Модуль 2. Организация обслуживания потребителей

Лекция 4. Организация и искусство обслуживания

1. Встреча и размещение потребителей за столами

2. Прием заказа и его выполнение.

3. Расчет по окончанию обслуживания.

4. Уборка и замена использованных тарелок, приборов.

5. Информация для потребителей. Основные принципы составления меню

6. Виды меню

7. Прейскурант покупной продукции.

8. Культура обслуживания

9. Получение и подача буфетной продукции

10. Подача холодных блюд и закусок

11. Подача горячих закусок

12. Подача супов

13. Техника подачи вторых блюд, десертов и напитков. Подбор напитков к блюдам

1. Встреча и размещение потребителей за столами

Повседневное обслуживание потребителей в ресторанах характеризуется непрерывным потоком посетителей, стихийным и непредсказуемым. Основные элементы обслуживания состоят из следующих этапов: встреча и размещение гостей; прием заказа; подача заказанных блюд и напитков; расчет по окончании обслуживания.

Потребителей встречают при входе в зал ресторана, провожают к столу, предлагают занять место, ознакомиться с меню. Далее помогают в выборе блюд, закусок и напитков. К встрече потребителей должны быть готовы: швейцар, гардеробщик, затем метрдотель, хостесс и официанты.

Гардеробщик предлагает оставить в гардеробе наряду с верхней одеждой большие сумки, портфели, кейсы, дипломаты. Их обычно к столу не берут. У гардероба дам обслуживают мужчины, или эту миссию берет на себя гардеробщик.

Метрдотель – связующее звено между потребителями и коллективом работников персонала. Метрдотель встречает потребителей у дверей зала, провожает их к выбранному столу или сам указывает какие столы свободны и какие места можно занять. Метрдотель обязан поприветствовать гостей, доброжелательно улыбнуться им. У стола гостей приветствует официант.

Метрдотель руководствуется следующими правилами этикета:

· приглашая сесть потребителей сесть за стол, надо выдвинуть стул;

· вначале предложить место за столом женщине, затем мужчине, женщина должна занять место справа от мужчины. Как правило, мужчина занимает место на правом углу стола или напротив дамы. Садиться рядом не принято;

· если посетитель пришёл с дамой то метрдотель помогает сесть мужчине, так как женщине помогает сесть её спутник;

· если клиентов обслуживает официантка, то её услуги при их рассаживании допускаются лишь по отношению к лицам пожилого возраста;

· если потребители уже сели за стол, то пересаживать их или предлагать другие места не следует;

· предлагать место за столом, где уже сидят, надо только с разрешения сидящих;

· постоянным потребителям желательно предлагать одни и те же любимые ими места;

· принесенные цветы следует поместить в вазу, которая устанавливается в центре стола.

Хостесс - хозяйка зала. Основная ее функция - встретить гостей и проводить их к столику. Первый, кого видит гость, войдя в зал ресторана, это хостесc. От ее дружелюбия во многом зависит общее впечатление от заведения. Поэтому девушка должна быть не только симпатичной, но и излучать позитивную энергию. Опыт для хостесc не требуется, а вот знание английского приветствуется. Несмотря на такие, на первый взгляд, несложные обязанности, во многих элитных заведениях требования к образованию и культурному уровню хостесc весьма высоки. Надо быть готовой поддержать разговор с клиентом, ответить на его шутку, а порой выйти из нестандартной ситуации, которых бывает предостаточно. Не обойтись и без навыков обслуживания гостей - в часы пик хостесc случается принимать заказ у посетителей, подменяя официанта.

2. Прием заказа и его выполнение

После того, как потребители заняли свои места, метрдотель или официант подаёт им меню. Затем он может принять от них заказ. Обычно официант подходит к столу с левой стороны и подает папку меню в открытом виде. При обслуживании группы, меню подается старшему по возрасту, а если это группа женщин, то меню подается старшей из них. Если посетителей двое (мужчина и женщина), то меню предлагается мужчине, который передаёт его женщине. Среди группы военных меню предлагается старшему по званию.

Отдав меню, официант отходит в сторону, чтобы дать возможность гостям познакомиться с ассортиментом блюд. Знак того, что с меню ознакомлены – папка закрыта или отложена в сторону. После этого официант подходит к столу с правой стороны и принимает заказ.

Для оказания профессиональной помощи в выборе блюд официант должен знать:

· наличие в горячем цехе уже приготовленных блюд;

· период времени, необходимый для приготовления того или иного блюда;

· ассортимент, имеющихся гарниров и соусов;

· кулинарную характеристику блюд.

При выборе холодных блюд посетителям рекомендуют не менее 3-х: рыбное, мясное и из свежих овощей. Горячую закуску предлагают после холодных, затем предлагаются супы и вторые горячие блюда. Десерт, завершающий обед, должен сочетаться с предыдущими блюдами.

Заканчивая прием заказа, официант предлагает кофе или чай, после этого он зачитывает заказ для исключения ошибок. Заказ записывают в блокнот, не кладя его на стол. Запись осуществляется под копирку. Порядок записи следующий: холодные, горячие закуски, супы, горячие блюда, десерт, горячие и холодные напитки, буфетная продукция.

При необходимости официант дополняет сервировку. Затем он предупреждает о времени выполнения заказа.

Выполнение заказа состоит в свою очередь из нескольких этапов:

· передача заказа на производство;

· сервировка в соответствии с заказом;

· техника работы официанта;

· основные способы подачи;

Передача заказа на производство осуществляется по схеме: сначала официант направляется в сервизную для подбора посуды в соответствии с заказом. Затем одну часть посуды он оставляет в холодном цехе вместе с заказом на холодные закуски и блюда, другую – в горячем вместе с заказом на горячие закуски и блюда. И только после этого пробивает чек на кассовой машине для получения буфетной продукции.

Официант должен дождаться, пока повар или учетчица выпишет талоны с заказанными блюдами и передаст их повару – изготовителю. Затем отдает чеки буфетчику и получает буфетную продукцию, ставит её на подсобный столик. Воду или пиво подают прямо на обеденный стол.

К этому времени будут готовы заказанные холодные блюда и нужно их получить и поставить на стол вместе с водой или горькой настойкой, после этого официант заказывает горячие блюда, официант обязан получить их из горячего цеха в точно назначенное время. Если официант убедился, что блюда почти готовы, он выбивает чек и отдает его в горячий цех в обмен на блюда. Особое внимание официант обращает на оформление блюд, их внешний вид, запах и чистоту посуды. Следит, чтобы фрукты были без дефектов, чисто вымыты и высушены.

При сервировки столов согласно заказу официант должен соблюдать правила сервировки, рассмотренные нами выше.

Техника работы официанта. Приступая к подаче блюд и напитков, официант должен придерживаться общих правил техники обслуживания.

· Потребителей надо обслуживать быстро, без шума и суеты. У окружающих не должно создаваться впечатление торопливости. Время ожидания до момента подачи блюд не должно превышать 20 минут.

· Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед клиентом аккуратно без шума, плавными движениями и в определенном порядке.

· Официант должен подавать блюда и напитки правой рукой с правой стороны потребителя. Каждое следующее блюдо подают после того, как со стола будет убрана использованная посуда.

Официант при обслуживании потребителей по меню заказных блюд, некоторые блюда подает в, так называемой, посуде индивидуального пользования – супы в тарелках и бульонных чашках, горячие закуски – в кокотницах, кокильницах и порционных сковородах, десертные блюда – в креманках.

Перед подачей горячего блюда на стол должна быть поставлена подогретая тарелка. Если к горячему блюду отдельно подают гарнир или салат из свежей зелени, то для него слева от подогретой тарелки ставят закусочную.

При обслуживании по меню заказных блюд, гарниров, соусов официант приносит их в зал на подносе, часто вместе с тарелками и приборами. Поднос ставят на подсобный столик, приставленный к обеденному столу или сервант. Затем официант к каждому блюду, гарниру и соусу кладет приборы для перекладывания.

Существует определенный порядок перекладывания блюд. Сначала перекладывают основной продукт, затем перекладывают гарнир. Сложный гарнир перекладывают каждый компонент раздельно, не перемешивая.

Несколько правил подачи:

· при подаче блюда большой палец официанта должен находиться за краем тарелки;

· не следует дотрагиваться до края чашки или стакана;

· блюдце под чашкой должно быть сухим;

· приборы можно брать только за ручки;

· расставлять рюмки, стаканы, приборы следует аккуратно и бесшумно;

· не следует при уборке стола смахивать крошки на пол, их сметают специальной щеткой в какую-нибудь тарелку;

· если блюдо заказано несколькими потребителями, то в 1-ю очередь его подают старшему из них.

На практике в ресторанах применяют 3 основных способа подачи блюд. Первый, французский, способ называется «в обнос» и предполагает перекладывание официантом заказанного блюда в тарелку посетителей на их столе. Второй, русский, способ, ”в стол”, когда официант приносит блюдо целиком, например, жаренного поросенка, а его разделывание на порции осуществляют сами гости. Третий, английский способ подачи осуществляется с предварительным перекладыванием закусок и блюд в тарелки посетителей на подсобном столе.

3. Расчет по окончанию обслуживания

Расчет производится по счету. Дополнительную плату за доставку заказных блюд и обслуживание в номерах гостиниц взимают с заказчика в установленном размере и указывают в счете отдельной строкой.

Официант, проверив правильность записей в счете и все подсчитав, подает его на специальном небольшом подносе или тарелке, сложенным вдвое, отвернув уголок (чтобы удобнее брать).

Счет предъявляют мужчине, так чтобы женщина не могла прочесть его.

Если потребитель намерен тут же рассчитаться, то официант, не отходя от стола, получает деньги и вручает сдачу на том же подносе.

Бланк счета имеет следующий вид.

Предприятие общественного питания_____________________________

Счет № _____________________________ « »____________200___г.

Официант_____________________________

Ф И О

Наименование блюд и другой продукции	Количество порций	Цена Руб.коп.	Сумма Руб. коп.
Итого:

% за обслуживание_______________________________________

Всего к оплате___________________________________________

(подпись официанта)

Счет проверил метрдотель______________________________

(подпись)

Когда потребитель не готов рассчитаться официант ненадолго отходит от стола, чтобы дать возможность заказчику приготовить деньги.

В конце рабочего дня на основании копий счетов официант составляет реестр и сдает его вместе с копиями счетов, съемными клавишами и итогами от счетчика кассовой машины с выручкой или ее остатками, если она сдавалась частями в течении дня кассиру.

Кассир вместе с официантом проверяет соответствие суммы сданной дневной выручки с показанием счетчика контрольно-кассовой машины (ККМ) и итоговой суммой по реестру счетов и делает соответствующие записи в книгу регистрации. Правильное заполнение счетов и реестров контролирует метрдотель.

При организации в зале торговых тележек (кондитерские изделия, алкогольные и безалкогольные, сувениры, цветы) расчет производиться наличными официанту без счетов ККМ.

В ресторане с концертно-эстрадными представлениями с потребителей может взиматься дополнительная плата с выдачей входного билета в размере восполняющем затраты предприятий общественного питания на это мероприятие. При организации в ресторане вечеров отдыха, праздничных вечеров участники банкета предварительно оплачивают в кассе стоимость блюд по определенному меню с получением заверенного штампом предприятия билета, на котором указана стоимость заказанного банкета. Как правило, за банкет вносят 50% аванс в кассу ресторана с получением кассового приходного ордера.

Дополнительные расходы на лотереи, вручение сувениров и предоставление других услуг включается в стоимость торжества: на билете уже указывают общую сумму стоимости праздничного ужина и дополнительных услуг.

4. Уборка и замена использованных тарелок, приборов

Уборку со столов использованных тарелок и приборов можно осуществлять несколькими способами.

Первый способ. Официант подходит к столу и берет использованные тарелки и приборы рукой с правой стороны от сидящего за столом. Первую тарелку с приборами берут в левую руку таким образом, чтобы дно ее лежало на ребре ладони и прямого указательного пальца, а борт тарелки упирался в основание большого пальца. Большой палец кладут вправо по борту тарелки, обеспечивая ей устойчивость и равновесие. После этого берут 2-ю тарелку и ставят ее дном на пальцы: средний, безымянный и мизинец, пододвинув ее под первую тарелку (менее, чем наполовину). Борта второй, нижней тарелки упираются в ладонь, указательный палец - в дно первой, верхней тарелки, обеспечивая устойчивое положение обеим тарелкам.

Затем берут третью тарелку и ставят ее на первую. Приборы с каждой верхней тарелки кладут на нижнюю, вилки и ложки ручками вправо, а ножи ручками к себе (лезвия ножей должны находиться с вилками и ложками). Остатки пищи с каждой следующей верхней тарелки сбрасывают на нижнюю вилкой, ложкой и ножом.

Второй способ. Использованные тарелки и приборы убирают, как и в первом случае с правой стороны правой рукой.

Первую тарелку берут в левую руку, повернутую ладонью вверх, так чтобы борт тарелки упирался в основание большого пальца, а сам палец, направленный сверху по борту тарелки вправо, обеспечивая ее равновесие.

Снизу тарелку поддерживают два пальца: указательный и средний.

Вторую тарелку держат так, чтобы она снизу опиралась на большой палец, безымянный и мизинец. Следующие тарелки ставят стопкой на 2-ю тарелку, перекладывая приборы и сбрасывая остатки пищи на 1-ю.

Замена использованной посуды

Официант ставит на серванте или подсобном столике тарелки стопкой в количестве, необходимом для замены. На верхнюю из них, покрытую салфеткой кладут ножи и вилки так, чтобы лезвия ножей были под вилками.

Затем собирают тарелки с обеденного стола и относят их на сервант или подсобный столик. Через ручник берут подготовленные тарелки, приборы и подойдя к столу правой рукой кладут на верхнюю тарелку вначале нож, потом вилку и ставят ее на стол одному из клиентов, затем второму т.д.. Существуют другие способы. Например, официант берет с подсобного стола приготовленную чистую тарелку с положенными на нее приборами (нож справа, вилка слева), или без них, в левую руку и, подойдя к потребителю с правой стороны, убирает правой рукой со стола использованные тарелки и приборы и ставит на стол чистую тарелку и приборы.

В большинстве стран мира потребители в ресторанах, закончив есть блюдо, кладут приборы параллельно на тарелку, ручками вправо, а ложку на тарелку, за чашку чайную или креманку. Это своеобразный знак официанту, чтоб убрал использованную посуду с приборами. Если приборы так не сложены, то официант должен спросить разрешение на уборку. Не рекомендуется убирать со стола тарелки и приборы раздельно.

Сначала чистую тарелку с приборами ставят на обеденный стол перед потребителем, в тарелке, заранее располагают нож справа, вилку слева.

При подаче тарелки с одним прибором, прибор кладет на положенное место официант.

При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от потребителей.

При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой с правой стороны. Вторую чашку с блюдцем и ложкой ставят на первую. Третью чашку можно взять в левую руку и отнести в моечную.

Уборка однопорционных салатников с подстановочными тарелками и приборами осуществляется следующим образом. Берут тарелку с салатником и приборами правой рукой, стоя справа от гостя. Вторую подстановочную тарелку с салатиком и приборами ставят под первую на пальцы левой руки. Остатки пищи из первого салатника (верхнего) перекладывают во второй, а затем нижний салатник ставят в верхний вместе с остатками пищи. Приборы складывают на вторую (нижнюю) подстановочную тарелку. В этом случае можно унести 2 салатника, третий берут правой рукой.

Использованные фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой и уносит на левой руке.

Многопорционное блюдо, поданное русским способом, убирают левой рукой с левой стороны от гостя. Приборы и посуду, использованную при подаче последнего блюда, убирают после того, как потребители освободят стол.

5. Информация для потребителей.
Основные принципы составления меню

Визитной карточкой ресторана является меню, т.е. перечень блюд, напитков с указанием цены и выхода блюд. Весь перечень блюд должен быть в продаже в течение всего времени работы предприятия питания.

Меню – это перечень блюд и напитков (в переводе с французского) на завтрак, обед и ужин. С другой стороны - это карточка, где пишутся названия блюд.

При составлении меню необходимо учитывать целевую аудиторию потребителей, на которую данный ресторан ориентирован. Ресторатор должен думать о вкусах и предпочтениях гостей ресторана, а не о том, что может или не может приготовить повар.

При составлении меню исчисляется весь объем операций и количество поваров, способных приготовить все блюда с учетом их трудоемкости и сложности.

Меню должно быть составлено таким образом, чтобы не только удовлетворять желания гостей, но и равномерно распределять рабочую нагрузку на технологическое оборудование. Например, если в меню запланировано много блюд - гриль, то это перегрузит сам гриль, значительно сокращая срок его эксплуатации, а также замедлит процесс обслуживания.

Число блюд, включенных в меню в определенной степени влияет на ценообразование и контроль за качеством продукции.

Меню должно быть разнообразным по набору продовольственного сырья и способам его механической и тепловой обработки.

Последовательность расположения блюд в меню

Правила расположения блюд в меню всегда надо соблюдать, т. к. их последовательность соответствует последовательности подачи блюд.

Порядок следующий: вначале перечисляются фирменные блюда, затем холодные закуски и блюда, горячие закуски, супы, 2-е горячие и сладкие блюда, горячие и холодные напитки, мучные изделия и кондитерские изделия.

Требования к расположению блюд в подгруппах:

· от менее острых, содержащих небольшое количество экстрактивных веществ к более острым, пряным;

· горячие блюда – от отварных к жареным, тушеным, запеченным;

· супы – от прозрачных к заправочным, супам- пюре, молочным, холодным и сладким;

Последовательность записи блюд в меню выглядит следующим образом:

· фирменные блюда;

· холодные закуски и блюда: рыбные гастрономические продукты и консервы, холодные рыбные блюда, холодные закуски из мясных гастрономических продуктов, мяса, птицы и дичи, салаты и винегреты (рыбные, мясные, овощные), сыры, масло сливочное и различные кисломолочные продукты;

· горячие закуски из рыбы, мяса, дичи, грибов;

· супы: прозрачные (бульонные), заправочные (рыбные, мясные, овощные), супы-пюре, молочные и сладкие;

· вторые горячие блюда: рыбные, мясные, птица, дичь, кролик, картофель, овощи, грибы, крупы, бобовые, макаронные, блюда из яиц, творога;

· сладкие блюда;

· горячие напитки;

· холодные напитки;

· мучные кулинарные, хлебобулочные и кондитерские изделия.

Меню должно быть предельно понятным для потребителя. Запрещены сокращения в названиях, потребитель должен точно знать, что ему предложили, в каком объеме и по какой цене.

В настоящее время представляется возможным использовать компьютер и принтер для распечатки меню прямо на предприятии питания, однако лучше обращаться в дизайнерские фирмы, для профессионального оформления меню в соответствии с общей концепцией ресторана.

Идеальным можно считать меню, которое легко читается благодаря оптимальному пространственному соотношению на листе между блоками текста и пустыми местами. Формат (или размер паки меню) - это важный элемент, зависящий от количества блюд и обязательно удобный для потребителя (оптимальный формат - А4). Шрифты должны быть легко читаемыми и соответствовать стилю ресторана. Цвет выполняет две важные функции: придает респектабельность ресторану и влияет на удобство чтения.

Тщательно подобранные цвета и рисунки подчеркивают достоинства меню, делают его оригинальным и эффективным, хотя и означают более высокие затраты на его изготовление. Цветная печать обычно требует 4 красок. Нередко используется золотая и серебряная краска. Всегда большее внимание уделяется содержанию меню, а не элементам его украшения.

В таблице дается представление о сочетании различных красок:

Таблица 4.1 Варианты сочетаний различных цветов в меню

Удобно	Допустимо	Сложно
Черный шрифт на белом Черный на пастельных тонах Зеленый на белом Красный на белом Белый на голубом	Черный на желтом Черный на голубом Черный на желто-красном Черный на оранжево-красном Желтый на голубом Белый на красном Белый на зеленом	Черный на красном Черный на оранжевом Красный на желтом Белый на черном Белый на голубом

В меню должны быть представлены сведения о ресторане, а именно: логотип и название, адрес, номер телефона, Web-сайта, электронной почты (если есть), время работы, выходной день (если есть), виды принимаемых кредитных карт, предложение по оказанию специальных услуг или проведению банкетов.

Вид меню влияет на мнение клиента о ресторане. Очевидно, что меню с пятнами и ошибками несовместимо с представлением о чистом и качественном производстве.

6. Виды меню

В зависимости от назначения применяются разные виды меню: меню со свободным выбором блюд, меню заказных блюд, меню дежурных блюд, меню дневного рациона, меню комплексных обедов, меню банкетов, меню специальных видов обслуживания.

Меню со свободным выбором блюд применяется достаточно широко. Это перечень блюд, закусок и напитков, которые расположены в определенном порядке с указанием стоимости порции.

Меню заказных блюд является разновидностью меню со свободным выбором блюд и широко применяется в ресторанах высшего класса. Все блюда и закуски готовятся по индивидуальным заказам через 15-20 мин., о чем официант предупреждает потребителя заранее. Прием заказных блюд заканчивается за 1 час до закрытия ресторана.

Меню дежурных блюд применяется в ресторанах 1-го класса наряду с меню заказных блюд для быстрого обслуживания потребителей. Практикуется составление меню экспресс-обедов в отдельных блоках. Эти блоки не должны повторяться в меню заказных блюд

Меню дневного рациона составляется в случаях, когда предстоит обслуживание участников конференций, съездов, слетов. Дневной рацион состоит из трех, четырех разового питания при введении 2-го завтрака или полдника и планируется в зависимости от пола, возраста, физической деятельности и национальных особенностей питающихся. Калорийность дневного рациона колеблется от 2000-5000 ккал. Такое меню может быть со свободным выбором блюд.

Меню комплексных обедов обычно включает не менее двух вариантов, представляющих собой перечень из 3-4 позиций (например, закуски, основное блюдо, напитки) подобранных по калорийности и составу. Соотношение белков, жиров и углеводов должно соответствовать представлениям о сбалансированном питании, т.е. находиться в пропорции 1:1:4.

Меню банкетов отличается от других видов меню тем, что в его составлении активное участие принимает заказчик. Меню банкета зависит от вида банкета: банкет-обед, банкет-ужин и т.д.

Меню специальных видов обслуживания составляется по какому-либо особому поводу: встреча Нового года, свадьба и т.д. Такое меню состоит из широкого ассортимента блюд и закусок, т.к. проведение банкета занимает значительно больше времени, чем организация других видов обслуживания.

Во все виды меню включают различную алкогольную продукцию, а иногда и кондитерские изделия.

Меню классифицируют в международной практике по следующим видам: статичное, цикличное, табльдот, а-ля карта.

Статичное меню характеризуется неизменностью изо дня в день. Оно позволяет осуществить жесткий контроль за качеством. Такое меню применяется в сетевых ресторанах, где организована централизованная закупка и готовятся блюда определенного стандарта. Меню применяется в сезоны.

Цикличное меню представляет для потребителя широкие возможности в выборе закусок, рыбных и мясных блюд, десертов, которые меняются ежедневно.

Меню табльдот отличает единая комплексная цена, которая включает позиции от закуски до десерта. Характерный пример «бизнес-ланч», и имеющие в последнее время популярность во время воскресных мероприятий в некоторых ресторанах завтраки к обеду-1 ланч и плотный завтрак к обеду-линнер.

Меню, в котором каждое блюдо указано со своей отдельной ценой, носит название а-ля карта. Этот вид меню чаще всего применяется в очень дорогих ресторанах, работающих по французской системе обслуживания. Эти рестораны располагаются в гостиницах высокого класса, где концепция обслуживания гостей гостиницы и ресторана является единым звеном для создания наиболее комфортных условий для посетителей.

7. Прейскурант покупной продукции.

Прейскурант покупной продукции – это перечень покупных цен за единицу. Кроме того, в прейскуранте указывается вместимость или масса товаров в упаковке. В него включают безалкогольные напитки, вино-водочные изделия, кондитерские изделия, фрукты и табачные изделия.

В последнее время в России все больше используют в ресторанах и барах карты вин.

Примерное расположение в карте вин следующее:

· фирменные напитки

· водки и водочные изделия

· настойки и наливки: горькие и сладкие

· вина виноградные крепленые: белые, розовые и красные

· вина: белые, розовые, красные, десертные, игристые

· коньяки и коньячные изделия

· ликеры

· кремы

· вода минеральная, фруктовые соки

· пиво в ассортименте

· сигарная карта

Иногда в карте вин указываются кондитерские изделия и фрукты

Как правило, в прейскуранте имеются 4 графы: наименование напитка, емкость бутылки, цена за всю емкость бутылки, цена за 100 гр.

Карта вин в ресторанах играет большое значение. Она помогает избежать лишних вопросов от посетителей типа: « Это белое или красное вино?» и т.п.

Советы по составлению карты вин:

· следует избегать монотонного перечисления вин и наоборот, не делать из карты вин энциклопедию;

· вино лучше продается, если официант хорошо знаком с виноделием, знает фирмы- изготовители, может порекомендовать вино к тем или иным блюдам;

· необходимо подавать для ознакомления винную карту не только сидящим за столом мужчинам, но и дамам, предлагать им вино на пробу;

· если гость пришел один, не следует предлагать ему полбутылки, или вино в маленькой бутылке - она неэстетично смотрится на столе. В этом случае можно поставить бутылку в стандартном виде и вписать в счет только выпитое вино. А можно предложить гостю стакан или бокал отличного вина;

· полной карты вин не существует, если в ней более 350 наименований - это наверняка собьет потребителя с толку. Карта вин - это не атлас и не телефонная книга.

· в ней нужно составлять простые и часто меняющиеся тематические перечни, например: последние новинки, предложение дня, десертные вина для гурмана, сезонные вина, вина для дам, вина для крепких мужчин и т.п.

· необходимо, чтобы сомелье или официант хорошо знал блюда и умел предложить к ним вино. Потребителю не следует давать слишком много советов, помогая в выборе;

· подавая молодое вино, следует использовать плетеные корзины или приносить его в графине с пробкой от бутылки.

Оформление винной карты должно соответствовать стилю и гастрономическим предложениям ресторана. Она должна сочетаться с меню, иметь тот же дизайн, но другой формат

Шрифты должны легко читаться. Выбор бумаги зависит от того, кто ваши потребители, и от количества вин, используемых в течение года

Чтобы карта вин была все время чистой, и ее можно было трогать руками, которыми берут хлеб, следует ее чаще менять.

Мировая практика свидетельствует, что успех ресторана на 40-60% зависит от винной карты. Главный ее принцип – все позиции без исключения должны продаваться.

В настоящее время в ресторанах применяются три типа оформления ассортимента предлагаемой алкогольной продукции.

Первый тип – это ассортиментный перечень или прейскурант (количество вин в нем обычно не превышает 30 позиций).

Второй тип называется «винной картой» и характерен для средних и крупных ресторанов, предлагающих более 50 позиций.

Третий тип характерен для престижных ресторанов, винный ассортимент которых составляет более 100 позиций и представляет собой «винную коллекцию» или «винную книгу».

Как показывает практика, наиболее распространенным и перспективным является формат «винной карты».

Вопрос составления винной карты можно отнести к вопросу оперативного планирования, он распадается на такие составляющие как: нужна винная карта или нет, сколько, по какой цене и какие вина должны в нее входить? В проблеме определения количества вин основным является принцип необходимой достаточности и соответствия следующим параметрам:

· количество посадочных мест,

· наличие летней площадки и период ее работы,

· средняя сумма счета,

· цена на основные блюда,

· общая концепция ресторана (среднеевропейская кухня, национальная, клубный ресторан или ночной клуб с ресторанным обслуживанием).

Не менее важным является определение доли вин в общих затратах по закупке. Здесь просматривается такая закономерность: 30% составляют вина коммерческие (высокооборотные, стоимость от 12$ до 25$) и 70% - вина «респектабельные», придающие значение и вес винной карте, стоимостью выше 30$. Основным параметром здесь выступает цена закупки, так как сегодня баланс цены и качества чаще всего соблюдается и импортерами и производителями.

Основную долю винной карты элитного ресторана должны составлять вина категории АОС[1] (не менее 70%), для демократичного ресторана – 50-60%.

Столовые вина (VdT)[2] также играют определенную роль в виной карте, их должно быть не более 5% (т.е. 2-3 наименования). Выполняют они чаще всего роль аперитивов или «вин бокала».

Резерв местных вин (производства Франции, Италии, Испании) еще не до конца раскрыт не только рестораторами, но и импортерами. Огромный потенциал сокрыт как в ставших традиционными для Новосибирска французских винах Лангедока (Vin de Pays[3], DOC[4] – марки Жан Поль Шене, Фортан, Барон дАриньяк), так и в местных винах Испании (Пеньясол) и Италии (марки Сартори, Зонин). В демократическом ресторане доля таких вин может составлять 30-40%. Они занимают нишу обеденных, «ланчевых» вин, вин для деловой беседы.

В вопросе этнической составляющей естественным видится преобладание вин того региона, национальную кухню которого представляет ресторан. Общемировые тенденции в региональном балансе имеют следующий вид:

· классическая Европа – не менее 60%,

· Новый Свет – 35%,

· 5% - что-то особое, если ресторан претендует на оригинальность.

Соотношение белового, розового и красного вин в карте определяется как 30:10:60, при условии, что пропорция рыбных и мясных блюд примерно соответствует 35:65.

Правильно составленную винную карту еще необходимо заставить работать. В этом аспекте актуально рассмотреть такие вопросы как:

· обучение персонала. Потребителю нужно уметь ответить на все вопросы квалифицированно и с готовностью;

· определение наценки на разные категории вин;

· разработка карты с возможностью замены позиций. Невостребованные вина необходимо убирать, а популярные добавлять;

· наличие в карте особых рубрик, например, раздела новинок.

При оформлении винной карты главным критерием должна быть ее доступность, понятность и удобство использования для потребителя. Имеет значение не только «наполненность» карты, но такие немаловажные факты как:

· привлекательный внешний вид (чистый, красивый, аккуратный),

· хорошая графика и дизайн, карта должна легко читаться,

· правильная структура,

· отсутствие орфографических ошибок.

Последовательность записи позиций в винной карте может осуществляться в соответствии с одним из следующих принципов.

1. Напитки подразделяются на три основные группы в зависимости от принадлежности их к категории: общий раздел крепкоалкогольных напитков с делением на подгруппы (ром, виски, водка, джин, текила, горькие настойки, коньяк), раздел вин и, наконец, раздел вермутов, коктейлей и безалкогольных напитков.

2. Принцип последовательности потребления: аперитив (от фр. aperitif — «вызывающий аппетит»), основная группа вин, дижестив (от фр. digestif- «способствующий пищеварению»). Предназначение аперитивов определяет их вкусовые свойства. Они должны быть сухими и содержать тона горечи или жжения. Большинство аперитивов относится к напиткам средней крепости и крепким. Однако, в силу различия во вкусах и традиций, в качестве аперитивов используются и напитки, не вполне отвечающие такой характеристике. Аперитивом могут служить как алкогольные напитки «общего назначения», так и специально приготовленные коктейли и смеси. В группу аперитивов входят, кроме классических вермутов, шампанские и игристые вина, некоторые виды крепких напитков, которые возбуждают аппетит – водка, текила, джин, виски стандартных купажей (blend), коньяки уровня VS. Последние новации существенно расширяют аперитивную группу еще и за счет вин – крепких, специальных, сладких.

Центральное место, согласно традициям, отдается винам (белые, розовые, красные и десертные), ими гости ресторана сопровождают основные блюда.

Дижестивная группа включает в себя бренди, коньяки, ликеры. Кроме этого, согласно модным веяниям, в дижестивы входят выдержанные виски и ром.

3. Третий принцип построения винной карты основывается на группировке вин по странам. Порядок подразделов определяется в первую очередь тем, насколько широко представлена в карте продукция той или иной страны. Поскольку в классическую ресторанную карту принято включать лишь вина высших категорий качества, производимые в апелласьонах, т.е. на определенных территориях, то естественным предполагается разделение по регионам.

4. Вина, продающиеся в разлив (в большинстве случаев это 2-4 позиции) рекомендуется объединять в отдельную группу и располагать в начале карты. Иногда самые дорогие и престижные вина, составляющие гордость ресторана, перечисляются на отдельной странице. Также возможно наличие в винной карте отдельных страниц со специальными предложениями («сезонные вина», вина, связанные с тематикой ресторана или вина, включенные под какую-либо акцию ресторана).

Кроме вышеперечисленных, сегодня можно увидеть некоторые креативные варианты структуры винной карты. Например, винная карта, составленная под основное направление меню (мясо-гриль, рыбные блюда, морепродукты, салаты, десерты и пр.). Или синтез винной карты и меню: напротив каждого блюда записываются рекомендованные вина.

Какова бы не была структура винной карты, она не должна перегружать посетителя информацией и отнимать много времени на ее изучение. С другой стороны, одной из современных тенденций составления винной карты является наличие в ней краткого описания позиций. Язык описания вин должен соответствовать языку этикеток.

Описание может включать:

· качественную категорию вин,

· название виноградника (апелласьона), продукция которого имеет право на упомянутую выше качественную категорию,

· марку вина, т.е. название хозяйства, где было произведено вино, либо компании, разлившей вино по бутылкам,

· емкость бутылки или величину порции (для вин, подаваемых в разлив),

· год урожая,

· сорт или сорта винограда, из которых изготовлено вино,

· характерные особенности вина, определяемые его технологией производства и/или выдержкой, например, Blanc de Blancs, Vin premeur, Gran Reserva,

· категорию вина по содержанию сахара (brut, demi-sec, dry и т.д.),

· содержание спирта в процентах объема

Описание вин может дополняться краткой аннотацией, где перечисляются основные дегустационные характеристики вина и даются рекомендации по его сочетанию с различными блюдами.

Существует ценовая стратегия при разработке меню и карты вин.

Современный маркетинг рекомендует определять цены, исходя из себестоимости, но следует принимать во внимание особенности обслуживаемых потребителей. Цены в меню могут положительно и отрицательно влиять на потребителя. Это обстоятельство может зависеть не только от его финансовых возможностей, но и даже от настроения. Потребителя устраивает, что ожидаемые цены ниже, чем окажется в меню. Меню всегда должно быть честным инструментом продаж, но с другой стороны, соответствовать естественному стремлению - получить прибыль.

При разработке стратегии цен учитываются следующие два принципа. Во-первых, высокие цены приводят к увеличению доходов и сокращению издержек, однако при этом уменьшается количество потребителей, что приводит к последующему увеличению расходов. Во-вторых, если цены низкие, то увеличивается поток потребителей, доходы остаются почти те же, сокращаются накладные расходы, но увеличиваются издержки производства. В этом случае прибыль так же остается невысокой, однако, как показывает мировая практика, это направление считается более перспективным.

Сегодня существует много методов определения цены, но важно уметь предвидеть. Рестораторы, имеющие хороший результат работы, предлагают устанавливать цену с учетом следующих параметров (соотношение условно и определяет степень влияния того или иного параметра на цену продажи), % :

· стиль ресторана-7

· желаемый уровень доходов-15

· категория потребителей-20

· склонность потребителя к тратам-15

· финансовые возможности потребителей-10

· себестоимость блюда-25

· цены конкурентов-8

Все эти факторы необходимо исследовать различными маркетинговыми методами и учитывать из калькуляции стоимости блюда и напитков.

Сигарная карта

Отдавая дань моде сегодня многие рестораны открывают специальные сигарные комнаты или клубы. Первым среди них стал Сигарный клуб ресторана «Граф Орлов» (г. Москва). Его хьюмидорная комната (комната для хранения сигар с поддержанием уровня влажности, при котором сигары могут храниться без потери качества) выполнена из ливанского кедра, в ней сигары не теряют своего истинного качества и сохраняют превосходный вкус. За гостем сохраняется право на персональную ячейку в хьюмидорной комнате. Оборудование таких комнат связано с немалыми затратами, поэтому в ресторанах наиболее востребованы все же хьюмидоры средних размеров, в которых предусмотрены отделения для разных видов сигар. Сигарная карта ресторана «Граф Орлов» насчитывает свыше 100 наименований, из них более 60 кубинских сигар, в том числе раритетный «Второй класс» из личной коллекции Фиделя Кастро. Часть сигарного ассортимента этот ресторан представляет в Москве эксклюзивно. Интересно отметить и систему общей скрытой вентиляции, которой оснащено заведение. Несмотря на то, что сигары одновременно курят несколько человек, их специфический запах и дым не мешает людям за соседними столиками

В Арт-клубе «Ностальжи» (г.Москва) также установили гигантский хьюмидор уникальной конструкции с огромным выбором сигар высшего качества. Сигарный сомелье делает из раскуривания сигары завораживающее шоу. Уникальный выбор коньяков из собственного винного погреба позволяет составить классическую сигарно-коньячную пару ценителям этого аристократического удовольствия. В таблице 4.2. приведен пример сигарной карты.

Таблица 4.2.- Сигарная карта

Cигары	Цена
Аво Домен (Доминикана) Avo Domaine	1500
Грифинс Мадуро (Доминикана) Griffin`S Maduro	1300
Зино Мутон Тубос №7(Гондурас) Zino Mouton Cadet Tubos №7	800
Зино Мутон Торпедо (Гандурас) Zino Mouton Torpedo	1100
Селекция Пирамида (Куба) Combination Selection Piramides	1800
Фитипальди Эммо Корона (Доминикана) Fittipaldi Emmo Corona	1000
Фитипальди Голд Торпедо (Доминикана) Fittipaldi Gold Torpedo	1000
Коиба Рабусто (Куба) Cohiba Robustos	1350
Коиба Сигло №4 (Куба) Cohiba Siglо№4	1500
Коиба Сигло №6 (Куба) Cohiba Siglo№6	2300
Сигариллы
Давидофф Мини 1 штука Davidoff Mini	85
Фитипальди Мини 1 штука Fittipaldi Mini	75

Кальянная карта

Последнее время, во многих ресторанах, особенно специализирующихся на восточной кухне и нетолько, стали создавать кальянные комнаты, где посетителям в декорациях арабских сказок предлагают кальянные карты. Зародившийся в Северной Африке и Азии культ курения кальяна или, на разговорном языке, «водяной трубки» сегодня приобрел всемирное распространение. Главное отличие кальяна от других приспособлений для курения в том, что под кальяном подразумевался некий сосуд, в который наливается жидкость и через который проходит дым от тлеющего "табака". Позднее самое широкое распространение кальян получил в Азии. Во многом это было связано с образом жизни аборигенов, во многом - обуславливалось наличием качественного табака. Именно там стал формироваться нынешний облик кальяна. За изготовлением каждой его части отвечали отдельные ремесленные мастерские, которые имели чёткую специализацию. Поначалу материалами служили камень и дерево, а с появлением металла кальян начал новую жизнь.

Курение кальяна – это один из самых экзотических видов потребления табака. Резко возросшая за последние несколько лет популярность кальянов стала следствием всеобщего повышения интереса к культуре Востока, его традициям, кухне, интерьеру. Кальянные комнаты в ресторанах воссоздают неподражаемую атмосферу тайны и красоты, свойственную культуре Востока. Многие рестораны, а также клубы уже включили в свои меню кальян, и его курение служит достойным завершением трапезы. Ниже приведен пример кальянной карты с указанием стоимости в рублях.

Кальянная карта

Кальян на фруктовой воде - 700
Кальян на соке - 800
Кальян на молоке - 700

Кальянные коктейли
Амстердам - 1400
Молоко, абсент, табак мята, табак апельсин
Июльская ночь - 1400
Амаретто, водка, табак дыня, табак красное яблоко
Бразилиа - 1400
Ликёр вишня, ликёр кофе, табак кофе, табак карамель
Вкусы
Сладкие
Дыня -
Красное яблоко -
Клубника -
Абрикос -
Кислые
Лимон -
Апельсин -
Зелёный виноград -
Пряные
Роза -
Кофе -
Каппучино -
Мята -

8. Культура обслуживания

Показатели культуры обслуживания

Прежде, чем рассматривать процедуры обслуживания потребителей, важно знать, что понимается под культурой обслуживания и какие показатели могут быть использованы при ее определении.

Культура обслуживания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей. Она определяется следующими слагаемыми:

· эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

· знание и соблюдения правил, устанавливающих порядок, очередность обслуживания гостей;

· знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;

· знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов подачи;

· знание основных правил сервировки стола;

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

На предприятии общественного питания культура обслуживания имеет свои показатели и оценки, в том числе: взаимоотношения обслуживающего персонала с посетителями и техника их обслуживания; внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение личной гигиены); санитарное состояние помещений, столовой посуды, приборов, столового белья, спецодежды; оснащенность ресторана столовой посудой, приборами, инвентарем и мебелью; соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий; скорость обслуживания посетителей; качество музыкального обслуживания; наличие дополнительных услуг.

Оценка культуры обслуживания осуществляется по 5 балльной системе. При этом учитываются результаты проверок контрольных организаций и отзывы посетителей.

За каждый неудовлетворительный отзыв показатель культуры снижается на 0,06 балла. Если из 120 посетителей не удовлетворены культурой обслуживания 3 человека, что составляет 2,5%, то коэффициент снижения оценки составит 0,15 балла (2,5*0,06). Показатель определяется вычитанием из 5 баллов суммы снижения оценок по материалам проверок, например, это 1 балл, и 0,15 баллов по отзывам, следовательно, он равен 3,85 баллов. Допустимый предел 2,5 балла.

Для определения качества обслуживания в целом учитывается и оценка качества продукции.

Качество продукции оценивается одним показателем. Он предусматривает соответствие вкуса, запаха и цвета, внешнего вида; установленным требованиям к качеству продукции, нормам вложения сырья по нормативно-технологической документации.

У_{КАЧ. ОБСЛ}. = (К_К + К_КП)/10,

где У – уровень качества обслуживания, К_К – коэффициент культуры обслуживания, К_КП – качество продукции.

Фактический уровень качества обслуживания потребителей сравнивается с нормативным, например: высокий 1 – 0,9 балла, хороший 0,89 – 0,7 балла, низкий < 0,7 балла.

В зарубежной практике оценка уровня качества обслуживания осуществляется на основе следующих критериев:

· внешнее оформление ресторана - вывески, указатели, удобная парковка, световое оформление;

· встреча гостей - умение приветливо встречать гостей и устанавливать с ними контакт; особая встреча постоянных клиентов; внимание и терпимость; отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала;

· оформление ресторанного зала - наличие живых растений и цветов, музыка, соответствующая стилю ресторана, оформление столиков, соответствующее общей стилистике ресторана;

· выполнение заказов посетителей - обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах; оригинальность и мастерство приготовления; истинное соответствие названия блюда его ингредиентам; высокое качество и свежесть компонентов; достижение гармонии между сервировкой блюда, его ароматом и вкусом; хороший выбор вин, которые соответствуют заказанным блюдам;

· уровень обслуживания - умение официантов профессионально рекомендовать тип или сорт вина к заказываемым блюдам; высокий профессиональный уровень персонала; глубокие знания официантов в области кулинарии, знания вин и других напитков; уважительное отношение к клиентам; умение официантов и сомелье предложить клиенту что-то неожиданное и приятное; умение избегать конфликтов

· ценовая политика - соответствие цены качеству еды и уровню обслуживания; между похожими блюдами не должно быть большой ценовой разницы (например, между салатами и десертами); предъявляемый счет должен быть подробным и точным; счет, предоставляемый официантом, не должен быть для него чем-то неожиданным.

Одним из показателей, по которому судят об уровне культуры – время обслуживания. Время обслуживания соответствующих этапов представлено в таблице 4.3.

Таблица 4.3 Время обслуживания различных этапов

Этапы обслуживания	Время, мин
	среднее	идеальное
Первый подход	4	1 – 2
Между заказом и подачей аперитива	3	1 – 2
Между заказом и подачей закуски	10	5 – 10
Между подачей закуски и подачей основного блюда	21	15 – 25
Между заказом и подачей десерта	6,5	3 – 5
Представление счета	6,5	1 - 2

С понятием культуры обслуживания связано понятие – чаевые, что вызывает много споров. Чаевые позволяют снять с рестораторов часть расходов по заработной плате. С другой стороны, чаевые подстрекают желание персонала зарабатывать как можно больше, а такая практика может привести к угрозе для клиентов. Плохой тон, когда официант напоминает о чаевых. В некоторых ресторанах пишут в счете «+ 15% за обслуживание». Никогда нельзя обсуждать официанту с гостями чаевые! Тот официант, который обсуждает скупость посетителя, не пригоден для своей профессии.

Процедуры обслуживания

Под процедурами понимают способы и время обслуживания. Ресторан должен подстраивать свои процедуры под запросы клиентов, а не наоборот. Существуют различные способы обслуживания: по-французски, по-русски, по-английски, по-американски, самообслуживание.

Обслуживание по-английски. Это самый сложный и дорогой вид обслуживания, он мало распространен и требует особой подготовки официантов. Официант использует подсобный столик, на котором заканчивает приготовление пищи и распределяет порции. Пред подачей блюдо предлагают на пробу гостю или «главному» в группе гостей. В старых французских ресторанах сам шеф-повар предлагает продегустировать блюдо, а сомелье – вино.

Обслуживание по-русски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столом. С этого блюда гости перекладывает еду себе в тарелки сами. Иногда гости сами и разделывают блюдо на порции.

Обслуживание по-французски. Еду подают на одном блюде, и официант наполняет тарелки гостей. Этот способ называют также семейным стилем.

Обслуживание по-американски. Благодаря практичности и низким расходам, этот вид обслуживания самый распространенный среди ресторанов мира. Заказанную еду раскладывают по тарелкам гостей на кухне.

Самообслуживание. Обслуживание по типу шведского стола. Достоинство – быстрота, и клиент видит блюдо сразу.

Ниже приводятся основные правила обслуживания.

1. Подавайте и убирайте блюда, подходя к клиенту с левой стороны, используя левую руку.

2. Разливайте напитки (заменяйте бокалы) подходя к клиенту с правой стороны, используя правую руку.

3. При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней части тарелки.

4. Столовые приборы следует брать только за ручки.

5. Бокалы брать за ножки.

6. Никогда не берите в руки бокалы, чтобы их наполнить.

7. Не убирайте тарелку, пока все гости не закончат трапезу.

Застольная атмосфера

Обслуживающий персонал должен быть хорошо обученным, уверенным в престижности своей профессии и готовым создать приятную застольную атмосферу. Обслуживание будет лучше, если ваш обслуживающий персонал любит посетителей и старается понять их требования и желания; уважает своих коллег; хорошо понимает сообщения гостей.

Что же такое застольная атмосфера? На пути ее создания необходимо выполнить следующие четыре шага.

Первый шаг предусматривает угадывание намерений посетителя. Данные таблицы 4.4 выступают как спасательный круг.

Таблица 4.4 Внешний вид и действия посетителя и их интерпретация официантом

	Что видит официант	Что это может значить
Одежда	Пиджак с галстуком	Большинство так ходят. Следует обратить внимание на остальные детали
	Спортивная	Они хотят повеселиться, не соблюдая формальностей. Они невнимательны
	Темный костюм	Может быть деловой обед: формальное обслуживание
	Строгие или нарядные костюмы	Будьте готовы к празднованию: шампанское и десерты
	Часы, сумка, обувь	Обращайте внимание на марку, состояние
Возраст	Маленькие дети	Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, специальное меню
	Подростки	Напитки, соки
	Молодые люди	Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища
	Взрослые >40 лет	Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистка
	Пожилые люди	Маленькие порции, не очень острая пища, не любят ждать, любят общение
Группы	Спортивные	Обычная, обильная пища, быстрое обслуживание
	Группы одного пола	Неформальное обслуживание
	Семьи с пожилыми людьми	Соблюдать возрастную субординацию, учтивость, особое внимание детям
Действия	Меню закрыто, лежит на столе	Клиент готов заказывать
	Клиент смотрит в зал	Клиент ищет официанта
	Руки сложены на груди, глаза вверх	Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив
	Клиент смотрит на часы	Клиент раздражен
Общение	Клиент любит поговорить	Слушайте его, проявляя уважение
	Клиент молчалив	Будьте терпеливы, успокойте его, сделайте необходимые пояснения
	Клиент чувствует себя неуверенно	Помогите ему советами, объясните: что к чему
	Клиент не знает, что заказать	Используйте искусство внушения, обратите внимание на специальные предложения шефа

Второй шаг. Как узнать, о чем думает клиент? Можно основываться на наблюдениях, представленных в таблице 4.5.

Таблица 4.5 Внешний вид и действия официантов и их интерпретация посетителем

Персонал	Что думает посетитель
Веселые лица	Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые спокойные люди, наконец, я их нашел
Спокойные лица	Этим людям нравится их работа
Серьезные лица	Что-то в этом ресторане не так…надеюсь, что все обойдется
Не очень ухоженные лица	Наверняка это неаккуратные люди, предвижу ужасное обслуживание
Внешний ухоженный вид	Говорит о чистоте и аккуратности, предвижу ресторан с отличным обслуживанием
Руки	Кольца и длинные ногти не подходят к обслуживающему персоналу. Если официант сжимает кулаки, это создает отрицательное впечатление о ресторане
Движения	Неприятен официант с чрезмерной жестикуляцией или едва передвигающий ноги

Шаг третий. Каково мнение посетителя о ресторане? Оно создается на основе собственных представлениях гостя и представлено в таблице 4.6.

Таблица 4.6 Представления посетителя о времени и организации различных этапов обслуживания

Показатель обслуживания	Представление посетителя
1	2
Быстрое обслуживание	Заказ принимается через 1 минуту, как он сел за стол, закуски подают через 5 минут и т.д.
Цикл обслуживания хорошо организован	Цикл обслуживания делится на несколько фаз – от подачи закусок до подачи десерта
Меню соответствует клиентам	90% блюд в меню вызывает интерес
Персонал помогает клиентам при выборе блюд	Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения
Персонал предупреждает требования клиента	Клиенты не должны просить вино, когда оно заканчивается, семьям с детьми сразу предлагают детский стул, даже если об этом не просят
Персонал умеет общаться	Те, кто обслуживают, улыбаются друг другу, даже в часы «пик» официант не должен спрашивать, что заказал клиент

Окончание таблицы 4.6

1	2
Персонал следит за ходом трапезы	Официант проверяет хотя бы дважды за обед, все ли в порядке
Обслуживание контролируется	Метрдотель должен представиться клиенту, до того, как тот сделал заказ. Метрдотель общается с клиентом хотя бы 1 раз в обед
Персонал вежлив и приятен	Персонал улыбается, тепло относится к клиентам. Это заметно, особенно по спокойной работе
Персонал умеет хорошо держать себя	Официант всегда смотрит клиенту в глаза, когда разговаривает не трогает лицо или волосы руками
Хорошо организована работа с рекламациями	Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться
Персонал внимателен и аккуратен	По крайней мере, 10 сотрудников ежедневно благодарят за умелое обслуживание

Четвертый шаг. Как общаться? По принципу: слушать, предлагать и подавать. Некоторые советы, которые помогут наладить необходимую атмосферу в общении с посетителями.

· Сердечно желайте каждому клиенту доброго утра, дня и вечера, никогда не говорите «Здравствуйте».

· Если имя клиента неизвестно, то корректно его узнайте.

· Избегайте слова «нет»!!!

· Чаще употребляйте слова «пожалуйста» и «спасибо».

· Если Вы заняты, то, предлагая сесть, скажите, что Вы подойдете через несколько секунд.

· Никогда не спорьте с клиентами, вам их никогда не переубедить. Потребитель всегда прав.

· Будьте тактичны, не напоминайте клиенту о прошлом визите и круге его общения. Помните только о вкусах и привычках.

Свето-музыкальное оформление ресторана

Музыка в ресторане имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале и красивый интерьер.

Формируя музыкально-развлекательную программу, ресторатор должен решить, какие музыкальные направления и жанры будут представлены в зрелище, выносимом на суд гостей ресторана. Музыка – это один из элементов привлечения гостей в ресторан. Современный рынок музыкально-развлекательных программ представлен самыми разными направлениями и жанрами:

· академическая классическая музыка,

· народная,

· цыганская,

· авторская песня,

· джаз,

· кантри и пр.

Свету отводятся строго определенные функции:

· рациональная организация светового пространства подчеркивает детали интерьера;

· с помощью света возможно усиление эмоционального воздействия на посетителя;

· удачно подобранный и грамотно выстроенный свет ресторана усиливает восприятие музыки;

· декоративные световые элементы (световые полы, флуоресцентные краски, трубки и т.д.) создают необычный световой дизайн.

Все светотехнические приборы делят на профессиональные, клубные и дискотечные.

Профессиональные приборы наделены серьезными расширенными функциями, сделаны надежно, рассчитаны на длительный срок эксплуатации, их можно демонстрировать и перевозить.

Клубные приборы ниже уровня профессиональных, выполнены в более простом функциональном варианте, имеют более короткий срок эксплуатации.

Дискотечные приборы характеризуются относительно низкой ценой, простотой и доступностью в эксплуатации. Сфера их применения – молодежные дискотеки и небольшие клубные рестораны.

9. Получение и подача буфетной продукции

Для получения в буфете винно-водочных изделий, пива, минеральных и фруктовых вод, соков, табачных изделий официант предъявляет чек, выбитый в контрольно-кассовой машине (ККМ), а при обслуживании банкетов – специальные требования, выписанные в бухгалтерии.

При получении буфетной продукции официант проверяет ее качество: не имеют ли вина помутнения или осадка, целы ли на бутылке акцизные марки и этикетки, без которых подавать на стол не рекомендуется. Бутылки должны быть чистыми, без сколов и трещин, без нарушения заводской укупорки.

Температура напитков определяет их вкусовые качества. Рекомендуемые температуры подачи различных напитков приведены ниже.

· Коньяк, виски – 18-19°С

· Красное столовое вино – 16-18°С

· Белое столовое вино – 8-10°С

· Десертные вина, вермуты – 13-16°С

· Марочные вина – 10-12°С

· Игристые вина – 6-8°С

· Безалкогольные напитки – 8-14°С

· Пиво – 8-9°С

· Коктейли и спиртоводочные изделия всех видов – 4-5°С

Если белое столовое вино, пиво, фруктовые воды, прозрачные соки имеют помутнения или выпавший на дно бутылки осадок, то это служит явным признаком недоброкачественности этих напитков. То же самое относится к наличию хлопьев на дне бутылки с красным вином. Определяют их, переворачивая бутылку вверх дном, не взбалтывая. Но небольшой налет темного цвета на этой бутылке не служит признаком порчи вина.

Недоброкачественностью вин является образование пены при переливании, а также резкий запах дрожжей. Если официант получил вино при пониженной температуре, то не исключено, что в вине образовались кристаллы сахара, которые легко растворить при комнатной температуре, встряхивая бутылку резким движением.

В отдельных ресторанах напитки отпускаются в разлив. Для их подачи используют графины и кувшины. Иногда их подают в бокалах или рюмках, стопках. Существует неписанное правило – соки подавать в кувшинах, а вина только в графинах. Те и другие официант должен закрывать пробками и крышками. Охлажденную воду со льдом подают в кувшинах, а одному потребителю – в бокале или хрустальном стакане, в этом случае лед подают отдельно в ледницах. Газированную воду - в сифонах.

Все виды буфетной продукции официант приносит в зал на подносе, но если нужно подать кувшин, графин или одну – две бутылки, то можно нести их на салфетке или ручнике в ладони согнутой руки, держа ее на уровне локтя.

Заказанные табачные изделия и спички подают на пирожковой тарелке или маленьком специальном подносе.

Переносить буфетную продукцию в стеклянной посуде (в бутылках, графинах, рюмках, вазах), как и пустую посуду из стекла (рюмки, фужеры и бокалы) на одном подносе с продукцией кухни запрещено!

В подаче напитков и другой буфетной продукции имеется определенная очередность:

· безалкогольные (минеральная и фруктовая воды),

· хлеб,

· фрукты,

· табачные изделия.

Напитки в бутылках, графинах и кувшинах официант приносит к подсобному столику на подносе. Бутылки с водой, квасом и пивом он откупоривает на подсобном столике, протирает чистой салфеткой горлышки и с разрешения потребителей наливает в фужеры. Налив напитки в фужеры, официант ставит бутылки на стол справа за приборами.

Бутылки с винно-водочными изделиями, не откупоривая, оставляют на подсобном столике или торце обеденного стола. Существует особый прием, с помощью которого можно нести две бутылки (минеральная и фруктовая воды). Бутылки ставят на ладонь левой руки так, чтобы одна из них занимала часть ладони, безымянный палец и мизинец прижимались ими к ладони. На оставшуюся площадь ладони и отодвинутый указательный палец официант ставит вторую бутылку рядом с первой, этикетками вправо. Эту бутылку удерживают большой и указательный пальцы, прижимая ее к основанию большого пальца ладони.

10. Подача холодных блюд и закусок

В международной ресторации принята определенная очередность подачи холодных блюд и закусок:

· рыбные

· мясные закуски

· из птицы и дичи

· овощные и грибные закуски

Холодным блюдам и закускам в питании отводится значительное место. Они повышают аппетит, поэтому должны быть хорошо и со вкусом оформлены, уложены в соответствующую посуду, украшены веточками зелени и красиво нарезаны. Температура их подачи находится в пределах от 10 до 14ºС. Их подают с кусочками пищевого льда, маслом сливочным, овощами натуральными. Большинство холодных закусок подают в фарфоровой посуде. При подаче холодных блюд существует ряд общих правил:

· салатники, икорницы, соусники необходимо ставить на тарелки соответствующего размера, соусник на стол ручкой в левую сторону; если соус в тарелке, то ложку для соуса кладут на нее, но не в соус!

· следует избегать расстановки одних блюд и закусок, подавая через другие, уже поставленные на стол

· если за столом сидят два – четыре человека одной компании, то закуски, которые принято есть раньше, рекомендуется ставить ближе к заказчику, чтобы он мог предложить их гостям

· если за столом сидят женщина и мужчина, большинство блюд ставят ближе к мужчине, предоставляя ему возможность оказывать услуги даме

· закуски, подаваемые в высокой посуде, и хлеб принято ставить к центру стола, а по сторонам от них – закуски в блюдах, лотках, икорницах

· если заказано большое количество разнообразных закусок и для их расстановки не хватает места, то официант может начать их раскладывание с тех закусок, с которых принято начинать еду. Иногда по согласованию с заказчиком официант может часть закусок оставить на подсобном столике, а затем по мере необходимости ставить их на стол или подавать в обнос

Поставив закуски, официант берет бутылки со спиртными напитками и просит разрешения наполнить бокалы и рюмки. При подготовке стола к подаче очередного блюда надо убрать все использованное: пустые и ненужные блюда, салфетки, вазы, тарелки, бутылки, рюмки. Нужно щеточкой смести крошки со скатерти. Если на столе остались холодные блюда, официант, получив согласие заказчика, убирает их. Исключение составляют масло сливочное, овощи и салаты из них, соленья и маринады. Их надо убрать лишь перед началом десерта, поскольку все эти закуски хорошо сочетаются с большинством горячих блюд, которые будут поданы позднее.

Подача холодных блюд и закусок из рыбы и нерыбных продуктов моря.

При подаче икры, шпрот, сардин, балыка, семги со сливочным маслом помимо хлеба могут быть поданы тосты, ломтики белого хлеба, слегка обжаренные в тостере. Они вкусны только в свежем виде. Два – три ломтика, уложенные на полотняную салфетку на пирожковой тарелке.

Икру зернистую подают в икорнице в металлическую часть которой засыпается колотый пищевой лед. Икорницу ставят на пирожковую тарелку, а чтобы она не скользила, кладут бумажную салфетку. К зернистой икре рекомендуется подавать сливочное масло. После подачи рыбной гастронамии нужно подавать нарезанный лимон или догарнировать им само блюдо.

Паюсную икру подают в лотке с долькой лимона и веточкой зелени. Раскладывают икру паштетной лопаткой. В отдельной посуде подают сливочное масло.

Для подачи шпрот, сардин, печени трески удобны овальные блюда или лотки, по краям которых кладут дольки лимона, зелень петрушки, сельдерея или укропа.

Сельдь потрошеную перед подачей укладывают в селедочнице в виде целой рыбы, отдельно подают на розетке или пирожковой тарелке сливочное масло, а в круглом баранчике – горячий отварной картофель. Сельдь справа, картофель слева, еще левее масло. Для раскладки картофеля – ложка десертная.

При подаче рыбы отварной, заливной используют фарфоровые овальные блюда или лоточки; отдельно соус: хрен с уксусом.

Устрицы подают в специальном металлическом блюде с углублениями для раковин. В углубление в центре блюда помещают лимон, нарезанный дольками. Промежутки между раковинами заполняют колотым льдом. Стол сервируют закусочной тарелкой и вилкой для устриц, которую кладут справа от ножа. Гость берет с блюда раковину, открывает ее утолщенным зубцом вилки, сбрызгивает устрицу соком лимона, затем остальными двумя зубцами вилки отделяет мякоть моллюска от раковины.

Крабов подают в салатнике или на пирожковой тарелке с отварными овощами, свежим огурцом и ставят справа от гостя. Слева в соуснике на пирожковой тарелке располагают майонез. Для перекладывания майонеза используют чайную ложку, которую кладут на бортик пирожковой тарелки ручкой вправо, ручка соусника – влево.

Миноги нарезают кусочками 4÷5 см на фарфоровом блюде с лимоном, нарезанном дольками. Блюдо – справа, приборы по раскладке – вилка и ложка. Отдельно в соуснике подают горчицу, который ставят с левой стороны.

Подача холодных блюд и остальных продуктов

Ветчину, мясное ассорти, язык, ростбиф, жареную птицу и дичь подают на круглых блюдах. К ростбифу и птице в соуснике – соус: майонез с корнишонами и каперсами, а к ветчине – соус: хрен с уксусом.

Для подачи всех салатов (рыбных, мясных, овощных) используют салатники или салатные вазы. Салатники ставят на закусочные или мелкие столовые тарелки, в качестве столовых приборов подают столовую или десертную ложку и вилку в зависимости от размера салатника. Салаты заправляют в процессе изготовления. Когда салат подается на несколько гостей, то салатник устанавливают на подстановочную тарелку, застеленную салфеткой, кладут столовую ложку для коллективного использования.

Салат-коктейль подают в фужере или низком бокале, который ставят на пирожковую тарелку, застеленную бумажной салфеткой, рядом на тарелке справа кладут десертную ложку.

Когда салат подают в дополнение к основному блюду, используют закусочную тарелку, которую устанавливают слева от мелкой столовой тарелки, сдвинув чуть выше пирожковую тарелку. В этом случае подают только закусочную вилку.

Овощи подают в начале обеда. Используют салатники; на колотом льду размещают огурцы помидоры, перец, зеленый лук, можно дополнить веточками укропа, петрушки, эстрагона, кинзы. Салатник с овощами ставят на тарелку перед потребителем или подают в обнос без приборов для раскладывания, так как овощи принято брать руками. Едят овощи со своей закусочной тарелки с помощью закусочных приборов. Овощи, как было сказано выше, не убирают до подачи вторых горячих блюд.

Грибы маринованные, соленые, икру баклажанную, кабачковую, грибную, свекольную, морковную подают в салатниках. Для раскладывания используют десертную ложку.

Бутерброды подают на пирожковой тарелке или закусочной. Едят их с помощью ножа и вилки. На банкетах бутерброды, корзиночки, валованы, тарталетки подают на круглых блюдах с салфеткой.

Сыр – универсальная закуска, которая хорошо сочетается с шампанским, пивом. Во многих западноевропейских странах сыр подают перед десертом или даже на десерт. Если трапеза начинается с подачи шампанского, а затем дают закуски, то сыр следует подавать в начале в овальном блюде или в лотках, для раскладывания используют вилку. В настоящее время подают сыр нескольких сортов -«сырная тарелка», в этом случае сыр подают кусками и используют специальный сырный нож.

11. Подача горячих закусок

При подаче горячих закусок используют ту же посуду, в которой их готовили: порционные сковороды, кокотницы, кокильницы и другую. Чаще всего горячие закуски подают на банкетах, праздниках и обедах.

Официант должен знать, что для горячих закусок продукты нарезают мелкими кусочками и потребителю не приходится пользоваться ножом.

Для жульена из дичи кокотную вилку подают вместе с блюдом на закусочной тарелке.

К наиболее распространенным горячим закускам относятся:

·кокиль из рыбы (судака),

·мидии, запеченные в раковинах,

·раки, креветки отварные,

·солянка рыбная на сковороде,

·осетрина паровая с крабами в томатном соусе,

·тефтельки в томатном соусе (для банкета – фуршета),

·шампиньоны в сметане.

Горячие закуски из рыбы и рыбных продуктов подают в кокильницах (раковинах), из мяса – в кокотницах (две штуки на порцию). Кокотницы ставят на пирожковую тарелку, застеленную узорчатой бумажной салфеткой. Ручка кокотницы с бумажной папильоткой повернута влево. Ложку кокотную располагают перед кокотницей на тарелке ручкой вправо.

Филе судака и почки телячьи жареные подают в горячей чугунной сковороде, поставленной на таганчик с горящими углями. На виду у гостей официант перекладывают закуску на подогретые закусочные тарелки.

Для подачи осетрины паровой с крабами, судака в томатном соусе и других рыбных закусок можно применять небольшие «баранчики», которые ставят на тарелку. Подают их десертной ложкой. Едят с подогретых закусочных тарелок.

Запеченную рыбу в порционной сковороде, которую ставят на тарелку, покрытую бумажной салфеткой.

Кокиль из рыбы (судак, щука, лещ, карп, линь, треска) подают в раковинах или мелких кокильницах, на пирожковой тарелке с круглой резной бумажной салфеткой с кокотной или десертной вилкой, которую располагают перед кокильницей на тарелке ручкой вправо.

Жульен из птицы подают в кокотнице.

Шпроты, сардины, запеченные в слойке, подают на блюде, накинутой бумажной салфеткой, сбоку веточки зелени.

12. Подача супов

Как известно, супы состоят из жидкой части – основа и плотной части – гарнира. Жидкая основа: мясной, рыбный, грибной бульоны, овощной, крупяной и фруктовый отвары, молоко и хлебный квас.

По способу приготовления супы бывают: заправочные, прозрачные, супы-пюре, молочные и сладкие.

Температуры подачи супов:

· горячие – 65-75°С

· холодные – 8-10°С.

Супы подают:

· в мельхиоровых мисках (заправочные),

· в бульонных чашках (прозрачные, супы-пюре), поставленных на мелкие столовые тарелки (500мл – на мелкую столовую, 250 мл – на закусочную),

· в фарфоровых супницах на 6-10 порций.

На практике используют несколько способов подачи супов.

Первый способ. Официант приносит в зал тарелки с супом на подносе, накрытом тканой салфеткой, и на серванте ставит их на мелкие столовые тарелки. Недостаток этой подачи – невозможность сохранить температуру подачи 60-70 °С.

Второй способ. Официант приносит суп в суповой миске на подносе, используя тележку, на серванте или подсобном столике с помощью разливательной ложки наливает суп из супницы в глубокую столовую тарелку. При этом вначале перекладывают густую часть супа, а затем бульон. После разлива разливательную ложку надо положить в суповую миску. Суп подают справа от гостя.

Третий способ. Официант приносит в зал суп в супнице на подносе и указанным выше способом перекладывает густую часть супа в тарелку, затем, положив разливательную ложку на пирожковую тарелку, берет в руки супницу осторожно, выливает жидкую часть в тарелку движением от себя.

Четвертый способ. Официант приносит в зал суповую миску с супом и ставит ее на обеденный стол (на стол или закусочную тарелку), затем с помощью разливательной ложки посетитель сам наливает суп себе в глубокую столовую тарелку. Возможен и другой вариант: официант переливает часть супа в тарелку посетителя на серванте и подает ее, а супницу с оставшимся супом ставит на стол.

Пятый способ. Официант с помощью многопорционной суповой миски или фарфоровой супницы подает суп в обнос, для чего ставит миску или супницу на ладонь левой руки поверх полотняной салфетки, свернутой в несколько раз, разливательной ложкой кладет в тарелку гарнир супа, а затем наливает жидкую часть. Ватрушки, пампушки, крупеник к супам официант кладет в пирожковую тарелку и устанавливает ее с левой стороны от тарелки с супом.

Шестой способ. Официант подает потребителям суп, приготовленный в керамическом горшочке и к нему деревянную ложку, предлагая, есть суп из горшочка. Если потребитель этого не желает, тогда он сам перекладывает суп из горшочка в глубокую столовую тарелку, стоящую рядом с ним.

Седьмой способ. Официант подает клиенту бульонную чашку вместе с десертной ложкой, которую кладет на блюдце ручкой вправо, а слева ставит пирожковую тарелку с гарниром к супу. Подачу осуществляют с правой или левой стороны.

Особенности подачи бульонов

Прозрачные бульоны наливают прямо на раздаче при отпуске официанту. Чашку, поставленную на блюдце, официант ставит на стол перед потребителем. Бульонную ложку кладут перед чашкой, ручкой вправо.

К таким супам подают гарниры:

· гренки, пирожки, кулебяки, расстегаи, которые официант кладет на пирожковую тарелку, накрытую бумажной салфеткой, и ставит их слева левой рукой;

· профитроли подают отдельно от бульонов в салатнике, который также ставят слева от гостя;

· омлет, яйцо подают вместе с бульоном, бульонную чашку ставят с блюдцем перед гостем, справа правой рукой, ручкой влево;

· курица, овощи, фрикадельки.

Если на столе стоит пирожковая тарелка с хлебом, то тарелку с пирожком ставят прямо за ней, то есть параллельно.

Для подачи бульона с яйцом используют бульонную чашку. В нее кладут сваренное яйцо, а на пирожковой тарелке гренки с сыром.

При подаче бульонов с пирожком ручку бульонной чашки удобно повернуть влево (левой рукой держат большую чашку, а правой - ложку).

Если стол предварительно сервирован мелкими столовыми тарелками, то бульонную чашку с блюдцем лучше ставить на эту тарелку

Подача остальных видов супов

Супы-пюре из кур, дичи, печени, зеленого горошка, цветной капусты разливают на раздаче в бульонные чашки, которые должны быть поставлены на блюдце ручкой влево. Гренки к супу-пюре подают в салатнике, поставленном на пирожковой тарелке. На ней расстилают бумажную салфетку, чтобы салатник не скользил.

Десертную ложку для перекладывания кладут ручкой вправо.

Заправочные супы подают в суповых мисках, которые официант на подсобном столе устанавливает на мелкие столовые тарелки, затем на подносе подает к обеденному столу, подходя справа и проверяя наличие столовой ложки справа от потребителя.

При отпуске супа со сметаной ее можно подавать отдельно в соуснике на пирожковой тарелке с чайной ложкой. Ручка соусника – влево, ручка чайной ложки вправо. После того, как потребитель положил сметану в суп, ложку можно не класть в соусник. Сметану можно положить и непосредственно в суп на раздаче, не размешивая – это потребитель сделает сам.

К некоторым супам подают мучные изделия (ватрушки к рассольнику, борщу московскому), крупеники, пампушки к борщу украинскому. Независимо от характера блюда их подают на пирожковой тарелке и ставят слева.

Щи суточные обычно подают в керамическом горшочке. Затем их переливают в глубокие столовые тарелки, поставленные на мелкие. Иногда потребитель делает это сам. Для чего керамический горшок ставят на закусочную тарелку справа, рядом кладут разливную ложку. Официант ставит перед потребителем на мелкую тарелку глубокую. Сметану ставят в соуснике на пирожковой тарелке.

Для супов с мясом в сервировке стола предусматривают дополнительные столовую ложку и вилку.

При подаче молочных, сладких и холодных супов используют суповые миски. Если обслуживание происходит в дневное время, то эти супы подают в глубоких столовых тарелках.

Сладкие супы летом подают холодными, а зимой – горячими. Отдельно к сладким супам на пирожковой тарелке предлагают сухой бисквит, кекс или сухое печенье.

Холодные супы (окрошку, свекольник, ботвинью) переливают из суповых мисок в глубокие столовые тарелки, которые как всегда ставят на мелкие. К холодным супам отдельно в салатнике, поставленном на пирожковую тарелку, подают пищевой лед, который предварительно накалывают мелкими кусочками, а также щипцы или десертную ложку для раскладки льда.

К ботвинье на тарелке или блюде подают гарнир: кусок отварной рыбы (белуги, судака, осетрины) или балык. На рыбу укладывают раковые шейки, а вокруг нее – мелко нарезанные свежие огурцы, зеленый лук, тертый хрен, блюдо украшают зеленью.

13. Техника подачи вторых блюд, десертов и напитков.
Подбор напитков к блюдам

Прежде чем подавать 2-ые блюда в соответствии с заказом досервировывают стол: раскладывают столовые и рыбные приборы. При отсутствии рыбных приборов можно положить 2 столовые вилки – одну вилку слева, а другую – справа от столовой тарелки. Если заказано и рыбные блюда, то кладут два прибора – рыбный и столовый.

На практике применяются несколько способов подачи 2–х блюд.

Первый способ. Официант показывает блюдо гостю, ставит его на подставной стол и на виду у него перекладывает блюдо на подогретую мелкую столовую тарелку, при этом официант, чтобы не обжечься, мелкую столовую тарелку берет ручником.

Второй способ. Официант подает блюдо (в баранчике, на сковороде и т. д.) непосредственно на обеденный стол вместе с приборами для перекладывания; предварительно перед потребителем он ставит подогретые мелкие тарелки; блюдо в металлической посуде устанавливает на стол на закусочной тарелке, покрытой бумажной салфеткой.

Третий наиболее распространенный способ. Официант получает на раздаче заказное блюдо в тарелке, приносит на сервант и подает его потребителю.

Особенности подачи вторых рыбных блюд

Сразу же после закусок или супов подают 2-ые рыбные блюда, для которых используют разнообразную посуду.

Отварную рыбу подают в овальном «баранчике» или овальном мельхиоровом блюде, припущенную - в овальном баранчике с крышкой, жареную – на овальном мельхиоровом блюде; для запеченной рыбы используют овальное мельхиоровые сковороды или раковины. Соус отварной рыбе подают отдельно в соуснике.

Рыба в рассоле – порционный кусок припущенной рыбы размещается в овальном баранчике с крышкой. Рыбу заливают подогретым соусом рассол, в состав которого входит гарнир (шампиньоны, хрящи, соленые огурцы). При подаче на рыбу кладут кружочки лимона и посыпают зеленью. Показывают потребителю слева и перекладывают на мелкую столовую тарелку столовой вилкой и ложкой.

Рыба жареная фри подается в овальном мельхиоровом блюде с картофелем фри. При подаче рыбы кладут ломтик лимона и украшают блюдо зеленью. Отдельно (слева) в фарфоровом соуснике, поставленном на пирожковую тарелку, покрытую бумажной салфеткой, подают соус, например, майонез с корнишонами (тартар). Показав блюдо заказчику слева, перекладывают его на мелкую столовую тарелку.

Осетрина на вертеле подаются также на овальном мельхиоровом блюде. На закусочной тарелке размещают гарнир: лук репчатый кольцами, лук зеленый, лимон. Отдельно в фарфоровом соуснике – соус тартар или ткемалевый.

Рыба, запеченная по-московски, подается в виде жареного куска (лучше для этого подходит осетрина), которую кладут на мельхиоровое овальное блюдо, а вокруг размещают ломтики жареного картофеля. На рыбу кладут жареные грибы, пассированный репчатый лук, кружочки из вареного яйца. Все заливают сметанным соусом, посыпают тертым сыром, запекают в жарочном шкафу и подают. Показав блюдо слева, перекладывают его на подсобном столике на подогретую столовую тарелку и подают с правой стороны – правой рукой.

Рыба, запеченная в раковине (кокиль из рыбы), подается следующем образом: на середину смазанной жиром раковины кладут припущенные брусочки мякоти рыбы вперемежку с кусочками отварных грибов. Сверху - кусочки крабов или кружочек вареного яйца. По краям раковины выпускают картофельное пюре из кондитерского мешка. Все заливают молочным соусом, сухарями, обрызгивают сливочным маслом и запекают в жарочном шкафу. Подают блюдо в раковине, которую ставят на закусочную тарелку, покрытую бумажной салфеткой. Можно подать как горячую закуску.

После 2-ых рыбных блюд подают: мясные, птицу и дичь, овощные, крупяные, яичные, молочные и мучные блюда.

Подача мясных блюд

Для их подачи используют различную посуду. Натуральные мясные блюда (бифштекс, филе и др.) подают на круглых мельхиоровых блюдах или в круглых баранчиках; панированные (отбивные котлеты, шницели и др.) – на мельхиоровых блюдах, тушеные (рагу, духовая говядина и др.) – в круглых баранчиках с крышкой.

Шашлык кавказский может быть подан к столу на вертеле, на котором его и жарили. Официант перед подачей к столу сдвигает шашлык вилкой или тупой частью лезвия ножа со шпажки в тарелку, держа шпажку с небольшим наклоном к тарелке.

Правила подачи мясных блюд

· Подойдя к столу с блюдом на левой руке, официант останавливается за стулом слева и, приблизив блюдо к столу, предлагает гостю. Край блюда должен заходить слегка сверху мелкой столовой тарелки, так чтобы соус не капнул на скатерть. Правой рукой официант берет прибор для раскладывания. На тарелку в начале кладут основное блюдо, поближе гостю, а затем аккуратно перекладывают гарнир.

· Мясное блюдо в соусе удобнее перекладывать на подсобном столе, предварительно показав его гостю. На подносе с салфеткой приносят блюдо в «баранчике» с крышкой, гарнир в отдельной посуде, а также подогретые мелкие столовые тарелки. Поставив поднос на подсобном столе, открыв крышку «баранчика» и поставив рядом с ним тарелку, официант берет в правую руку ложку, а в левую – вилку и осторожно перекладывает блюдо так, чтобы сохранить соус.

Ростбиф с гарниром подают на мельхиоровом блюде по 2-3 куска на порцию. Рядом укладывают гарнир: жареный картофель, морковь, зеленый горошек, цветная капуста и пр. Блюдо можно переложить на подсобном столе в подогретую тарелку, предварительно показать его гостю слева, а затем правой рукой подать тарелку с блюдом с правой стороны.

Бифштекс с луком (по-деревенски) подают в чугунной порционной сковороде, положив жареный бифштекс посередине, вокруг него укладывают жареный картофель, сверху бифштекса лук фри. При подаче сковороду ставят на таганчик с горящими древесными углями, которые помещают на мелкую столовую тарелку, покрытую бумажной салфеткой. Показав блюдо гостю, перекладывает его на подсобном столе вилкой и ложкой на подогретую тарелку и подает гостю.

Бифштекс можно поставить на стол в таганчике с правой стороны от гостя, а перед ним - мелкую столовую тарелку.

Антрекот с картофелем подают в виде куска, жаренного основным способом. Его кладут на подогретое мельхиоровое блюдо, сбоку располагают жареный картофель. Антрекот поливают сливочным зеленым маслом и подают с левой стороны. Если картофель на молоке, то его подают отдельно в порционной сковороде. Блюдо перекладывают на подсобном столике и подают на тарелке с правой стороны.

Бефстроганов подают в «баранчике». В качестве гарнира отдельно на круглом баранчике или порционной сковороде подают жареный картофель из отварного. Перекладывают на подсобном столике. Открыв крышку «баранчика» и поставив рядом с ним тарелку, официант берет в правую руку ложку, а в левую вилку и осторожно перекладывает блюдо на тарелку, чтобы сохранить соус.

Птицу и дичь подают на блюдах, а салаты к ним - отдельно в салатнице. Разрубленную курицу или индейку кладут по 2 куска на порционную сковороду.

Курица (индейка отварная) подается в виде порционного куска на мельхиоровом овальном блюде с припущенном рисом. Блюдо показывают гостю и перекладывают на подогретую мелкую столовую тарелку, вилкой и ложкой, которые кладут ручками вправо под углом 30 градусов.

Цыплят – табака подают на овальном мельхиоровом блюде показав посетителю, перекладывают на подсобном столе на мелкую столовую тарелку и ставят на стол с правой стороны от него. Досервировывают прибором для раскладывания. Отдельно подают гарнир или салатник, чесночный соус в фарфоровом соуснике, поставленном на пирожковую тарелку с чайной ложкой. В конце обслуживания для вытирания рук на мелкой столовой или закусочной тарелке справа подают влажные полотняные салфетки. Иногда ставят стеклянные вазочки с подкисленной теплой водой для смачивания пальцев.

Дичь жаренную (рябчики, куропатки) целиком или разрубленную наполовину поливают маслом и подают в овальном баранчике. К дичи – брусничный или клюквенный соус в розетке или креманке, которые ставят слева от основной тарелки; в салатнике на пирожковой тарелке с десертной ложкой подают маринованную бруснику или другие маринады. Жареную куропатку официант разрезает на кусочки, чтобы можно было отделить филе от костей. Разделывают тушку на подсобном столе на виду у потребителя, перекладывают куски дичи на столовую тарелку, которую ставят справа правой рукой.

Котлета по-киевски – подается на мельхиоровом блюде. Котлету кладут на крутон, рядом в тарталетке располагают картофель фри и зеленый горошек. Вначале на тарелку кладут котлету на крутоне, а затем гарнир. Котлету следует есть осторожно, для чего ее протыкают вилкой ближе к косточке, а затем отрезают кусочки, начиная с острой части, давая возможность стечь маслу.

Котлеты Пожарские подают на овальном блюде, рядом отваренной картофель, рисовую кашу или макароны, при подаче поливают маслом или соусом, показывают блюдо, а затем на подсобном столе перекладывают в столовую тарелку, которую ставят на стол с правой стороны.

Правила подачи овощных блюд

Отварные овощные блюда приносят в зал на круглом мельхиоровом блюде или в порционных сковородах; запеченные – в мельхиоровых сковородах; отварные в молочном соусе в круглом мельхиоровом баранчике.

Цветная капуста отварная подается на круглом мельхиоровом блюде или в круглом баранчике, на дно которого кладут полотняную салфетку, сложенную конвертом. Баранчик ставят на закусочную тарелку с бумажной салфеткой. Прибор для раскладывания – вилка и ложка. Перекладывают в мелкую столовую тарелку и подают справа. Отдельно в мельхиоровом соуснике, поставленном на пирожковую тарелку, подают справа соус. На тарелке должна быть чайная ложка для соуса. Ставят тарелку с капустой, а затем соус. Столовую вилку кладут справа.

Рагу из овощей заправляют красным соусом и подают в круглом баранчике или порционной сковороде, поставить на закусочную тарелку с бумажной салфеткой. Раскладывают столовой вилкой и ложкой, подают справа.

Яичницы подают в металлических порционных сковородах, их ставят на закусочную или столовую тарелку, столовые приборы - чайная или десертная ложка. С помощью ложки сам потребитель перекладывает яичницу на закусочную тарелку.

Омлет подают на мельхиоровом или фарфоровом блюде, для перекладывания в тарелку официант располагает на блюде ложку и вилку.

Подача сладких блюд

Сладкие блюда могут быть холодные и горячие. К холодным сладким блюдам относят: фрукты в сиропе с вином, компоты, кисели, желе, муссы, самбуки, кремы, мороженое с различными наполнителями.

В группу горячих сладких блюд входят: суфле, блинчики с вареньем, яблоки в тесте, каша Гурьевская.

Холодные сладкие блюда подают при температуре 8-10ºС, горячие – 65-70ºС.

Время подачи десерта всегда согласовывается с посетителем. Перед подачей десерта официант убирает всю использованную посуду и приборы, а с разрешением заказчика – оставшиеся закуску и хлеб.

Мороженое, компоты, сладкие салаты, желе, муссы, свежие ягоды подают в креманках, поставленных на десертные мелкие или пирожковые тарелки, рядом кладут в зависимости от размера креманки десертную или чайную ложку ручкой вправо.

Пудинг (сухарный или рисовый) отпускают нарезанным на порции в десертной тарелке вместе с соусом. Десертную вилку и нож кладут после подачи блюда.

Суфле отпускают в той же посуде, в которой оно запекается. Это может быть «баранчик» или порционная сковорода. Стол сервируется глубокой десертной тарелкой и десертной ложкой. Молоко в молочнике или сливки в сливочнике ставят на стол с правой стороны на пирожковой тарелке, накрытой бумажной салфеткой. Перед подачей суфле официант сначала наливает в глубокую столовую тарелку молоко или сливки. Затем осторожно подрезает лопаточкой края суфле и, подойдя к столу с левой стороны, держа блюдо в левой руке, перекладывает лопаточкой суфле в тарелку с молоком или сливками.

Арбуз тщательно моют, обсушивают полотенцем и разрезают вдоль пополам, а затем поперек на куски 2см толщиной. Не удаляя зерен, куски укладывают на блюдо. У дынь вынимают волокнистую массу зерен, разрезают на куски
1–1,5см и укладывают на блюдо, корочкой вниз, каждый четный кусок выдвигают из ряда сегмента к борту блюда на 1 – 2см. Подают арбузы и дыни в обнос или ставят на стол.

Фрукты официант моет кипяченой водой и обсушивает. Фрукты подают в вазах при групповом обслуживании, и ставят в центр стола. Для сервировки используют мелкие десертные тарелки, фруктовый нож и вилку. Официант предлагает потребителю фрукты, подходя к нему с левой стороны. Поскольку фрукты берут руками, то на столе должна быть пирожковая тарелка для косточек и вазочка или салатник – полоскательница с подкисленной водой. Ее ставят на пирожковую тарелку, накрытую бумажной салфеткой. При индивидуальном обслуживании фрукты подают на десертной тарелке справа от посетителя. В набор могут входить: яблоки, груши, мандарины, апельсины, кисти винограда, персики, абрикосы и т.п. В этом случае сначала на стол ставят мелкую столовую тарелку, а справа от нее пирожковую тарелку для косточек. Несколько позже приносят полоскательницу с теплой водой.

Грейпфруты и плоды манго официант разрезает поперек на две половины, причем мякоть плодов по краям аккуратно надрезают ножом. Подают их на мелкой столовой тарелке срезом вверх вместе с фруктовым ножом и вилкой. Справа в креманке, поставленной на пирожковую тарелку, должна быть сахарная пудра и чайная ложка.

У бананов перед подачей чуть–чуть надрезают плодоножку, подают их в десертной тарелке, рядом с которой кладут фруктовый прибор.

Абрикосы, персики, сливы подают на мелкой столовой тарелке вместе с фруктовым прибором. Справа ставят пирожковую тарелку для косточек и полоскательницу с теплой водой.

Вишню, черешню подают в стеклянной креманке, поставленной на пирожковую тарелку, ставят также пирожковую тарелку для косточек и справа полоскательницу с водой.

Ананас подают нарезанным кружочками и залитым сиропом в креманке на пирожковой тарелке вместе с чайной или десертной ложкой.

Клубнику, малину, ежевику приносят к столу в вазах или креманках вместе с десертной ложкой для раскладывания. На стол ставят мелкую десертную тарелку и десертную ложку. Креманку с ягодами ставят справа. К ягодам иногда подают сахарную пудру в розетке, или сгущенное молоко. Если ягоды подают с молоком или сливками, то справа на пирожковую тарелку ставят молочник или сливочник.

Подача напитков

Правила подачи безалкогольных горячих напитков

В ресторанах черный кофе готовят в различных кофемашинах или варят на плите. Зерна лучше размалывать непосредственно перед варкой. Для подачи кофе черного используют чашки кофейные с блюдцем и кофейными ложками. Их приносят на подносах и ставят перед гостем справа правой рукой так, чтобы ручка чашки была повернута влево, а кофейная ложка лежала на блюдце ручкой вправо. К кофе подают молоко или сливки (горячие) в молочнике или сливочнике. Кофе черный можно подать и в кофейнике, а стол заранее сервируют чашками с блюдцами и ложками.

При подаче кофе по-восточному используют ту же посуду, в которой его готовили: порцию кофе вместе с сахаром засыпают в специальную емкость (джизве), заливают холодной питьевой водой, доводя до кипения паром из пароотводящей трубки или на плите. На поверхности кофе образуется так называемая кофейная пенка. Если кофе сварен в джезве на несколько порций, то сначала официант раскладывает по чашкам пенку, а затем наливает кофе. Отдельно к кофе подают в хрустальном стакане охлажденную воду со льдом.

Джезву с кофе официант ставит на пирожковую тарелку, а затем вместе с кофейными чашками, блюдцами и кофейными ложками располагает на подносе. Поставив поднос на подсобный стол, официант левой рукой через ручник и чайной ложкой в правой руке снимает с поверхности кофе пенку и, вращая ложку он собирает пенку и поднимает над турочкой. Левой рукой переливает примерно ½ объема напитка в чашку, а затем взбалтывает турку, чтобы поднялась гуща, и переливает оставшуюся часть кофе в чашку. Сверху в чашку осторожно кладет пенку. Ставит чашку с кофе с правой стороны, правой рукой.

Кофе с мороженым (глясе) подают следующим образом. В стакан, фужер кладут шарик мороженого, заливают охлажденным черным кофе и сразу подают. Отдельно подают чайную ложку и соломинку.

Чай подают непосредственно каждому гостю в чашке с блюдцем или в двух чайниках: в малом — заварку, в большом — кипяток.

Особенно важно, чтобы фарфоровая посуда была не только чистой и без посторонних запахов, но и сухой.

В ресторанах русский чай предлагают с медом, вареньем, лимоном, сахаром, молоком или сливками, баранками, калачами, пирогами, пряниками. Чай подают в фарфоровых чашках, чай надо недоливать на 1,5см. На блюдце кладут чайную ложку справа. Отдельно в розетке сахар, лимон, нарезанный кружочками, к лимону-вилку, к сахару - щипцы.

Минеральные воды в виде столовых напитков, в летнее время подают охлажденными до 10-12ºС. Бутылки с металлическими пробками официант открывает ключом, протирает горлышко бутылки ручником, и, получив разрешение посетителя, наливает воду в фужер на 1/2 и 2/3 вместимости.

Минеральную, фруктовую или газированную воду, соки подают до подачи закусок на завтрак, обед и ужин. При наличии заказа водки или водочных изделий следует предлагать минеральную воду.

Фруктово-ягодные соки наливают в кувшин и подают на стол, а затем наливают в высокие конические стаканы.

Фирменные прохладительные напитки подают в фужерах, бокалах, конических или цилиндрических стаканах, которые ставят на пирожковую тарелку. Справа от стакана кладут соломинку. Напитки можно подавать на стол в кувшине, к ним подают пищевой лед в вазочках или салатниках.

Литература

1. Бутко И. И. Маркетинг в туризме: учеб. пособие [для студентов вузов] / И. И. Бутко, В. А. Ситников, Е. А. Ситников. - 2-е изд. - М. : Дашков и К*, 2013. - 416 с.

2. Токарев Б.Е. Маркетинговые исследования: учебник для студентов вузов / Б. Е. Токарев. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Магистр : ИНФРА-М, 2013. -
512 с.

3. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: учебное пособие для студентов вузов / А. П. Дурович. - М. : ИНФРА-М, 2010. - 316 с.

4. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: [учебник для студентов вузов] / Ф. Котлер, К. Л. Келлер ; пер. с англ.: С. Жильцова, М. Жильцова, Д. Раевской. - 12-е изд. - СПб. : Питер, 2012. - 816 с.

5. Моисеева Н.К. Маркетинг и турбизнес: учебник для студ. вузов / Н. К. Моисеева; Рос.междунар. академия туризма. - М. : Финансы и статистика : Советский спорт, 2009. - 496 с.

---

[1] AOC (Appellation d'Origine Controllee) контролируемое наименование по происхождению, наименование вина, произведенного в данном регионе, на данном участке (в апелласьоне), т. е., если на этикетке вина есть надпись, напр., Appellation Beaujolais Controllee, означает, что это вино высшего качества, произведенное в регионе Божоле под строгим государственным контролем

[2] VDT (vin de table) столовое вино, низшая ступень в классификации французских вин; для производства столовых вин используется виноград различного происхождения, в том числе и выращенный за пределами Франции; возможно купажирование вин разных лет урожая, а контроль за качеством не отличается чрезмерной строгостью. Также в производстве широко применяется метод шаптализации, крепость вина — не менее 8,5-9 гр. и не более 15; определенный уровень качества гарантируется, однако это вино предназначено для не очень требовательных потребителей.

[3] vin de pays (VDP) - местное вино, более высокая ступень качества французских вин; виноград для них собирается со строго определенных территорий (департамент, часть департамента или несколько департаментов), названия которых и носят эти вина. Всего таких территорий более 130; такие вина должны отвечать ряду требований: производиться из определенных сортов винограда, иметь естественную крепость не ниже 10 гр., удовлетворять установленным органолептическим требованиям

[4] DOC (Denominacion de Origen Calificada) - признанное наименование по происхождению (высшая категория испанских вин, создана на основе категории вин с наименованиями по происхождению по причине того, что в свое время не все вина последней соответствовали принятым стандартам; данная категория предъявляет еще более высокие требования к процессу производства и в результате к качеству вин, поэтому пока только один регион Испании — Риоха — может присваивать своим винам эту категорию)