой стороне (как мы уже рассмотрели), а могут основываться на принципах
скрытости, попыток достижения своих целей за счет другой стороны, в том числе,
путем обмана. Такие переговоры приводят к конфликтным ситуациям.
Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими
предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка,
концентрация на предмете, ориентированное на решение проблемы, мышления,
стремление выработать общую позицию, учет личностных качеств партнера, реализм
соблюдение интересов, гибкость и т. д.
3 Приемы
тактики уловок при переговорах.
Самые характерные спекулятивные методы и приемы
тактики психологических уловок:
1.
Использование непонятных слов и
терминов. 2. Вопросы-капканы. 3. Ошарашивание
скоростью обсуждения. 4. Чтение мыслей на подозрение. 5. Отсылка к «высшим
интересам» без их расшифровки. 6. Повторение. 7. Ложный стыд. 8. Принижение
иронией.
Были рассмотрены основные тактики, всего их насчитывается около 20.
Реагировать на тактику уловок
эффективно — это значит:
- выявить сам
факт использования этой тактики;
- прямо
вынести этот вопрос на обсуждение;
- подвергнуть
сомнению законность ее применения, то есть вести разговор именно по этому
поводу открыто.
4.
Характеристика средств
невербального общения.
По
поведению менеджера клиенты судят о чувствах, которые он испытывает по
отношению к ним. Ориентация на клиента в большой мере передается невербальным
путем. Какие же существуют способы для этого: мимика, жестикуляция, неязыковые
сигналы, взгляд, поза и положение тела, внешний вид.
азличаются три основных вида
невербальных средств передачи информации ( или их еще
называют паралингвистические средства общения): фонационные, кинетические и
графические.
К фонационным невербальным
средствам относятся тембр голоса, темп и громкость речи, устойчивые интонации,
особенности произнесения звуков, заполнения пауз (э, мэ…).
К кинетическим компонентам
речи относятся жесты, позы, мимика.
Графические невербальные
средства коммуникации выделяются в письменной речи.
Мимика.
Под
мимикой мы понимаем движения мускулатуры лица. Ее не следует путать
с физиогномикой (наука, с помощью которой по форме лица можно судить о
психических свойствах того или иного человека).
Как
установлено еще Дарвином, мимика человека уходит корнями в мир животных. У
животных и человека немало общих мимических выражений – мимика страха, испуга,
тревожности и т.п. Однако у человека имеются специфические чувства и их
мимические выражения – состояние вдохновения, восхищения, сочувствия,
энтузиазма и др. Многие выразительные средства человека развились из движений,
которые в мире животных имели приспособительное значение. Так, выражение
ненависти у человека приподниманием верхней губы филогенетически связано с
устрашающим обнажением клыкову животного,
готовящегося к борьбе.
Мимика
связана с распространением интенсивного возбудительного процесса на
двигательную зону коры головного мозга – отсюда её непроизвольный характер. При
этом происходит и соответствующее возбуждение всей симпатической нервной сиситемы. Выражая недовольство, мы сжимаем губы и
вытягиваем их вперед, морщим лицо - все эти движения производятся и в тех
случаях, когда срабатывает рефлекс отвержения не пригодной к употреболению пищи. Это свидетельствует о том, что многие
наши мимические выражения генетически связаны с органическими ощущениями.
Мимика
бывает разная:
Сильно
подвижная мимика. Сильно подвижная мимика свидетельствует
об оживленности и быстрой сменяемости восприятия впечатлений и внутренних переживаний,
о легкой возбудимости от внешних раздражителей. Такая возбудимость может
достигать маниакальных размеров.
Малоподвижная
мимика. Указывает в принципе на постоянство душевных процессов.
Она свидетельствует о редко изменяющемся устойчивом настроении. Подобная мимика
ассоциируется со спокойствием, постоянством, рассудительностью, надежностью,
превосходством и уравновешенностью. Малоподвижная мимическая игра может при
сниженной активности (двигательная сила и темперамент) производить
также впечатление созерцательности и уюта.
Монотонность
и редкая смена форм. Если такое поведение сопровождается
медлительностью и слабой напряженностью, то можно сделать вывод не только о
психическом однообразии, но и о слабой импульсивности. Причиной этого могут
явиться меланхолические двигательные нарушения, скованность или
парализованность. Такое поведение характерно при исключительно монотонных
душевных состояниях, скуке, печали, равнодушии, отупении, эмоциональной
бедности, меланхолии и вытекающем из утрированно унылого доминирующего чувства
депрессивном ступоре (полная скованность).
Сопряженная
мимика. Большинство мимических процессов состоят из множества
отдельных выражений. Высказывания вроде “он разинул
рот и раскрыл глаза”, ”холодные глаза противоречат смеющемуся рту” и другие
свидетельствуют о том, что анализ возможен лишь при наблюдении за отдельными
выражениями и на основе выводов, полученных при этом.
Также
мимические движения подразделяются на:
Одним
из наиболее важных элементов мимики является взгляд. Взгляд живого
существа, и особенно взгляд человека, - один из самых сильных раздражителей,
несущий в себе большую информацию. В процессе общения взгляды людей выполняют
синхронизирующую функцию – ритмика взглядов образует определенное русло
общения. При этом говорящий меньше смотрит на
партнера, чем слушающий. Но примерно за секунду до окончания отдельного
речевого блока говорящий переводит взгляд на лици
слушателя, как бы подавая сигнал о наступлении его очереди говорить и оценивая
произведенное им впечатление. Партнер, взявший слово, в свою очередь отводит
глаза, углубляясь в свои мысли. Слушающий же подает глазами сигналы своего
отношения к содержанию высказываний говорящего – это могут быть одобрение и
порицание, согласие и несогласие, радость и печаль, восторг и гнев. Глаза
выражают всю гамму человеческих чувств. И не только сами глаза, но и вся окологлазная область.
Впечатление,
производимое взглядом, зависит от просвета зрачков, положения век и бровей,
конфигурации рта и носа, общего абриса лица. По мнению антрополога Эдуарда Т.
Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы люди не могли наблюдать
за его реакциями по расширению его зрачков. Ученые недавно установили, что
зрачки расширяются, когда вас что-то заинтересовывает. По Холлу, о реакции
зрачков в арабском мире знают уже сотни лет. Сочетание этих признаков
разнообразно. Положительные эмоции увеличивают количество обменов взглядами,
отрицательные – сокращают это количество.
Жесты.
Жесты
– это выразительные движения головой, рукой или кистью, которые совершают с
целью общения и которые могут
сопровождать размышление или состояние. Мы различаем:
Указательные жесты
направлены в сторону предметов или людей с целью обратить на них внимание.
Подчеркивающие жесты
служат для подкрепления высказываний. Решающее значение придается при этом
положению кисти руки.
Демонстративные жесты
поясняют положение дел.
При
помощи касательных жестов хотят установить социальный контакт
или получить знак внимания со стороны партнера. Они используются также для
ослабления значения высказываний.
Различают
также:
Произвольными жестами
являются движения головы, рук или кистей, которые совершаются сознательно.
Такие движения, если они производятся часто, могут превратиться в
непроизвольные жесты.
Непроизвольными жестами
являются движения, совершаемые бессознательно. Часто их обозначают также как
рефлекторные движения. Этим жестам не нужно учиться. Как правило, они бывают
врожденными (оборонительный рефлекс) или приобретенными.
Все
эти виды жестов могут сопровождать, дополнять или заменять какое-либо высказывание.
Сопровождающий высказывание жест является в большинстве случаев подчеркивающим
и уточняющим.
Одной
из наиболее серьезных ошибок,
которую могут допустить новички в деле изучения языка тела, является
стремление
выделить один жест
и
рассматривать его изолированно
от
других жестов и обстоятельств
Например,
почесывание затылка может означать тысячу вещей - перхоть, блохи, выделение
пота, неуверенность, забывчивость или произнесение неправды - в зависимости от
того, какие другие жесты сопровождают это почесывание, поэтому для правильной
интерпретации мы должны учитывать весь комплекс сопровождающих жестов.
Как
любой язык, язык тела состоит из слов, предложений и знаков пунктуации. Каждый
жест подобен одному слову, а слово может иметь несколько различных значений.
Полностью понять значение этого слова вы можете только тогда, когда вставите
это слово в предложение наряду с другими словами. Жесты поступают в форме
"предложений" и точно говорят о действительном состоянии, настроении
и отношении человека. Наблюдательный человек может прочитать эти невербальные
предложения и сравнить их со словесными предложениями говорящего.
Также
невербальные сигналы могут быть конгруентными,
т.е. соответствующими словесному высказыванию, и неконгруентными.
Например, вы попросили вашего собеседника выразить мнение по-поводу
только что сказанного вами. Он при это находиться в
позе, в общем выражающей критически оценочное отношение.
Типичная
поза критической оценки. Главным здесь является жест "подпирание щеки указательным пальцем",
в то время как другой палец прикрывает рот, а
большой палец лежит под подбородком. Следующим подтверждением того, что
слушающий относится к вам критически, является то, что ноги его крепко
скрещены, а вторая рука лежит поперек тела, как бы защищая его, а голова и
подбородок наклонены (враждебно). Это невербальное предложение говорит вам
приблизительно следующее: "Мне не нравится, что вы говорите, и я с вами не
согласен".
Если
ваш собеседник ответил бы вам, что он с вами не согласен, то его невербальные
сигналы были бы конгруэнтными, т.е. соответствовали бы его словесным
высказываниям. Если же он скажет, что ему очень нравится все, что вы говорите,
он будет лгать, потому что его слова и жесты будут неконгруэнтными.
Исследования доказывают, что невербальные сигналы несут в 5 раз больше
информации, чем вербальные, и в случае, если сигналы неконгруэнтны,
люди полагаются на невербальную информацию, предпочитая ее словесной.
Научные
исследования в области лингвистики показали, что существует прямая зависимость
между социальным статусом, властью, престижем
человека и его словарным запасом. Другими словами, чем выше социальное или
профессиональное положение человека, тем лучше его способность общаться на
уровне слов и фраз. Исследования в области невербалики выявили
зависимость между красноречивостью
человека и степенью жестикуляции, используемой человеком для передачи смысла
своих сообщений. Это означает, что существует прямая зависимость между
социальным положением человека, его престижем и количеством жестов и
телодвижений, которыми он пользуется. Человек, находящийся на вершине
социальной лестницы или профессиональной карьеры, может пользоваться богатством
своего словарного запаса в процессе коммуникации, в тоже время
как менее образованный или менее профессиональный человек будет
чаще полагаться на жесты, а не на слова в процессе общения.
Одежда
Одним
из невербальных средств получения информации является также и наша одежда. В
одежде и в том, как человек хотел бы выглядеть, проявляется та роль, которую он
хотел бы играть в обществе, и его внутренняя позиция. Крылатое выражение “По
одежке встречают…” подразумевает, что человек, его внутренняя сущность таковы, какова его одежда. Одежда является некой
условностью. Разъяснение может дать не мода, а направление стиля и его уровень.
И.Гете в “Годах странствий Вильгельма Мейстера” рассказывает, как странник расспрашивает
школьного надзирателя о причинах такого различия в одежде воспитанников.
“Разгадка тут вот в чем, - отвечал надзиратель, - для нас это средство узнать
характер каждого мальчика… Из нашего запаса тканей и
отделок воспитанники имеют право выбрать любой цвет, а также любой фасон и
покрой из ограниченного их числа. За этим выбором мы пристально следим, так как
любой цвет позволяет судить о складе чувств, а покрой – об образе жизни
человека…”.
То,
что в этом наблюдении действительно кроются определенные закономерности,
свидетельствует, в частности, тест Люшера.
Швейцарский
психолог М.Люшер предложил в наше время цветовой
тест, который явился не только методом исследования личности, но и целым
направлением в науке о цвете.
Суть
цветовых тестов заключается в том, что испытуемому предлагается из набора
разноцветных карточек выбрать наиболее нравящиеся и ранжировать их, а затем
проделать то же самое с теми, которые не нравяться.
Исследования показали, что с помощью цветных тестов можно выявить некоторые
особенности личности.
Красный
цвет обычно предпочитают физически здоровые, сильные люди, они
живут сегодняшним днем и испытывают желание получить все, что хотят, тоже
сегодня. Дети, выбирающие из палитры каркндашей
красный, легко возбудимы, любят шумные подвижные игры.
Красный цвет давно стал символом любви и силы. И, видимо, не случайно в 1337
году во Франции вышел указ, запрещающий простолюдинам носить красную одежду.
Этой привилегией пользовались только короли, кардиналыи
сенаторы. Отвергают, как правило, астенизированные,
уставшие люди.
Дети,
выбирающие желтый цвет, отличаются тем, что нередко уходят в мир
своих фантазий. Повзрослев, они могут при определенных обстоятельствах стать
мечтателями “не от мира сего”, такие люди плохо приспосабливаются к жизни.
Нелюбовь к желтому может означать нереализованные
надежды (“ разбитые мечты”), истощение нервной системы.
Людям,
выбирающим зеленый цвет, обычно свойственны
самоуверенность, настойчивость. Они стремяться к
обеспеченности.
Предпочтение синего
цвета отражает потребность человека в стабильности, порядке. Синий
цвет чаще выбирают флегматики.
Педиатры
заметили, что хронически больные дети, находясь в удовлетворительном состоянии,
выполняют рисунки в сине-голубых тонах и оранжевой гамме – в период обострения
болезни.
Коричневому
цвету часто отдают предпочтение люди, неустроенные в жизни.
Цветовые
тесты позволяют четко фиксировать динамику эмоциональных состояний в той или
иной экстремальной ситуации.
Но
вернемся к И.Гете. “Правда, - продолжает надзиратель,
- есть в человеческой природе природе
черта, отчасти затрудняющая точные суждения: это дух подражания, склонность
примыкать к большинству”.
Хотя
склонность следовать моде очень сильна в людях, но по тому, как человек
одевается, можно судить, в какой он степени подвержен психической заражаемости,
давлению группы и насколько самостоятелен в самооценке. Одни одеваются как
можно незаметнее, стараются ни чем не обращать на себя внимание. Другие
предпочитают носить яркие, броские, экстравагантные наряды. Третьи умеренны в
следовании за модой.
Важной
деталью в одежде являются украшения.
К
средствам украсить самого себя относятся следующие:
С
помощью украшений напоказ выставляются социальный статус, готовность вступить в
контакт, агрессивность, приспосабливаемость, авантюрность натуры, личностные
особенности. Украшения в виде косметики, париков и парфюмерных средств служат в большинстве случаев как дополнительные наряды.
Престижные
украшения. Подобные украшения нередко являются свидетельством претензий
на обладание определенным престижем. Таким образом
можно продемонстрировать своему окружению, что вы из себя представляете, утерев
им нос и поставив на место.
Членский
значок той или иной организации. Тот, кто не скрывает
своей принадлежности к той или иной группе людей, носит членский значок. Для
такого человека членский значок представляет собой некое свидетельство
престижа, с помощью которого он выражает свою принадлежность к определенной
группе. В то же время членские значки из различных металлов дают представление
о социальной шкале рангов внутри объединения.
Крест. Благодаря
своей конструкции (горизонтально – высота, вертикально – стабильность, а прямой
угол – фиксированность) крест и выражает именно эти свойства. В силу
религиозного чувства защищенности он придает ощущение некой безопасности.
Причем к выбору этого украшения приводит не действительно демонстрируемое
поведение, а потребность.
Кожаные
браслеты. Такое украшение носят и при отсутствии прямой
необходимости (у спортсменов). Оно должно выражать подчеркнуто сильную натуру и
служить в качестве украшающего ремешка на запястье.
Кусочки
меха и другие трофеи. Если их носят на запястье или на шее, то
тогда они сигнализируют о выдержке, и судя по ним,
можно определить победителя.
Мех
и мишура. Производят женственно-мягкое впечатление. Непосредственный
контакт меха с кожей свидетельствует о желании испытать нежное обращение.
Мелкие
и изящные украшения. Они выражают то, что их обладатель
ощущает себя маленьким и слабым человеком, нуждающимся в участии и бережном
обращении. Тот, кто носит маленькие и изящные украшения, хотел бы казаться
любезным и душевным человеком.
Крупные
украшения. Они обычно бросаются в глаза и выражают стремление получить
признание своего социального статуса. “Я представляю собой больше, чем ты, у
меня всего больше, чем у тебя, я превосхожу тебя” – таков смысл подобных
украшений.
Итак,
одежда способна многое “говорить” о содержании духовной сущности людей. Но,
конечно, лишь по ней делать окончательные выводы о личности нельзя.
Таким
образом, из всего выше сказанного мы можем сделать вывод, что невербальные
средства коммуникации не менее важны в процессе общения, чем вербальные и несут
огромный объем информации. Т.к. психологами установлено, что в процессе
взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникации
осуществляется за счет невербальных средств выражения, и только 20-40% информации передается с помощью
вербальных.
Особенностью
языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами
нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет
нам доверять этому языку больше, чем обычному речевому каналу общения. Чем
менее образован человек, тем чаще он прибегает к плохо контролируемым жестам и
речевым засорениям. Подделать язык жестов почти невозможно. Закройте глаза и спрячте руки, если вы не хотите, чтобы обнаружилась ваша
неискренность, - к такому выводу пришел один наблюдательный служащий
английского суда.
5.
Невербальные средства повышения
делового статуса. Рекомендации оборудования офиса.
При
оборудовании офиса применительно к российским условиям обычно создается
три зоны:1) личной работы; 2) коллегиальной деятельности; 3) дружеского
общения.
Перечислим рекомендации Д. Ягер:
1. Захламленный стол производит
отталкивающее впечатление. Поэтому будьте опрятны и никогда не раскладывайте
вокруг лишние бумаги и посторонние предметы.
2.Постарайтесь не
обедать за рабочим столом. Если нет другого выхода, убедитесь, что поблизости
нет никого из клиентов или посетителей, которые могли бы это видеть, а после
еды непременно все уберите (особенно крошки).
3. Если
вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуйтесь чашкой или стаканом, а не
одноразовыми картонными или пластиковыми стаканчиками.
4. Попробуйте
взглянуть на свое рабочее место глазами постороннего человека, а потом ответьте
на вопрос: захотел бы я прийти к человеку, работающему в таком офисе, а если
захотел бы, то что бы этот офис мог сказать мне о своем хозяине?
5.Воспринимайте ваш
офис как свой дом независимо от его размеров и продумайте все мелочи с точки
зрения хорошего тона, так, как вы обдумывали бы обстановку и убранство
собственного жилища.
6. Удостоверьтесь,
что любой, даже самый незначительный, предмет в вашем офисе выбран так, чтобы
подчеркнуть ваш имидж. Не захламляйте свой кабинет
вещами ради простой прихоти или из-за того, что вам хочется избавиться от
надоевших дома безделушек.
7. Следите,
чтобы в вашем офисе всегда было чисто и приятно, точно так же, как вы следите
за вашей одеждой.
8. Если
вам для работы обязательно нужны горы бумаг, устройте аккуратную, прибранную
приемную для посетителей, а текущую работу делайте в другой комнате. Если же офис
у вас слишком маленький или вам выделен лишь стол в большом помещении, заведите
себе выдвижной «мусорный» ящик, куда будете прятать все бумаги, как только к
вам кто-нибудь придет, либо пользуйтесь ширмой, загораживающей то, что не
должны видеть посторонние.
9.
Номера телефонов и документы,
которые доверили лично вам, храните так, чтобы их не смог нечаянно прочесть ни
другой работник фирмы, ни посетитель.
6.
Модальность.
Сенсорные предпочтения.
В процессе общения
вы можете значительно увеличить степень контакта со своим
собеседником, если поймете, каким именно образом он создает свою карту
реальности, и если сможете подстроиться под него. Это на удивление несложно
сделать. Например, подсказку можно найти уже в тех словах, которыми изъясняется
этот человек. «Визуальный» человек (то есть человек, предпочитающий при
контакте с окружающим миром полагаться в основном на зрительные образы) будет
говорить о том, насколько «четко он видит», или бросит реплику: «Теперь я вижу,
что вы имеете в виду». «Аудиальный» же человек скажет, что «был рад вас
слышать» или что «это неплохо звучит». Как только вы научитесь осознавать,
каким именно сенсорным каналам отдает предпочтение ваш собеседник, вы станете
определять это совершенно автоматически при любом разговоре, при чтении газеты,
отчета или письма. Вот примеры наиболее типичных фраз и оборотов, которые
называются предикаты.
Модальность —
форма отражения раздражителя в определенной сенсорной системе
(зрительной, слуховой, тактильной). Пища для нашей нервной системы бывает
разной, и разными бывают наши предпочтения. Кто-то предпочитает визуальную
информацию, кто-то аудиальную (слуховую), кто-то - кинестетическую
(прикосновения, внутренние ощущения и т.д.). Поэтому и сенсорный голод (недостаток
впечатлений для зрения, слуха, осязания) следует утолять не
чем попало, а информацией для ведущей модальности. Ведущая модальность -
это наше предпочтение в сенсорной пище, с помощью которой мы лучше всего
понимаем происходящее. В решении любой задачи один человек нарисует на бумажке
разные варианты, другой проговорит их вслух, третий
разложит перед собой предметы.
Литература
1.Иванова С.В.
Продажи на 100 %. Эффективные техники продвижения товаров и услуг.
– М.., 2007
2.Горелкина Е.П.
Продажи в сфере HoReCa. – М., 2007
3.Багаев А.Н. Как
манипулировать покупателем. – Ростов н/Д., 2007
4.Акимова Е.Е.
Лучший учебник по продажам. – СПб., 2008
5.Завадский М.
Мастерство продажи. - СПб., 2007
6. Хлебович, Д.И. Сфера
услуг. Маркетинг. – М., 2009.
7.Джанджугазова, Е.А. Маркетинг
туристских территорий. – М., 2006.