Тема № 10. Культура общения с лицами пожилого возраста

1. Понятие, структура, виды профессионального общения юриста

2. Общие социально – психологические закономерности профессионального общения

3. Наиболее распространенные ситуации профессионального общения сотрудника социальной службы

4. Культура общения с лицами пожилого возраста

1. Понятие, структура, виды профессионального общения юриста

Процедура процессуально регламентированного общения, его формализованный, своего рода ритуальный характер применительно к различным коммуникативным ситуациям, обязательные условия, при которых такое профессиональное общение может осуществляться, никем не могут быть нарушены.

Эти процедуры детально описаны в законе, начиная с оснований, без которых не может состояться сам акт общения, и, кончая процессуальными формальностями, завершающими диалог сторон с его особым порядком протоколирования, которое отражает не только содержание, но и весь ход общения, соблюдение сопутствующих ему различных формальностей процессуального характера, игнорирование которых может послужить основанием для признания недействительными результатов, полученных в ходе общения, и даже повлечь правовые санкции к тем, кто нарушил предусмотренный порядок общения, произвольно упростил его и т.п.

В психологии в структуре общения выделяются три его непременные составные части:

Коммуникативная сторона, состоящая в обмене информацией между людьми;

Перцептивная сторона, то есть процесс взаимного восприятия, познания субъектов общения и на этой основе установления между ними взаимопонимания;

Интерактивная сторона, заключающаяся в организации взаимодействия, совместных действий (деятельности) партнёров общения (Андреев Г.М. Социальная психология. М., 1996. С.82.).

2. Общие социально – психологические закономерности профессионального общения

Знание и учёт закономерностей, свободное владение навыками общения составляет профессионально важное качество личности работника социальной службы.

Психологическая характеристика речи приведенная ниже в таблице 18. лучше запомнится нами в связи с тем, что его свойства получили изображение и закрепились в памяти в виде пиктограмм.

Таблица 18. Психологическая характеристика речи.

Лица с завышенной самооценкой более склонны к конфликтным отношениям, особенно в тех случаях, когда они оценивают складывающуюся ситуацию как посягающую на сформированную Я-концепцию. Поэтому в целях предотвращения конфликтных отношений необходимо прогнозировать поведение партнёра по общению, не допуская подмены ролевого взаимодействия статусным. Иногда борьба (особенно на первых порах общения) за лидерство различными, в том числе и невербальными, средствами коммуникации (поза, манера говорить, жестикуляция) может способствовать взаимному отчуждению сторон, исключающему всякую возможность установления психологического контакта. В качестве самодиагностики оценки уровня конфликтности личности см. приложение 3.

Приложение 3.

Оценка уровня конфликтности личности

При ответе на вопросы теста из трех предлагаемых вариантов ответа выберите один и запишите его. Например: 1-а, 2-6, 3-в и т. д.

1. Характерно ли для вас стремление к доминированию, т. е. к тому, чтобы подчинить своей воле других:

а) нет; б) когда как; в) да?

2. Есть ли в Вашем коллективе люди, которые вас побаиваются, а, возможно, и ненавидят:

а) да; б)ответить затрудняюсь; в)нет?

3. Кто вы в большей степени:

а) конформист; б) принципиальный; в) предприимчивый?

4. Как часто вам приходится выступать с критическими суждениями:

а) часто; б) периодически; в) редко?

5. Что для вас было бы наиболее характерно, если бы вы возглавили новый для вас коллектив:

а) разработал бы программу работы коллектива на год вперед и убедил бы коллектив в ее целесообразности; б) изучал бы, кто есть кто, и установил бы контакт с лидерами; в) чаще бы советовался с людьми?

6. В случае неудач какое состояние для вас наиболее характерно:
а) пессимизм; б) плохое настроение; в) обида па самого себя?

7. Характерно ли для вас стремление отстаивать и соблюдать традиции вашего коллектива:

а) да; б) скорее всего, да; в) нет?

8. Относите ли вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать:

а) да; б) скорее всего, да; в) нет?

9. Из трех личностных качеств, с которыми вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

а) раздражительность; б) обидчивость; в) нетерпимость критики других?

10. Кто вы в большей степени:

а) независимый; б) лидер; в) генератор идей?

11. Каким человеком считают вас ваши друзья:

а) экстравагантным; б) оптимистом; в) настойчивым?

12.Против чего вам чаще всего приходится бороться: а) несправедливости; б) бюрократизма; в) эгоизма?

13.Что для вас наиболее характерно:

а) недооцениваю свои способности; б) оцениваю свои способности достаточно объективно; в) переоцениваю свои способности?

14. Что вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего:
а) излишняя инициатива; б) излишняя критичность; в) излишняя

прямолинейность?

Вопросы	Оценочные баллы ответов	Вопросы	Оценочные баллы ответов
1	а— 1,6 — 2, в — 3	6	а - 2, б - 3, в - 1
2	а — 3, б — 2, в — 1	7	а - 3, б - 2, в - 1
3	а —1, 6 — 3, в — 2	8	а — 3, б — 2, в — 1
4	а - 3, 6 - 2, в - 1	9	а — 2, б — 1, в — 3
5	а — 3, б — 2, в — 1	10	а - 3, б - 1, в - 2
11	а — 2, б — 1, в — 3	13	а — 2, б — 1, в — 3
12	а — 3, б — 2, в — 1	14	а — 1,6 — 2, в—3

Уровни развития конфликтности	Суммарное число баллов
1 — очень низкий	14-17
2 — низкий	18-20
3 — ниже среднего	21-23
4 — чуть ниже среднего	24-26
5 — средний	27-29
6 — чуть выше среднего	30-32
7 — выше среднего	33-35
8 — высокий	36-38
9 — очень высокий	39-42

Под коммуникативной стороной общения понимается собственно сам процесс обмена информацией между людьми. Этот обмен осуществляется с помощью вербальных и невербальных средств коммуникации.

Вербальная коммуникация предполагает использование речи с её богатой фонетикой, лексикой, синтаксисом.

В речи выражаются социально-психологические особенности человека, особенности его мышления, направленность, отношение к объективной реальности, в том числе и к использованию самого языка.

Речь всегда мотивирована. За любыми высказываниями стоят, как правило, определённые мотивы. Выявление этих мотивов по тем фразам, которые произносятся, часто помогает во многом понять мысли, поступки и поведения людей.

Как отмечал А.Р. Лурия, наиболее простой формой устной речи является аффективная речь, состоящая из отдельных восклицаний, привычных речевых штампов. Побудительным моментом такой речи является аффективное напряжение говорящего. В ней зачастую отсутствует чёткий замысел, осознанный мотив. Поэтому, анализируя подобные аффективно окрашенные высказывания, можно в какой-то мере судить о психическом состоянии лица. О возрастании у него состояния тревоги, враждебного отношения к тому, с кем он говорит, о его отношении к предмету разговора в целом. Юристам постоянно приходится прибегать к различным речевым формам, оценивать особенности речевого поведения других лиц.

Допрашиваемый, будучи в состоянии эмоциональной напряжённости, реагирует на реплики следователя, часто не дослушав их до конца, не вникнув порой глубоко в смысл сказанной фразы. Внимательно относясь к речи допрашиваемого, следователь имеет возможность всесторонне изучить его. В речи проявляются: направленность личности человека, его потребности, интересы, убеждения, интеллект, волевые качества.

Особенности речевого поведения работника социальной службы. Эти особенности непосредственно связаны с его образованием, воспитанием, социальным статусом.

Поэтому речь сотрудника социальной службы должны отличать:

· Грамотность, понятность, доступность смысла высказываний для любой критерии граждан;

· Последовательность, логическая стройность изложения, убедительность, правовая аргументированность со ссылками на различные факты, доказательства, правовые нормы;

· Соответствие нравственно–эстетическим правилам и нормам поведения;

· Экспрессивность, широкий диапазон эмоциональных средств воздействия – от подчёркнуто нейтральных речевых форм до эмоционально–выразительных высказываний, сопровождающихся невербальными средствами воздействия;

· Вариативность высказываний: от приглашения к участию в общении до употребления фраз, наполненных категорическими требованиями в зависимости от различных коммуникативных ситуаций.

Существенно дополняют речевое поведение средства невербальной коммуникации. К ним, в частности, относятся: жесты, мимика, позы, пространственное расположение сторон, различные средства вокализации речи (качество голоса, его диапазон, тональность), темп речи, паузы, смех, покашливание и т.п.

Среди невербальных средств общения особое значение имеет контакт глаз (визуальный контакт) между партнёрами, существенно дополняющий вербальную коммуникацию, помогающий раскрытию ими своего «Я». Установлено, что с помощью взгляда производится своеобразный информационный поиск, привлечение внимания собеседника, демонстрация своего отношения к нему, своей заинтересованности в общении. Напротив, свёртывание визуальных контактов, нежелание кого-либо из участников диалога «общаться глазами» косвенно может свидетельствовать о неприятии им своего партнёра, стремление побыстрее завершить встречу.

Важную роль среди средств невербальной коммуникации играют жесты, жестикуляция, усиливающие, а иногда и подменяющие собой отдельные слова и фразы. Среди различных жестов, сопровождающих речь, особое смысловое значение приобретают акцентирующие, указательные, описывающие, замещающие жесты.

Существенную роль в системе средств невербального общения играют: позы участников диалога (как они стоят, сидят, передвигаются во время разговора), их пространственное положение относительно друг друга. Например, небольшой наклон корпуса во время диалога в сторону собеседника, лёгкие кивки головой свидетельствуют о внимании, заинтересованности в поддержании разговора, располагают к беседе. В таких случаях участник разговора всем своим внешним видом как бы показывает: «я весь внимание». Напротив, весьма неловко чувствует себя человек в разговоре с тем, кто, сидя за столом, небрежно (важно) откинулся назад, невольно демонстрируя этим несколько отстранено – высокомерное, а, следовательно, неуважительное отношение к партнёру, свою низкую культуру поведения. Полезно помнить: если хотите, чтобы с вами было легко общаться другим, ведите себя естественно, непринуждённо, не допуская манерности, самолюбия. Относитесь к участнику диалога так же, как хотели бы, чтобы относились к вам.

Планируя предстоящую встречу, не следует забывать, что вокруг общающихся людей образуются своеобразные пространственные зоны, очерчиваются некие невидимые границы, которые следует соблюдать в зависимости от одной или иной коммуникативной ситуации, отношений сторон, социального статуса партнёров и т.п.

Считается, что интимную зону составляет пространство вокруг субъекта радиусов примерно 45 см. В это пространство допускаются близкие люди, те, кому оказывается особое доверие.

Личную или персональную зону образует пространство вокруг человека радиусом от 45 до 120 см. Обычно оно используется во время общения в официальной или в неофициальной обстановке со знакомыми людьми.

Более широкой пространственной сферой вокруг человека является социальная зона радиусом от 120 до 400 см. Она чаще всего соблюдается при общении с людьми, которыми мы мало знаем, во время деловой встречи, в официальной обстановке, при приёме посетителей.

И, наконец, общественная зона от 4 метров и более, соблюдаемая во время выступлений перед большими группами людей, перед аудиторией слушателей и т.д.

Важную роль в установлении психологического контакта на начальной стадии общения, как, впрочем, и в ходе дальнейшего развития диалога, играют и другие социально–психологические явления: эмпатия, рефлексия и т.д.

Тест: Невербальный канал общения. О чем говорят жесты?

Шаг1.

На каждый вопрос выберите только один вариант ответа. Вариант oti та укажите буквой рядом с номером вопроса в вашей тетради.

1. Вы считаете, что мимика и жесты - это:

а — выражение душевного состояния человека в конкретный момент;

б - дополнение к речи;

в — проявление нашего подсознания.

2. Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителе чем у мужчин?

а — да, б — нет, в - не знаю.

3. Как вы здороваетесь с очень хорошими друзьями?

а —радостно кричите «Привет!»;

б - сердечным рукопожатием;

в - целуете друг друга в щеку.

4. Какая мимика и какие жесты, по вашему мнению, означают во всем ми одно и то же? (Дайте 3 ответа.)

а — когда кивают головой;

б — когда качают головой;

в - когда морщат нос;

г - когда морщат лоб;

д - когда подмигивают;

е - когда улыбаются.

5. Какая часть тела «выразительнее» всего?

а - ступни;

б — ноги;

в —руки;

г —кисти рук;

д — плечи.

6. Какая часть вашего собственного лица наиболее выразительно?

а - лоб;

б - брови;

в — глаза;

г — нос;

д - губы;

е – углы рта.

7. Когда вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно ваше отражение на что в себе вы обращаете внимание в первую очередь?

а - то, как на вас сидит одежда;

б-прическу;

в-на походку;

г-на осанку;

д-ни на что.

8. Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в ваш представлении это означает, что:

а - ему есть что скрывать;

б —у него некрасивые зубы;

в — он чего-то стыдится.

9. На что вы прежде всего обращаете внимание у вашего собеседника?

а —на глаза,

б-на рот,

в - на руки,

г-на позу.

10.Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это для вас признак:

а — нечестности,

б - неуверенности в себе,

в — собранности.

11 .Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?

а — да,б — нет, в —не знаю.

12.Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает первый, потому что:

а — первый шаг делают именно мужчины;

б — женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, чтобы с ней говорили;

в — он достаточно мужествен для того, чтобы получить «от ворот поворот»

13.У вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют его мимике, жестам. Чему вы больше поверите?

а - словам;

б — мимике и жестам;

в- он вообще не вызывает подозрения.

14.Иногда звезды эстрады направляют публике «сигналы», имеющие однозначно эротический характер. Что, по-вашему, за этим кроется?

а — просто фиглярство;

б — они «заводят» публику;

в — это выражение их собственного настроения.

15. Вы смотрите в одиночестве страшную детективную киноленту. Что с вами

происходит?

а - смотрю совершенно спокойно;

б — реагирую на происходящее каждой клеточной своего существа;

в — закрываю глаза при особо страшных сценах.

16.Можно ли контролировать свою мимику?

а — да, б — нет, в — только отдельные ее элементы.

17.При интенсивном флирте вы «изъясняетесь» преимущественно:

а — глазами,

б-руками,

в — словами.

18.Считаете ли вы, что большинство наших жестов:

а - «подсмотрены» у кого-то и заучены;

б — передаются из поколения в поколение;

в — заложены в нас от природы.

19.Если у человека борода, то это признак:

а - мужественности;

б — того, что человек хочет скрыть черты своего лица;

в — того, что он слишком ленив, чтобы бриться.

20.Многие люди утверждают, что правая и левая стороны лица у них отличаются друг от друга. Вы согласны с этим?

а — да,

б — нет,

в- только у пожилых людей.

Шаг 2.

Суммируйте баллы, воспользовавшись табличным дешифратором

Номер вопроса	Вариант ответов
	а	б	в
1	2	4	3
2	1	3	0
3	4	4	3
4	0	0	1
5	1	2	3
6	2	1	3
7	1	3	3
8	3	1	1
9	3	2	1
10	3	2	1
11	0	3	1
12	1	4	2
13	0	4	3
14	4	2	0
15	4	0	0
16	0	2	1
17	3	4	0
18	2	4	0
19	3	2	1
20	4	0	4

Ключ:

11-33 баллов	Язык мимики и жестов для вас – китайская грамота, и это мешает вам правильно оценивать людей. Тренируйте свою наблюдательность.
34-55 баллов	Вы с удовольствием наблюдаете и неплохо интерпретируете и мимику и жесты. Больше полагайтесь на ощущения.
56-77 баллов	Вы понимаете других людей, у вас есть наблюдательность и чутье, а слова имеют для вас второстепенное значение. Ваши выводы по мимике бывают слишком поспешны.

Эффект ореола появляется при формировании первого впечатления о человеке. Он состоит в том, что под влиянием заранее распространяемой и односторонне поданной информации (дезинформации) происходить целенаправленное приписывание субъекту определённых черт, которых у него нет и которые как бы заслоняют его подлинные качества. На формирование первого впечатления о человеке влияют следующие факторы:

А) особенности его внешнего облика и поведения;

Б) ситуация, тот социальный фон, на котором воспринимается данный субъект;

В) субъективный фактор, т.е. наши личностные качества, психологический склад, отношение к различным сторонам действительности.

3. Наиболее распространенные ситуации профессионального общения сотрудника социальной службы

По времени данная ситуация весьма непродолжительна. Но она включает в себе целый ряд очень важных подготовительных действий, направленных на взаимную демонстрацию партнёрами своего социального статуса, своих социальных ролей, уважительное отношение друг к другу.

Следует помнить, что общение нередко начинается задолго до того, как произносятся первые слова, обращённые друг к другу. Немаловажное значение для предстоящего общения имеет опрятный внешний вид сотрудника, порядок на его столе, в служебном кабинете.

Что необходимо сделать, как следует себя вести сотруднику в этот столь короткий промежуток времени? Прежде всего, внимание к себе, к своим делам, насколько бы они не были неотложны, следует переключить на вошедшего посетителя. С этого момента начинают действовать следующие элементарные правила поведения: вежливость обращении, естественность и достоинство собственного поведения, такт (Виноградова В.И. О деловой этике и этикете. М., 1994. С. 72; см. также Власова Н.М. Проснешься боссом: Справочник по психологии управления. Новосибирск, 1994. Ч.1. С. 96.).

Если сотрудник желает подчеркнуть своё личное расположение, особо уважительное отношение к вошедшему, обусловленное его известным высоким общественным положением, заслугами, можно выйти из-за своего стола навстречу и свое приветствие сопроводить рукопожатием.

Если же сотрудник, по каким – либо объективным причинам, не зависящим от его желания, оказывается в ситуации делового знакомства не на своей, а на «чужой территории», то ему придётся считаться с предложенной ему формально-ролевой позицией. Тогда не помешают следующие советы:

· Прежде всего, подумайте над тем, как будете выглядеть, в какой одежде лучше всего идти на встречу;

· В особо ответственных случаях следует продумать возможный сценарий диалога, свою аргументацию; на всякий случай бывает целесообразно взять с собой необходимые правовые акты (не для себя, а для оппонента);

· Отправиться на встречу, заранее договорившись о времени её проведения; необходимо свести к минимуму условия, из-за которых пришлось бы ждать, когда пригласят;

· Входить нужно уверенно, непринужденно (но не развязано), с поднятой головой, установить сразу же визуальный контакт; взгляд прямо в глаза собеседнику – всегда даёт преимущество (Паркинсон Д.Р. Люди сделают так, как захотите вы. М., 1993. С. 51.);

· Если уместно рукопожатие, оно должно быть кратким, крепким и непродолжительным;

· На предложение сесть следует садиться свободно, непринуждённо, так же, как пожимали руку; сидеть нужно прямо, не разваливаясь; если необходимо показать, что общение вызывает интерес, корпус слегка подаётся вперёд;

· Голос, осанка должны свидетельствовать о достоинстве, непринуждённости манер и уверенности в себе (но не самоуверенности);

· Если не предложили сесть, стойте прямо, спокойно, с достоинством, не покачивайтесь, не переминайтесь с ноги на ногу, тем более не держите руки в карманах (особенно в присутствии старшего или женщины – это просто неприлично).

Умение слушать – важнейшее качество, свидетельствующее о коммуникативной компетентности сотрудника социальной службы.

Выслушивая заявителя, недопустимо заниматься иными делами, даже если они не мешают восприятию его рассказа. При необходимости прервать начатый разговор следует извиниться, ещё раз, продемонстрировав уважительное отношение к посетителю.

Поведение сотрудника должно поощрять посетителя наиболее полно, объективно излагать всё, что он считает нужным сообщить. Этому способствует: лёгкие одобрительные кивки головой, доброжелательный заинтересованный взгляд, нейтральные фразы, свидетельствующие о том, что заявителя внимательно слушают, следят за ходом его мыслей. Неумение слушать (выслушивать) того, кто обратился к сотруднику, следует рассматривать в качестве коммуникативного барьера на пути установления психологического контакта.

Не следует недооценивать ситуации, завершающей служебный диалог. Она не только закрепляет в сознании человека мнение о том, кто его принимал, но и нередко формирует его отношение к правоохранительным органам в целом. Ситуация выхода из общения в значительной мере влияет на последующие коммуникативные процессы, если диалог с данным лицом будет продолжен.

4. Культура общения с лицами пожилого возраста

Культуру общения следует рассматривать не только как знание или понимание теоретических ценностей, но и как умение, навыки общения.

Если общение ориентировано на гуманистические ценности и цели, но нормы и правила этого общения не соблюдаются и не завершены, то говорить о высокой культуре такого общения нельзя. Общение нельзя назвать эффективным, если не принимаются во внимание особенности и индивидуальности субъектов общения, их потребности, интересы привычки, т.е. речь, идет о навыках, приемах, которых должен владеть социальный работник. Как же достичь гармонии?

Эта проблема так же сложна, как общечеловеческая проблема «счастья». И общение нельзя рассматривать статистически, так как это процесс очень динамичный.

Можно выделить следующие принципы общения:

1. В любой жизненной ситуации ведите себя так, как хотелось бы, чтобы другие вели себя по отношению к вам.

2. Необходимо понять, что требуется вашему клиенту (его характер, привычки).

3. Стремитесь проверить ваши оценки относительно намерений и потребностей клиента.

Важна техника общения: умение войти и установить контакт, понять и наладить отношения, проникнуть во внутренний мир другого. Известны различные средства коммуникативного процесса: жесты мимика, интонация, но важнее всего – это речь.

Многие старые люди прошли тяжелую жизнь, кроме того, они отягощены различными недугами. Все эти обстоятельства требуют самого внимательного к себе отношения социальных работников.

Пожилые люди и инвалиды не всегда легко идут на контакт, поэтому общение с ними требует особого такта, терпения, выдержки, ибо не редко это остается единственным утешительным средством в руках социального работника, который обязан проявить свое милосердие.

Рассмотрим наиболее распространенный вид работы – проведение беседы, позволяющей выявит характер взаимодействий и влияния социального работника на тех людей, с которыми он общается. Первая часть целенаправленного общения состоит в обсуждении заранее предусмотренной темы. Вторая часть беседы задаваемые вопросы, могут быть совсем не предвиденными. И тут не редко облик выступающего выявляется ярче, четче, чем в самом выступлении. Проверяется мгновенно не только его эрудиция, но и его нравственность, культура.

Очень важна значимость ответов для самого клиента. Т.к. именно ответы на заданные вопросы воспринимаются с особым интересом.

На заключительном этапе важно определить степень воздействия на клиента.

Создание высокой нравственной атмосферы, единство взглядов, доверие – важнейшее условие результативности общения, вопрос о нравственной позиции социального работника, формах ее проявления, реализации.

Для того чтобы общение проходило максимально успешно , необходимо во – первых, знание процесса общения, его функций, во – вторых глубоко изучать интересы и запросы различных социальных групп, их реакцию на те или иные события их внутренней или общественной жизни.

Третье условие, это заинтересованность в разрешении возникающих задач, в обстоятельном разрешении отдельных вопросов, в понятии определенных практических мер.

Лишь учет всех главных компонентов беседы позволит приблизится социальному работнику к высоким нравственно – этическим стандартам, основу которых составляет не только мастерство, но и уважение к людям, стремление помочь им в разрешении их проблем.

Подведем итог – общение выступает как многоплановый фактор воздействия на различные стороны духовного мира личности. Оно содержит в себе политические, социальные, нравственные, информационные, эстетические, познавательные, эмоциональные аспекты. Общение выступает, как специфическая , свойственная духовной сфере форма управления.

Специфическими средствами управления в данном случае являются духовные моменты, нравственно – психологические реакции, ситуации, которые затрагивают не только ум, но и эмоции, чувства и создают заинтересованность, вызывают одобрение или пассивность, рождают стремление к действию, мобилизируют волю, активизируют личность.

Но все это должно сочетаться с высокой теоретической подготовкой. Такой синтез знаний, навыков и нравственных качеств лежит в основе высокого профессионализма социального работника и позволит найти отклик у людей.

А.Ю. Панасюк в своей книге «Управленческое общение: практические советы» дает следующие советы, как достичь взаимопонимания:

Важно чтобы ваша позиция не противоречила взглядам клиента по данному вопросу;

Чтобы клиент согласился с вами, необходимо показать ему, что действия, которые от него ожидаются, будут способствовать удовлетворению его потребностей.

При прочих равных условиях, люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение, отвергают и не принимают позицию человека, к которому испытывают эмоционально отрицательные отношение, поэтому главной задачей социального работника является вызвать к себе эмоционально положительное отношение.

Социальному работнику необходимо постоянно изучать эти приемы и овладевать ими.

Разговаривать с клиентом лучше всего наедине, вдали от посторонних, желательно в отдельной комнате.

Вести беседу лучше не спеша, отключившись от других дел и забот, внимательно, не перебивая выслушать собеседника.

Не желательно, чтобы собеседники стояли, это всегда не произвольно говорит об ограниченности времени контакта, которого клиент, может быть, ждал не один час.

Определенное значение для создания благоприятного «климата» при общении имеет взаимное расположение собеседников. Желательно чтобы они сидели друг против друга в спокойных, не принужденных позах. Это позволяет наладить прямой зрительный контакт, имеющий большое значение для понимания и проникновения в переживания другого человека.

Также для установления межличностного контакта имеют позы и жесты. Если социальный работник устроился на кончике стула, это будет для собеседника напоминанием, что он спешит, беседа кратковременна, взаимное расположение, желание откровенности не возникнут.

Важнейшим средством общения является речь. Она имеет особое значение и для установления контакта, его поддержания и развития. В разговоре нужно стараться избегать банальных фраз, не злоупотреблять специальными терминами.

Общение начинается с вхождения в него. Известно, когда встречаются незнакомые люди, то многое зависит от первого впечатления, поэтому надо быть кратким, четким, тактичным. Результаты анализа специальной литературы показали, что социальный работник должен уметь слушать, наблюдать и реагировать. А это совсем не просто. Чтобы стать опытным социальным работником, консультантом, нужно не только заботливым и понимающим, но и уметь применять на практике многочисленные приемы и методы работы и иметь следующие качества:

1. Эмпатия, или понимание, - попытка видеть мир глазами другого человека.

2. Уважение, умение реагировать на проблему клиента таким образом, чтобы предать уверенность в том, что он сам может справиться с ней.

3. Конкретность, четкость мышления и изложения, чтобы тот, кого консультируют, максимально ясно понимал проблему.

4. Знание самого себя и оказание другим помощи в познании себя.

5. Искренность – умение вести себя естественно во взаимоотношениях с клиентом.

6. Соответствие – вести себя так, чтобы используемые слова соответствовали жестам, «языку телодвижений».

7. Сиюминутность – иметь дело именно с тем, что происходит в данный момент встречи.

В процессе общения необходимо владеть следующими навыками умения слушать собеседника:

1. Не уходите от ответственности за общение: помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать уточняющими вопросами или, переформулировав сказанное, попросите поправить вас.

2. Будьте физически внимательны, т.е. слушайте собеседника «всем телом»: повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт, убедитесь в том, что ваша поза и жесты свидетельствуют о том, что вы внимательно слушаете; сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое удобно для обоих, помните, что говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с каменной стеной.

3. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник, помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание в пределах только нескольких минут.

4. Старайтесь понять не только смысл, но и чувства собеседника, декодируйте эмоциональные оттенки сообщений, наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, т.е. проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт, следите за тоном голоса и скоростью речи, обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас сидит или стоит говорящий, а так же способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего или противоречат словесному содержанию.

5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику: чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего, вызывает у говорящего излишнюю напряженность или, напротив, неуверенность и вялость.

6. Старайтесь выразить понимание, войдите в психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что в действительности он переживает и что пытается сказать, эмоциональное одобрение говорящего помогает слушающему точнее понять сообщение.

7. Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других.

Слушая собеседника, никогда не делайте следующего:

1. Не претворяйтесь слушающим, вас быстро разоблачат – отсутствие интереса и ск3ука неминуемо проявятся в мимике и жестах.

2. Не перебивайте без надобности. Если же вы кого то перебили, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника.

3. Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию.

4. Не попадайтесь на поспешных выражениях. Когда вы мысленно не соглашаетесь с каким – то доводом, то обычно тут же начинаете формулировать возражение, т.е. перестаете слушать дальнейшее и ждете очереди высказаться. Затем, ворвавшись в разговор, вы настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, часто не слышите, как собеседник давно говорит вам: «Это и есть то – что я пытаюсь вам сказать».

5. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целесообразность , вынуждает занять оборонительную позицию.

6. Не претендуйте на эмоциональную проницательность. Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательны, будут замечания: «Это очень обидно», «Вы чем то разочарованны?».

7. Не давайте не прошеных советов. Прежде всего, необходимо установить чего хочет собеседник, совместно поразмышлять, обсудить свои вопросы или получит конкретную информацию.

Формирование коммуникативных навыков, требует и времени, и терпения.

Необходимо управлять собой в любой ситуации. Будьте доброжелательны, тактичны, выдержаны. Помните что лицо, излучающее доброжелательность оптимизм, притягивает людей, как магнит. Вежливость и приветливость – одно из ведущих правил всех социальных работников.