Тема 11. Информационные системы для автоматизации различных сфер управления и бизнеса.

1. Системы электронной обработки данных

2. Системы анализа финансового состояния.

3. Системы маркетингового анализа.

4. Системы для организации взаимодействия с клиентами.

5. Системы управления проектами.

6. Вопросы к теме

1. Системы электронной обработки данных

Задачи, связанные с обработкой данных, широко распространены в любой деятельности. На их основе ведут, например, учет товаров в супермаркетах и на складах, начисляют зарплату в бухгалтериях и т.д.

Системы электронной обработки данных (СЭОД) служат для решения задач, имеющих высокое содержание операций по обработке данных. К таким операциям относят сбор данных, манипулирование ими, хранение данных и подготовку документов.

Эти системы применяются на уровне операционной (исполнительской) деятельности персонала невысокой квалификации в целях:

¾ автоматизации некоторых рутинных постоянно повторяющихся операций управленческого труда;

¾ создания периодических контрольных отчетов о состоянии дел в фирме;

¾ получения ответов на всевозможные текущие запросы и оформления их в виде бумажных документов или отчетов.

Примеры рутинных операций:

¾ операция проверки на соответствие нормативу уровня запасов указанных товаров на складе. При уменьшении уровня запаса выдастся заказ поставщику с указанием потребного количества товара и сроков поставки;

¾ операция продажи товаров фирмой, в результате которой формируется выходной документ для покупателя в виде чека или квитанции.

Пример контрольного отчета: ежедневный отчет о поступлениях и выдачах наличных средств банком, формируемый в целях контроля баланса наличных средств.

Пример запроса: запрос к базе данных по кадрам, который позволит получить данные о требованиях, предъявляемых к кандидатам на занятие определенной должности.

Существует несколько характеристик, связанных с обработкой данных, отличающих СЭОД от всех других компьютерных информационных систем. В их числе:

1. выполнение необходимых фирме задач по обработке данных. Каждой фирме предписано законом иметь и хранить данные о своей деятельности, которые можно использовать как средство обеспечения и поддержания контроля на фирме. Кроме того, эти данные желают видеть держатели акций, финансовые организации и владельцы;

2. решение только хорошо структурированных задач, по которым известен алгоритм, ведущий прямо к вычислению решения задачи;

3. выполнение стандартных процедур обработки. Существующие стандарты определяют типовые процедуры обработки данных и предписывают их соблюдение организациями всех видов;

4. работа в автоматическом режиме. Система предназначена для полной автоматизации рутинных бухгалтерских расчетов с минимальным участием человека;

5. использование детализированных данных. Записи данных о деятельности фирмы имеют детальный (подробный) характер, допускающий проведение ревизий. В процессе ревизии деятельность фирмы проверяется хронологически от начала периода к его концу и от конца к началу;

6. акцент на хронологию событий;

7. минимальная помощь в решении проблем.

Существует два класса СЭОД: системы операционной обработки данных и системы оперативной аналитической обработки данных.

Системы операционной обработки данных рассчитаны на быстрое обслуживание относительно простых запросов большого числа пользователей. Системы операционной обработки работают с данными, которые требуют защиты от несанкционированного доступа, от аппаратных и программных сбоев. Время ожидания выполнения типичных запросов в них не должно превышать нескольких секунд. Сфера применения таких систем - системы платежей, резервирования мест в поездах, самолетах, гостиницах, банковские и биржевые системы.

Логическая единица функционирования систем операционной обработки данных – транзакция.

Транзакция - это некоторое законченное с точки зрения пользователя действие над базой данных.

В современной литературе для обозначения систем операционной обработки часто используют термин OLTP (On-Line Transaction Processing - оперативная обработка транзакций или выполнение транзакций в режиме реального времени).

Системы оперативной аналитической обработки данных ориентированы на выполнение более сложных запросов, требующих

¾ статистической обработки исторических (накопленных за некоторый промежуток времени) данных;

¾ моделирования процессов предметной области;

¾ прогнозирования развития тех или иных явлений.

Эти системы также часто включают средства обработки информации на основе методов искусственного интеллекта, средства графического представления данных. Эти системы оперируют большими объемами исторических данных, позволяя выделить из них содержательную информацию, т.е. получить знания из данных.

Системы оперативной аналитической обработки данных в современной литературе называют OLAP-системами (On-Line Analysis Processing).

Оперативность обработки больших объемов данных в таких системах достигается за счет применения мощной, в том числе многопроцессорной, вычислительной техники, сложных методов анализа, а также специальных хранилищ данных, накапливающих информацию из различных источников за большой период времени и обеспечивающих быстрый доступ к ней.

Критерием эффективности для систем операционной обработки данных служит число транзакций, которое они способны выполнить в единицу времени. Для аналитических систем важнее скорость выполнения сложных запросов и прозрачность структуры хранения информации для пользователей.

2. Системы анализа финансового состояния.

Грамотно управлять сегодня невозможно без умения анализировать. Вот почему в настоящее время развитие и углубление экономического анализа и, в первую очередь, финансового составляет саму сущность перестройки хозяйствования. Предприятие, на котором серьезно поставлена аналитическая работа, способно раньше распознать надвигающийся кризис, оперативно отреагировать на него и с большей вероятностью избежать "неприятностей" или уменьшить степень риска.

Проведение глубокого финансового анализа предприятия сегодня невозможно без использования специализированных программных средств, в которых по исходным данным (в основном по данным бухгалтерской отчетности), используя заложенные в них алгоритмы расчета тех или иных финансовых показателей, предоставляют пользователю готовый результат в удобных для восприятия формах.

Основные функции систем.

1. Ввод исходных данных

Минимально-необходимой информацией для проведения анализа финансового состояния предприятия является стандартная бухгалтерская отчетность - баланс и отчет о прибылях и убытках, поэтому рассматриваемые системы используют эту базисную информацию в своей работе. Помимо стандартных бухгалтерских форм некоторые системы могут использовать произвольные исходные данные, характеризующие финансовую деятельность предприятия. Во всех системах кроме ручного ввода исходных данных реализуется автоматический импорт информации в формате *.dbf и/или *.txt.

2. Возможность организации анализа различных данных

В рассматриваемых системах реализована возможность приведения исходной финансовой отчетности предприятия за различные периоды к единому виду, позволяющая тем самым обеспечить сопоставимость данных, относящихся к различным периодам времени, что необходимо для их последующего анализа в динамике.

3. Расчет основных финансовых показателей ликвидности, безубыточности и рентабельности, проведение горизонтального (динамического) и вертикального (структурного) анализа

4. Сравнение финансовых показателей с нормативными

5. Реализация методик оценки финансового состояния предприятия

Системы обеспечивают использование широкого перечня регламентированных методик анализа, рекомендованных государственными органами и авторитетными негосударственными финансовыми институтами. Это методики оценки стоимости чистых активов, оценки структуры баланса, оценки кредитоспособности заемщика, финансово-экономического состояния хозяйствующих субъектов, оценки наличия признаков фиктивного или преднамеренного банкротства, анализа Государственных унитарных предприятий (ГУП) и др.

6. Создание отчетов

Разработчики рассматриваемых систем позаботились о развитых средствах представления информации. Отчеты в системах могут быть простыми текстовыми или графическими построенными при помощи внутреннего генератора отчетов.

Генератор отчетов – программа, позволяющая подготовить необходимые пользователю отчетные формы произвольной структуры, включающие таблицы, графики, текстовую информацию и иллюстрации. Генератор отчетов позволяет передавать отчеты в Word. Кроме того, программа имеет возможность формирования HTML-документов, полностью готовых к представлению в Internet.

7. Расширенные возможности систем

¾ настройка методик (особенностью настройки методик или создания новых методик является то, что пользователь получает те же возможности создания собственных модулей, что и разработчики; но чтобы их использовать требуются навыки программирования на алгоритмическом языке, встроенном в систему);

¾ возможность составления прогнозов;

¾ возможность импорта-экспорта данных;

¾ ранжирование предприятия, т.е. определение рейтинга предприятия по отношению к другим анализируемым предприятиям сопоставимой группы;

¾ обработка отчетности других стран (созданы версии программ полностью адаптированные к особенностям бухгалтерского учета и отчетности Украины, Беларуси, Республики Молдова, Казахстана, Узбекистана ряда других стран СНГ);

¾ формирование экспертных заключений (экспертные заключения - это набор таблиц с комментариями или без них; большинство экспертных заключений сопровождается также диаграммами и графиками, позволяющими благодаря наглядности быстро выявлять проблемные показатели).

Примеры информационных систем комплексного анализа финансового состояния предприятия

¾ система Audit Expert фирмы "Про-Инвест-ИТ";

¾ программа «ИНЭК-АФСП» фирмы "ИНЭК";

¾ программа «АЛЬТ-ФИНАНСЫ», программа «ИНЭК-Аналитик» фирмы "Альт";

¾ "АБФИ-Предприятие" фирмы "Вестона";

¾ «Олимп: ФинЭксперт».

3. Системы маркетингового анализа.

Необходимо отметить, что менеджеры часто бывают вынуждены принимать управленческие решения в условиях неопределенности и риска, причем не только из-за несовершенства хозяйственного механизма и законодательной базы, но и из-за недостатка информации и отсутствия систем информационной поддержки управленческих решений.

Основными рисками в маркетинговой деятельности можно считать:

¾ риск производства нового товара;

¾ риск выхода на новые рынки;

¾ риск изменения окружающей среды;

¾ социальные риски;

¾ коммуникативные риски;

¾ риск эмбарго и др.

Данные, уменьшающие степень неопределенности и риска при разработке и принятии управленческих решений в маркетинге, формируют основу системы информационно-аналитического обеспечения маркетинговой деятельности предприятий и представляют собой маркетинговую информацию.

В успешно функционирующих организациях маркетинговая информация собирается, анализируется и распределяется в рамках маркетинговой информационной системы (МИС), являющейся частью информационной системы управления организацией.

МИС - это совокупность (единый комплекс) персонала, оборудования, процедур и методов, предназначенная для сбора, обработки, анализа и распределения в установленное время достоверной информации, необходимой для подготовки и принятия маркетинговых решений (рис.1). Иногда говорят, что МИС - это способ продумывания решений по поиску необходимой менеджерам маркетинговой информации.

Концепция МИС возникла в США, где и началась ее практическая реализация в начале 70-х годов, спустя несколько лет после разработки концепции автоматизированной системы управления (АСУ) применительно к отдельным организациям.

В самом общем виде МИС могут быть разделены на две группы, основанные на типе использования и статусе пользователя: управленческие МИС (системы управления и принятия решений) и оперативные МИС (системы операций, продаж и маркетинговых мероприятий). Пользователи систем управления и принятия решений - менеджеры, руководители, эксперты, аналитики. Вторая группа включает оперативные системы текущих продаж и маркетинговых мероприятий, которые необходимы при ежедневной маркетинговой деятельности.

МИС строится из подсистем, классификация которых приведена в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Классификация подсистем МИС и их характеристика

Подсистемы МИС	Использование систем	Характеристика подсистем
Разведывательная система маркетинга	Анализ, внешний контроль	Определение проблем, изменений и возможностей во внешней среде маркетинга
Система маркетинговых исследований	Анализ	Сбор информации, которая отражает специфические маркетинговые проблемы компании (т.е. изучение рынка, эффективности рекламной деятельности, цен, ассортиментной политики фирм, систем продвижения)
Система поддержки маркетинговых решений	Анализ, принятие решений	Хранение и обработка всех данных, имеющих отношение к маркетингу, включая вопросы стратегии и комплекса маркетинга
Система планирования маркетинга	Анализ, планирование	Управление процессом маркетингового планирования в целом, начиная с анализа маркетинговых возможностей, и заканчивая планированием тактики маркетинга
Системы маркетингового контроля	Контроль (внутренний)	Мониторинг маркетинговой деятельности и оценка ее эффективности, а также выполнение планов
Система маркетинговой отчетности	Контроль (внутренний)	Составление отчетов по объему продаж, затратам, доходам и др. показателям управленческой отчетности; прогнозирование объема продаж
Операционные системы маркетинга (системы сбыта)	Сбор данных, выполнение решений	Управление системой распределения, координация деятельности по продажам, корректировка информации о покупателях, составление списков рассылки и т.д.

Возможные формы использования информационной системы для выполнения функций маркетинга представлены в табл. 2.2.

Таблица 2.2

Формы использования информационной системы

Функции маркетинга	Использование информационной системы для выполнения функции маркетинга
Аналитическая	1.  Комплексное исследование рынка -    Анализ и прогнозирование продаж по рынкам -    Отслеживание конкурентов -    Отслеживание ведущих клиентов -    Отслеживание предпочтений клиентов -    Сегментация клиентов 2.   Анализ внутренней среды -     Анализ производственно-сбытовой деятельности -     Анализ издержек производства -     Мониторинг продаж -     Прогнозирование продаж, повышение точности прогнозов -     Прогноз прибыли -     Анализ продуктовых линий -     Анализ данных по маркетинговым исследованиям -     Анализ эффективности затрат на продвижение -     Определение доли определенных товаров в общей прибыли -     Измерение эффективности средств продвижения
Товарно-производственная	-     Формирование товарного ассортимента -     Моделирование показателей уровня конкурентоспособности товара (анализ нормативных параметров, соответствие товара стандартам и нормам, определение частных и общих показателей конкурентоспособности по техническим и экономическим параметрам) -    Вычисление оптимального уровня цен
Сбытовая	1.    Анализ товарной политики: комплектование производственной программы (ассортимента), гарантии, сбор информации о техническом и торговом обслуживании клиентов 2.    Организация товародвижения Ø    формирование каналов -       Прямой сбыт -       Продажа через посредников -       Поддержание базы данных существующих клиентов -       Менеджмент каналов распределения Ø    логистика товародвижения (хранение, транспортировка, сервис) 3.    Анализ ценовой политики: предоставление информации о ценах, размерах скидок, кредитов, анализ их изменений, 4.    Разработка системы коммуникации в маркетинге
Организационная	-   Автоматизация процесса обработки заказов -   Директ мэйл -   Удаленный доступ к офисным системам для персонала -    Обмен электронными данными с клиентами -    Обмен электронными данными с поставщиками -    Обмен электронными данными с остальными бизнес-партнерами -   Предоставление информации по товару в точке продажи для продавцов -   Предоставление информации по товару в точке продажи для клиентов -   Сбор данных в оперативном режиме -   Общение в оперативном режиме с продавцами из филиалов -   Доступ служащих, взаимодействующих напрямую с клиентами, к клиентским базам данных -  Обмен электронными данными с продавцами

Возможные изменения в маркетинговой деятельности, связанные с внедрением информационных систем, приведены в табл. 2.3.

Таблица 2.3

Изменения в маркетинговой деятельности, связанные с внедрением

информационной системы

Изменения	Характеристика изменений
«Изменения деятельности»	- повышение эффективности принятия решений - сокращение времени принятия решений - более удачное позиционирование организации - фокус на доле определенного клиента/товара в общей сумме прибыли - направленность рекламы на целевые группы клиентов - введение электронной системы заказов
«Информационные изменения»	- увеличение объема информации, используемого для принятия решений - улучшение качества информации - развитие внутренней инфраструктуры для различных модификаций информационных систем и программ - уменьшение количества бумажной работы - рост правдоподобия результатов анализа - увеличение количественной информации по сравнению с качественной - предпочтение ИТ интуиции
«Организационные изменения»	- повышение спроса на маркетинг другими отделами предприятия - контроль маркетинговыми службами деятельности других отделов - уменьшение количества административного персонала - уменьшение количества маркетингового персонала - большая децентрализация деятельности - уменьшение количества часов обслуживания клиентов - уменьшение использования услуг посторонних агентств и др.

4. Системы для организации взаимодействия с клиентами.

В настоящее время своевременная, полная и достоверная информация о клиентах, их потребностях, ожиданиях и возможностях является залогом успешного ведения бизнеса.

Системы управления отношениями с клиентами (CRM-системы - Customer Relationship Management Systems) – это системы, интегрирующие клиента в сферу организации с целью получения максимальной информации о клиентах и их потребностях.

CRM-системы являются составной частью маркетинговой информационной системы.

К причинам появления CRM - систем относятся:

¾ совершенная конкуренция. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых издержках. Поэтому основной задачей компании является удержание имеющихся клиентов;

¾ многоплановость взаимоотношения. Контакты между клиентами и фирмой могут осуществляться разными способами - телефон, факс, почта, визит,Web-сайт и т.д. Клиент ожидает, что дальнейшие взаимоотношения основаны на полной информации, полученной фирмой о потребностях клиента ранее;

¾ необходимость индивидуального подхода к современному потребителю;

¾ развитие информационных и коммуникационных технологий.

Анализ применяемых CRM-систем показал, что с их помощью могут быть реализованы следующие основные бизнес-процессы:

¾ поиск потенциального клиента;

¾ продажи услуг, товаров, продукции;

¾ подготовка календарного графика исполнения сделки;

¾ мониторинг исполнения сделки;

¾ поиск поставщика;

¾ подготовка плана закупа;

¾ закуп товара;

¾ комплектация и упаковка груза;

¾ формирование плана отгрузки;

¾ отгрузка;

¾ оценка эффективности труда сотрудников.

Примером отечественной CRM - системы является Sales Expert - продукт компании «ПРО-Инвест ИТ». В рамках организации сбыта и управления процессом продаж Sales Expert осуществляет следующие действия:

¾ сбор и обработка информации о клиенте и рынке в единой базе данных;

¾ определение процедур и правил работы менеджеров по продажам;

¾ предоставление менеджерам по продажам автоматизированного рабочего места;

¾ контроль работы менеджеров по продажам и анализ сбытовой деятельности компании;

¾ оценка результатов маркетинга;

¾ защита клиентской базы;

¾ согласованная работа сотрудников различных подразделений с клиентами;

¾ расчет вознаграждений сотрудников по результатам продаж.

По данным аналитиков Gartner, в 2006 году объем рынка CRM-приложений был равен 6,5 млрд., а к 2011 году составит на уровне 11,3 млрд. долл. По данным Gartner, рынок CRM-приложений ежегодно растёт на 14% .

Среди комплекса CRM-систем можно выделить отдельным направлением eCRM-системы, т.е. системы, используемые компаниями, работающими в сфере интернет-коммерции. Помимо того, что данные системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем, они полностью интегрируются с сайтом компании. Российских разработок eCRM-систем в настоящий момент нет.

5. Системы управления проектами.

Проект — это ограниченное по времени целенаправленное изменение отдельной системы с изначально четко определенными целями, достижение которых означает завершение проекта, а также с установленными требованиями к срокам, результатам, риску, рамкам расходования средств и ресурсов, организационной структуре.

В системном плане проект может быть представлен «черным ящиком», на входе которого располагаются технические требования и условия финансирования, а на выходе — требуемый результат. Выполнение работ обеспечивается наличием необходимых ресурсов:

¾ материалов;

¾ оборудования;

¾ человеческих ресурсов.

Эффективность работ достигается за счет управления процессом выполнения проекта, что обеспечивает распределение ресурсов, координацию выполняемой последовательности работ и компенсацию внутренних и внешних возмущающих воздействий.

Цель управления проектом состоит в рациональном распределении имеющихся ресурсов для выполнения всех предусмотренных конкретным проектом работ (задач, технологических операций) в заданные сроки и без сверхнормативных затрат.

Управление проектами является важнейшим фактором эффективного развития фирмы. Количество проектов, одновременно реализуемых в компании, может измеряться десятками и даже сотнями. Опыт показывает, что при отсутствии формализованной системы управления руководитель и участники проекта неизбежно сталкиваются с проблемами, связанными с конфликтами целей, приоритетов, сроков, назначений ресурсов и отчетности. Успешная реализация проектов в таких условиях, как правило, достигается за счет героических усилий отдельных менеджеров, и опыт реализованных проектов редко удается использовать в будущем.

На сегодняшний день успешная реализация проектной деятельности компании невозможна без применения информационных технологий. В качестве ИТ-составляющей системы управления проектами выступает информационная система управления проектами (ИСУП).

Информационная система управления проектами - это организационно-технологический комплекс технических, программных и информационных средств, направленный на поддержку и повышение эффективности процессов управления проектом.

Основой ИСУП является единое информационное пространство, предполагающее:

¾ единую базу данных планов всех корпоративных проектов;

¾ единый справочник ресурсов, доступных для использования в корпоративных проектах;

¾ единые формы документов, шаблоны проектов и отчётов;

¾ единую базу данных документов всех корпоративных проектов.

ИСУП может включать в себя различные модули в зависимости от задач управления проектами:

¾ календарное планирование и контроль;

¾ проектное бюджетирование;

¾ управление ресурсами;

¾ проектный документооборот и коммуникации;

¾ управление рисками;

¾ другие модули.

На рисунке 2.1 показан обобщенный жизненный цикл проекта и управленческие функции, связанные с различными стадиями и этапами проекта. Для поддержки различных управленческих функций используется разное информационное и программное обеспечение (ПО).

Рис. 2.1 Типы программного обеспечения для различных этапов проекта

Выделяют: персональные компьютерные системы и распределенные интегрированные системы.

Персональные компьютерные системы, оснащенные программным обеспечением для управления проектами, должны обеспечивать выполнение следующих функций:

¾ работа в многопроектной среде;

¾ разработка календарно-сетевого графика выполнения работ;

¾ оптимизация распределения и учет ограниченных ресурсов;

¾ проведение анализа «что будет, если»;

¾ планирование и контроль договорных обязательств;

¾ централизованное хранение информации по реализуемым и завершенным проектам и т.д.

Распределенные интегрированные системы в качестве основных инструментов используют:

¾ системы телекоммуникаций;

¾ портативные компьютеры;

¾ программное обеспечение поддержки групповой работы, обеспечивающее: обмен электронной почтой; документооборот; групповое планирование деятельности;

¾ участие удаленных членов команды в интерактивных дискуссиях средствами поддержки и ведения обсуждений;

¾ проведение «мозгового штурма», давая возможность его участникам высказывать свои мнения с помощью компьютеров, подключенных к одному большому экрану.

Лидером российского и мирового рынка IT-решений в области управления проектами является система Microsoft Enterprise Project Management Solution (решение для корпоративного управления проектами – EPM) в связке с Microsoft SharePoint. Можно также отметить следующие программы OpenPlan, Spider Project.

Вопросы к теме

1. Для решения каких задач служат системы электронной обработки данных?

2. На каком уровне управления и для решения каких задач используются СЭОД?

3. Назовите характеристики, отличающие СЭОД от всех других компьютерных информационных систем.

4. Какие существует классы СЭОД?

5. Краткая характеристика систем операционной обработки данных.

6. Краткая характеристика систем оперативной аналитической обработки данных.

7. Назовите критерий эффективности для систем операционной обработки данных.

8. Назовите критерий эффективности для систем оперативной аналитической обработки данных.

9. Краткая характеристика систем анализа финансового состояния предприятия: основные функции систем.

10. Приведите примеры информационных систем комплексного анализа финансового состояния предприятия.

11. Понятие маркетинговой информационной системы (МИС).

12. На какие группы могут быть разделены МИС?

13. Каковы возможные формы использования МИС на предприятии?

14. Понятие системы управления отношениями с клиентами (CRM-системы).

15. Какие основные бизнес-процессы могут быть реализованы с помощью CRM-систем?

16. Понятие eCRM-системы.

17. Понятие проекта. Цель управления проектом.

18. Понятие информационной системы управления проектами (ИСУП).

19. Что является основой ИСУП?

20. Какие модули может включать в себя ИСУП?

21. На какие виды делятся системы управления проектами? Их краткая характеристика.

22. Приведите примеры информационных систем управления проектами.